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2020-06-03 11:31
“你把这个游戏停掉,就什么事也没有了”

本文来自微信公众号:游戏研究社(ID:yysaag),作者:空白缠绕、一个栓子,题图来自原文


上午8点,李玉在自己的工位上坐下,调整专用的耳机,等待她的是上百个来自家长的电话。他们之间话题只有一个:玩游戏的孩子。


像往常一样,今天她将在这些电话里听到最多的一句话是:“你们的游戏害人啊”。


在深圳和成都,腾讯各有一个关于未成年人保护的服务团队,负责接待游戏方面的家长投诉,包括处理退款,辅导家庭问题、绑定家长监管账号等。


你在游戏中就能看到这个热线号码(深圳)


你可能会疑惑,为什么“未成年保护服务”是由游戏厂商来提供的,但在当下这并不奇怪。无数家长和孩子围绕游戏的矛盾亟待解决,官方三令五申要求加大未成年保护力度,父母和社会舆论希望有一个一站式的解决方式,因此社会普遍寄希望于技术措施发挥作用。


如希望游戏厂商可以开发出一种技术,能识别游戏内的所有未成年人,包括盗用家长信息玩游戏的小孩。虽然游戏厂商推出了一些技术举措,但总有一些问题用现阶段的技术无法完美解决,它们成了未成年保护的真空地带,需要人员去介入到具体的家庭案例中来沟通协调。


具体这项工作应该由谁来做?没有人给出明确答案,也没有第三方组织为之负责,最后这项工作就落到了游戏厂商头上。前些日子,我们先后前往深圳和成都,在两个服务团队待了一段时间,实地旁听了客服与家长和孩子们的交流。


根据客服们的描述,尽管电话线那头的家长与孩子是面目模糊的,但从电话线那头窜出来的声音中,还是可以听出承载了各种情绪,对象是游戏,起因是游戏,又不止是游戏。


中间人


成都的未保客服办公室有上百位员工坐班,电话声一天不断,客服们负责用第三方的身份介入到无数家庭关系中。


解决一次来电诉求的时间大致是20分钟。李玉戴着耳机,身前桌上只有解压玩具和水杯。做了几年普通一线客服之后,她升到未成年保护项目二线客服的部门,开始接待两类泾渭分明的人群:家长,孩子。


一位客服的工位,左边的置物板上放着一瓶止咳糖浆


这两类人群的诉求,大多围绕着一个关键词:“成长守护平台”。未成年保护项目在2017年上线的主要业务之一,使用这个服务的家长可以监控和管理孩子账号的游戏时间与充值,绑定需要双方确认。功能看似简单,但在实际运行中,却面临无数的现实问题。


成长守护平台的首页最醒目位置,写着“最好的爱是陪伴”


打电话来的更多是孩子,他们的诉求很简单:想解掉守护平台的限制玩游戏。家长的来电较少,但更五花八门,不过大多都最终指向于不想让孩子玩游戏。


禁玩与解禁,拉力战开始。


我们在李玉的来电中最常听到的一个场景是这样的:孩子的号被禁了,不能充值或玩游戏,解绑无门,孩子就自己打电话来,装作是自己家长,要求解禁。


解绑申诉的常见原因


类似的场景多了,客服们就摸清了出了一个快速分辨的方法:每当听到稚嫩的声音,先问身份证号和年龄,不少孩子有所准备,对答如流。


但这时候客服会突然问:“那你的生肖是什么”,对面就会陷入沉默。


有的孩子会说:“我算一下”,也有孩子被识破后恼羞成怒,在电话里质问“能不能把我爸的游戏号封了。”


家长的情况则复杂得多。有人会问其他游戏公司的产品能不能也一同禁掉;有人不知道如何绑定;有人钱被孩子偷偷拿去充值;也有人单刀直入:“你把这个账号给我禁了!”。


其实家长绑定了孩子的游戏账号后自己就可以一键禁玩,这时系统会弹出相应的建议和提示


李玉没有和我明说,但这种感受很明显:在这场家庭间的角力中,他承担着中间人的角色,在天平中间左右为难。


不同于外界对“粗暴家庭管制”的刻板印象,打电话的家长有很多对这件事很敏感,他们会在一些相同的问题上发出疑问:


“孩子知不知道禁玩是父母禁的?”


