正确的提示信息

扫码打开虎嗅APP

从思考到创造
打开APP
搜索历史
删除
完成
全部删除
热搜词
2024-06-02 18:18
“酒店代订”暴雷,羊毛反向割伤消费者

本文来自微信公众号:Vista看天下(ID:vistaweek),作者:张三,原文标题:《“贵价酒店三折拿下”爆雷上热搜,抠搜年轻人看了直后怕》,题图来源:视觉中国

文章摘要
文章讲述了酒店代订产业的暴雷现象,以及消费者因此遭受的割伤情况。

• 💥 酒店代订行为引发消费者财务损失和隐私泄露问题

• 🚫 酒店严打代订行为,引发舆论关注和法律争议

• 💡 消费者应慎重选择代订方式,避免陷入风险漩涡

前两天热搜第一上了一条“很小众的文字”——#希尔顿一会员夜不归宿被扣3000元#。


一向给大家一种家大业大、服务尽善尽美形象的五星级豪华酒店,也朝消费者下手了?



钻石会员卡持有者汤先生订了两间房三个晚上,酒店查监控发现汤先生没有真正入住,于是退房时从押金里扣了三千块。


酒店回应称,据其内部调查,该会员的预订并非本人入住,是不合规定的入住记录。


汤先生表示自己确实入住了,只是倒时差的缘故,晚上在外面玩,白天才到房间里休息。


并晒出了入住时被要求签署的承诺书,如果违规转让酒店会员待遇,会被扣除每晚500元差价。


被扣的3000元便是2间3晚对应的扣款。



乍一看新闻,不明真相的网友可能会觉得高端酒店店大欺客。不过这次评论没有一边倒支持住客,倒是分析起这件事本身的命门——酒店代订。


也就是普通消费者找一个代理去订酒店,代理往往拥有酒店的会员卡,普通消费者通过代订就可以以较低的价格享受到会员权益。



这两年旅游热催生的泼天富贵一波又一波,酒店代订产业也越发发达,从小圈子里浮出水面,成为很多网友都听说过、亲自尝试过的省钱操作。


北京希尔顿这事一出,又一次提醒大家,羊毛不好薅,保不准还会被反向割伤自己。


“还不知道酒店代订的人,错过多少羊毛”


从局促压抑的日常生活里逃离,有人旅游,有人趁着周末去酒店住一晚、点满桌外卖享受不被人打扰的独处时光。很多人都会选择比自己平时消费水平高一些的酒店,作为一种体验式消费,犒劳忙碌了一段时间的自己。



抠抠搜搜地花了很多钱的年轻人,在省钱上的创造力是无穷的。社交平台上经常会刷到“700两晚住上希尔顿”“哪个冤大头还在原价订酒店”,很难不让人心动,动动手指就能以快捷酒店的价格住上那些亮堂堂的贵价酒店。


这种折扣房主要是积分房和会员房。顾名思义,前者是会员用自己的积分兑换来的,自己不去住,低价卖给其他想住的人。后者是会员订的房,卖给不是会员的普通消费者,能让消费者以比市面价低的价格住上酒店,或者享受升级房型服务。


会员可以自己亲自操作,也可以统一交给代理,已经形成了成熟的代理产业链。


如果酒店对权益使用者没有明确规定,自然可以将房间入住者设置为想走代订的普通消费者。只允许同住、不允许完全转让的,可以将下代订单的人添加到同住名单中,会员不实际入住,下订单的人入住就可以了。如果规定会员权益不能转让,实际入住人必须是会员本人,一般就会通过“房卡房”的方式来完成交易。


会员本人去酒店前台办理入住,拿到房卡,再移交给真正入住的人。


这样一来,普通消费者低价享受了会员权益,会员把自己用不上的权益变现。


相当于大家合伙来薅酒店的羊毛。



除了订房间,还有不少网友在网上买早餐券、延时退房券。几块钱的价格就能买到一顿高档酒店的自助早餐,听起来比年轻人买酒店自助餐年卡去吃饭划算多了。


有网友表示自己是纯薅羊毛,出去玩的时候不想亏待自己住小酒店,就每次都找代理订相对低价的高端酒店。


也有网友表示自己是想用这种代订的方式先体验,如果觉得这家酒店不错,之后再办理会员。


虽然比起平价酒店花的钱也不少,但还是能省则省。


麻烦点、繁琐点也可以接受,毕竟谁会跟“省钱”这俩极具吸引力的字眼过不去呢?