“怎样让孩子不知道是自己禁的?”


一位原本彬彬有礼的女士问及此处,语气变得急躁:“会不会查到是我禁的?他肯定会通过各种方式去查,他查到是我禁了他的话,可能会在家里有一个强烈的反弹,到时候怎么办?”。当时这位家长并不清楚,通过成长守护平台禁玩的账号并不会显示禁玩来源,而是弱化这一信息,只会告诉孩子“不能玩了”。


被禁玩后的提示


于是“不能玩了”这个事实就砸在玩不了游戏孩子的头上,变成一通通打向客服的电话。


亲子沟壑扩大,掌握“生杀大权”的游戏客服被当作交流的代替品。原因不难推测:对他们而言,比起跟孩子沟通磨合,让第三方制止孩子更高效与“安全”。


“安全”是相对的。李玉举了个例子:“有一次,一位家长打电话来,歇斯底里地要求封孩子的号。结果孩子对他要死要活,他就又来拼命向我们要求解禁。”


对一部分孩子而言,这已经成了博弈的手段。有的小孩会用“要死要活”来要挟家长,家长听到后不敢管,就会来找客服,“可我们给出建议他们也不敢去做,提供工具他们也不敢去用,这让我们也不知道该怎么办”。这类闹剧的结局往往是孩子大获全胜,而期间反反复复的折腾,就汇总到了客服的身上。


为排解服务团队负面情绪的倡议书


在家长提出的主动诉求里,退款同样占了一定比例,大部分的申诉原因是孩子偷了自己的钱,去充值游戏,家长许久后才发现。


这类家长交代过程时总会表现得十分懊恼,而当他们确定自己可以得到退款后,又会连声道谢,并且表示要“好好教育孩子”。


这个教育很多时候指的是“打”。我在一旁听李玉回访之前愤怒的家长时,往往会听到“已经打了孩子一顿”的回复。


李玉对这种答复有一套标准的处理流程:先劝慰家长不要用这种过激方式,再记下“风控信息”,此后持续回访。对惯用暴力的家长而言,很难说这些措施能有什么用,但隔着电话线,外人能介入的空间很有限。


在这些庞杂的来电中,“游戏害人”这句话在家长的口中出现率较高,在退款类申诉中尤其常见。李玉说,客服不会对此解释,因为解释会被认为是“推脱”。但好在家长并不会根据这个话题过多纠缠,亮出来一次就够用了。此时的 “游戏害人”,更像是他们陷入窘境时手里唯一的武器。


弱势


打来电话的大部分家长都不知道孩子玩的是什么游戏,所以它们被统称为“那个打打杀杀的”。


有的家长想知道游戏名,又不懂如何去描述,只能模仿他们平时听到的游戏音效。客服总管告诉我一个案例,一位父亲跟客服学了半天角色的台词,字都不对,但声调很像,客服一下就听出来了,是游戏角色说的一句古诗:“将进酒,杯莫停”。


根据中国互联网络信息中心在本月发布的数据报告,中国网民规模达9.04亿,学生占比26%。除此以外还有5亿非网民存在,后者最常见的不上网理由是“不懂电脑/网络”。对于流行的游戏潮流,年轻一代的孩子掌握着更多主动权,且手机无处不在,这对父母的管理和引导提出了考验。



“成长守护平台”是目前最普及的未成年保护平台,但出于对身份信息的准确验证,绑定需要一定的流程,我和同事试了试,确认了几次才最终成功。对于不少家长而言,这是大麻烦。有的家长不得不打电话给客服要求强制绑定,免去双方确认的环节。


家庭守护绑定成功后的界面


很多家长多年积累的生活经历,在“手机”和“游戏”面前毫无用武之处。这些失去的掌控力,最终把感情推向了一个极端。


他们会要求客服要把某款游戏关停,有些家长会跟客服说 “你把这款游戏停掉,就什么事都没有了”。


这类说法虽然不合常理,但需求的背后,是看似激进的父母们对“游戏”的概念一头雾水。


在一部分来访电话中,家长会竭尽所能说出游戏对自己家庭的影响。在这幅图景里,游戏是一个面目狰狞的庞然巨物,摆在自己和孩子面前,只要把它移走,就什么问题也没有了。


持这种观点的家长有一个共性:他们的孩子是在突然之间“变坏”的。


被动


今年一月,因疫情原因学校实行在家教学,柳州一个13岁男孩借机以“传作业”为名借走母亲手机,刷走了家人做手术用的救命钱。母亲三个月后才发觉,因为孩子偷偷删掉了付款记录。胶州市五月份也出现了类似的“熊孩子”,一个男孩以上网课为理由使用父母的旧手机,父亲甚至亲自给绑定了自己的银行卡,父亲“觉得孩子也不知道银行卡密码,而且还有消费提醒,所以就没当回事”,最终发现时,已经被儿子游戏充值、打赏主播花掉了6万。


柳州事件中男孩家长出示的银行流水


2019年年底,国家新闻出版署印发了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,对游戏企业提出了进一步的多项需求,主要集中在实名制、控制未成年人游戏时长和付费行为几个方面,对未成年人的游戏时间和消费都有强行限制。


《通知》发布后,很多游戏大厂推进了新规在旗下游戏的落实。但所有这一切,是建立在“实名制”的基础之上的。也就是说,如果孩子拿家长账号登录,偷父母支付密码来进行消费,本质上属于换了另一个人的身份,防沉迷系统对此依然无能为力。


尽管技术本身确实可以做出一些“超纲”的检测,比如更加泛用的人脸识别验证。如今有一种声音呼吁“全民扫脸”,希望这项技术能无差别应用到所有用户身上。但一刀切的呼声之下,潜在的无穷尽的隐私问题却往往被人忽视——这也是国家之所以一再就未成年保护发出通知和要求,却没有就“如何辨认未成年人”做出明确规章指示的原因之一。


真实的家庭问题,往往比人们在网上讨论时的“理性分析”要来得意外。


我旁听了一位客服给某个案例做的第四次回访,对一位花了两万块的小孩印象深刻。


这个小朋友自称对手机里的“钱”没有概念,根据他对母亲介绍的情况,当他发现自己能用简单的方法使用这些钱时,就以为自己是黑客,认为钱是他“黑”出来的,而不是出自母亲的银行卡,于是就大手大脚充值,甚至给同学买了手机。


手机是未成年人上网最常用的设备


母亲发现后,打电话来申请退款,态度谦卑小心:“我可以打断一下吗,你们怎么样,怎么跟我说,我就怎么做,因为这边我实在什么都不懂。


这位母亲平时其实曾听孩子说起过当了“黑客”的事情,但并未追问,如今追悔莫及。两万块是这位单身妈妈攒下来给孩子上大学的钱,孩子的生父已经再婚了。客服在协助处理退款的同时安慰道:“这个事情压在您肩上肯定会承受不了,我们很理解您的难处”,对面便开始在电话里哭得泣不成声。


“我们很理解您的难处”,是客服的常用句,它能迅速起到作用的原因在于:对打来电话的大部分父母来说,这是他们在育儿生涯中第一次听到表达类似含义的句子。


沟通与陪伴


“就做中国家长的话,可能不愿意去直接把自己的对孩子那种爱的话能表达出来,对吧?”,客服部门的主管反问我,这在他们这里是一个普遍的事实。


根据《生命时报》进行的一项网络调查显示,绝大多数中国父母育儿信心不足,91.7%的家长在育儿过程中会感到困惑。而这些困惑的家长,最常求助的对象则是“网络”,这也导致了中国互联网中体量庞大,良莠不齐的育儿市场。