酒店代下单隐患重重,不是简单的省钱逻辑


不仅酒店有代下单,现在各行各业都有十分成熟的代下单业务。


吃麦当劳能在线上购物平台找人以优惠价代点,自己去柜台取餐;看视频能去二手网站买便宜会员,省下来的钱还能再代一杯打工人每天必需的咖啡。


代下单已经快成了当代抠搜年轻人的生活方式,每完成一单都觉得像是实现了什么赚钱的任务。


但酒店代下单的隐患,可比日常生活中这些吃喝玩乐省点钱的风险大得多。


遇不上之前总觉得轻松拿捏酒店漏洞,一旦摊上事,不仅要破财,还影响出游心情,甚至在一些国家和地区要被相关部门盘问。



最显而易见的,是实名制问题。


酒店入住需要实名登记,具体到每一位入住人的真实身份信息,直接对接公安系统。


这就跟很多代订的“底层逻辑”相冲突。


目前很多代订都是使用“人肉”法,拥有会员折扣或者免费附加礼遇的人,使用自己的身份在前台登记,之后把房卡转交给在网上下单的人。


住进去的人与实际登记的人完全对不上,带来了酒店管理上的混乱。



与此相伴相生的,是这其中的麻烦,相当于用沟通成本和时间成本去置换优惠的那部分房费。


酒店的交易链更复杂,更重视消费体验,会有相当多的时间处于消费环境中,而不是远程下单汉堡那样的一锤子买卖。


整个过程是十分被动的,入住前要等对方把一切事情办妥、前台没有察觉什么异样;入住之后有什么问题和需求,都得通过代下单的人来解决,自己没办法和酒店直接沟通。不然万一被发现不是房间登记人,酒店又不想睁一只眼闭一只眼的话,很可能会要求离开房间。


有网友在酒店附近的奶茶店提心吊胆等了将近一个小时,之后又偷感十足地在酒店旁边的地铁站“聚头交易”。第二天出门忘记带房卡,被关在房间外,只能联系代下单的人,让对方再来一趟酒店,跟酒店重新要一张房卡。网友说这一趟的精神损失费,快抵得上省下的酒店钱了。


还有很多代下单的人,都有类似的经历。


浴缸漏水不敢直接找前台,被分到了电梯旁边的房间有噪声、联系下单人想换一间被拒绝,吃早餐的时候总害怕有人当场核实身份......



如果只是麻烦还好说,毕竟如果能省下千八百的房费,多点波折也可以忍耐。更关键的其实是安全问题。


房间的登记入住者不是自己,而是代下单的人。也就是说,房卡一定是经手代下单的人,才能到自己手里。得赌对方的底线和道德人品,会不会擅自留了一张卡,甚至用卡刷开房间。


而如果真的进入房间,之后的报警、维权也注定艰难。对方一口咬定那就是“自己的房间”,当事人很难取证,说清楚两个人之间的代订关系。



这两年海外游越发普遍,周末的济州岛挤满了江浙沪打工人特种兵;人生不是轨道是旷野,国外旷野上全是中国人。针对性的生意也随之进入大家视野。


在社交平台上搜索海外酒店代订,一半是明晃晃广告贴、伪装成真心推荐靠谱代订的素人安利贴,另一半是血泪教训踩雷贴。



一般来说,所谓靠谱的海外代订走的都是“员工出售协议价房间”的路子。


很多国外的大型企业跟高端酒店有合作,企业会给员工酒店优惠,以常规价格5~8折的协议价入住。但协议价往往是不允许转让、交易给他人的,因此就需要以员工本人的名义入住。


有做假工牌的,也有本人入住再转交房卡的。然而东亚面孔在欧美人扎堆的旅游地比较明显,想要“狸猫换太子”需要强大的心理承受力。


真被发现、按照所在地区规定走流程处理,轻则原价再付一次款,重则被酒店拉黑、受到当地处分。


更加需要注意的,是一种已经成为行业乱象的盗刷信用卡骗局。


博主@Dorra.C 去新加坡旅游,看好了一家酒店,搜索一圈发现找代订的价格是自己直接在第三方平台上下单价格的7折左右。


于是她特意找了个粉丝比较多、“百次好评”的卖家下单,一切似乎都很顺利,对方反馈说已经订好了房,入住人就是博主本人的名字。


然而等这位博主到了酒店要办理入住的时候,前台工作人员说的确有相应入住人的名字,但没付钱,要入住需要自己现场掏钱。


她推测自己是中了“中介盗刷别人信用卡订酒店,低价揽客往外卖”的招数。如果持卡人发现了自己卡被盗刷,向银行追回这笔支出,订单作废,中介毫无损失;持卡人未发现,中介空手套白狼狠赚一笔,获得好评。


在海外,人生地不熟还有语言障碍,出了什么问题叫天天不应叫地地不灵,尤其自己“还不是那么占理”。


所谓的代理经常一出点岔子就找不到人,甚至还反向收割羊毛党的羊毛。


没入住成功的话,幸运一点的可能能讨回自己下单的钱,倒霉一点的可能会遇到各种套路和人为制造的意外情况。


被代理通知要临时加价、突然失联找不到人对接、到了酒店被告知压根没有对应订单......