一部分家长在网络上求助无果后,会给客服打电话咨询教育问题。两支做未成年人保护的服务团队中很多是95后,但和来电的大部分家长相比,他们反而有着更多的育儿理论知识。


客服办公室堆放在桌上、挂在墙上的锦旗


在多次被求助后,一位叫韩茉的客服总结出了规律:有一些家长并不理解“沟通”是如何实施的,他们期望一种更高维度的魔法奇迹般降临在孩子身上,药到病除。


“很多情况是这样,家长要求跟孩子沟通,只是希望我们用一通电话去‘矫正’孩子的行为和观念”,韩茉说:“我们经常会听到(电话)那边说‘你快接,是游戏公司给你打的’,然后孩子大叫,‘我不接’。”


戒网瘾学校是这些捷径的最终形态。有几位来求助的家长,表示自己曾把孩子送进过戒网瘾中心,他们大多是“坐车去考察了一圈,认为环境不错”,然后就找个借口把孩子送进去。有个男孩从戒网瘾学校出来,对家人彻底丧失了信任,拿起菜刀对着他们。于是家人又向客服们打电话求助。



面对这些千差万别的家庭情况,客服给出的建议往往万变不离其宗,围绕着“沟通”“陪伴”。这是他们摸索出的经验:家庭内关系好,和父母相处时间多的孩子更容易,也更能够去沟通,反之则问不出几句——孩子不知道说实话究竟会不会被打。


《2019年中国亲子陪伴质量研究报告》一文曾调查过中国父母每日陪伴孩子的平均时长,结果是3.2小时,这不足以构成坚固的亲子关系。客服团队对此有个广为流传的金句:“每份沉迷的背后,都是爱的缺失”,大部分客服都在长期工作后对这句话十分认同,“多陪孩子”“多说爱”是他们最常给出的建议。但调查同样显示,大多数家长认为,“陪伴”的意思就是“陪着”。



边界


对于客服们而言,有一些让他们为工作感到自豪的时刻:在他们给出建议过后,家庭关系变好了。这样例子的确存在,展现了声音的力量。


但更明显的事实是:声音的力量是有限的。


更多故事,发生在我们,未成年保护部门,客服们都触及不到的地方。


我和客服韩茉全程跟了一个案例,这是一个难以形容的故事:原本的“好孩子”因为迷上游戏而立志成为职业选手,想退学去一家郑州的电竞培训机构学习。家长慌不择路,打电话来寻求帮助,最终还是同意男孩请了两周假去郑州逐梦。


一些电竞机构的宣传广告


但孩子从郑州回来,表示“电竞学校”和预期中不太一样。家长以为这事就算过去了,但几天之后,那边联系过来:“办了个比赛,冠军奖金3000元”,于是孩子立刻不再上课,准备回郑州打比赛。


“我没有接触过,根本不知道该怎么做,究竟是什么在吸引着他?”这位父亲语速越来越快,“我让他去(郑州),以为他碰壁了就会自己回头。”


韩茉先是帮那个不在场的孩子说话。她试图向那位父亲解释,为什么大人不以为然的3000元,对孩子来说充满吸引力——那不仅是靠他自己挣的,还是边玩边挣的,还是玩成了冠军之后挣的。


同样的话,由孩子说出口,家长不会愿意去听,反之亦然。


在和家长四十分钟的通话之后,韩茉承诺之后会打电话和孩子聊聊,“我只能说我尽力去帮助您跟孩子做一个沟通”。


回到北京的第三天,韩茉在微信上告诉我,说她联系上了那个郑州的电竞少年。


她先发了一个“哎”过来。


那个高一男生认为,就算不能成为电竞职业选手,也可以去当游戏主播,因为“刚好我话多”。他对韩茉一再重复,“我就是要成名”,“觉得上大学太平凡了”。


对此韩茉建议他,不要放弃学业,多做一些实际的考虑。不难想到的是,这对父子之间的博弈会继续下去,互相之间的不理解让亲情成为了一种永久的战争。


韩茉挂断了电话。她工作的地方是成都的未成年人服务团队,这里还有另一个名字叫“少年灯塔”。而这些许许多多,形形色色的家庭,也只是像这样——冒着浓烟经过灯塔,鸣响汽笛——然后消失在光芒无法到达的领域中。


(*文中出现客服姓名均为化名,游研社编辑跳跳对本文亦有贡献。)


本文来自微信公众号:游戏研究社(ID:yysaag),作者:空白缠绕、一个栓子

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