为了避免被坑,网友们你一条我一条总结出了一些经验。比如,拿不出酒店电子预订单回执的,一般都是盗刷别人信用卡;一定要提前跟酒店确认有没有代理或自己名下的入住订单。


然而,这种代订终究还是非正规途径的消费行为,想省点房费就不得不承受各种风险。




酒店与住客的博弈


这次北京希尔顿住客被扣3000块事件,其实就是“万一酒店较真严查”的具象版。


消费降级的大背景下,高端酒店屡陷经营困境,连带着出现一系列管理矛盾和策略落地难问题。


以希尔顿酒店集团为例,去年总营业收入102亿美元,净收益11.5亿美元,同比2022年下降8.4%。


在业绩下滑的影响下,高端酒店降低会员入会门槛,希望扩充客源,打开更大的市场。


“剁椒”采访的奢华酒店常住人士表示,过去获得高级别会员卡,得刷够时间,达到消费额度,但现在发卡泛滥,申请信用卡、参加在线旅游平台的活动就能取得资格。



但与此同时,酒店管理又没跟上,疲于处理或者说压根没做好准备,来应对客群增加、消费情景增加带来的问题。


不能放任代订泛滥,尤其是高频刷积分代订的,要想办法来规避,乃至惩戒。


于是便容易出现酒店和住客之间互不相让的局面,酒店以一种相对简单粗暴的方式严打代订,代订和真正的住客想各种办法避免被抓包。


剁椒将这种现状称之为“既要又要,最容易导致经营动作变形”。口碑受损、客源流失也就随之而来了。



虽然北京王府井希尔顿事情的具体来龙去脉没有公布给大众,围观网友们心里也都有个大概。


有猜测那位住客是倒腾代订房次数过多、被酒店盯上了的,有调侃五星级酒店穷疯了、用尽各种手段节流的,有自嘲“又多了一个不住希尔顿的理由”的,还衍生出了各种段子。


“希尔顿宿管酒店,提供严格的盯梢与查房服务。”


“建议全国推广希尔顿宿舍,入住人都给你查得明明白白,再也不用担心捉奸难题。”


闹剧之外,很多网友也在关心事情中的几个争议点。


一是酒店是否有权力调用监控,监测登记人是否进入房间;


二是扣款行为是否合理、合法。



关于酒店的这种“反击行为”,一些发声律师们整体的态度存在分歧。


澎湃采访的赵律师认为,承诺书为酒店单方制定,拟强制要求住客接受。而该承诺书的内容加重了住客的责任,免除了酒店的责任,属于霸王条款。因此,该承诺书应属无效,也就是说,扣款并不合法。


与此同时,住客属于酒店消费者,酒店应尊重消费者隐私。酒店监控住客是否本人入住,侵犯了住客的隐私权。


另一位付律师则认为,酒店通过监控确定房客是否入住、是否存在违规转让等,是出于酒店安全和经济效益考虑。只要监控位置安放合规,视频数据合理使用,通常不会涉及隐私权侵犯,反之,则是对住客隐私权的侵犯。


不过对于代订这一灰色地带产业,大家还是有一些共识的。


一方面,酒店禁止会员转让会员福利、将积分优惠卖出,是商家可以对消费者提出的正常要求。但是方式方法要得当,比如完善会员使用机制、与会员协商签订平等合约,而不能通过侵犯隐私权、强制扣款等方法。


就像山姆会员卡,会员收入本身就是品牌方的收益来源大头,严格限制会员卡使用也是在维护会员生态、保证会员群体的利益。


另一方面,代订酒店涉及多个参与方,找代理代订的人不是直接消费者,处于比较弱势的位置。


购物网站或二手交易平台上的产品描述不清晰、商品类型特殊,一旦发生问题很难按正常流程申请退款,很容易陷入吃哑巴亏的境地。


所以律师和很多“过来人网友”都劝大家,还是不要被花里胡哨的羊毛迷惑住。


风险与收益成正比的规律,在这里依旧适用。



说到底,如果会员权益足够吸引人,能让消费者觉得划算、甚至不开会员就亏了,那才是真正的会员,不愁没有消费者入会。


品牌实力够硬、能提供不可替代的消费服务和体验,大家都愿意买单。


不会觉得会员是商家敛财的手段,而是对熟客、忠诚消费者的回馈。


本文来自微信公众号:Vista看天下(ID:vistaweek),作者:张三

本内容为作者独立观点,不代表虎嗅立场。未经允许不得转载,授权事宜请联系 hezuo@huxiu.com
如对本稿件有异议或投诉,请联系tougao@huxiu.com
打开虎嗅APP,查看全文

支持一下

赞赏

0人已赞赏

大 家 都 在 看

大 家 都 在 搜

好的内容,值得赞赏

您的赞赏金额会直接进入作者的虎嗅账号

    自定义
    支付: