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当他们不必活成父辈那样

特别策划

2020-11-17 21:26

得年轻人者得天下,这句话几乎被各大公司奉为圭臬。


据尼尔森Nielsen报告,中国的90后、95后年轻人已然成为消费主力,他们成长发展的需求更高,对生活品质的要求也更高;90与00后约占中国总人口的23%,他们将主导未来5-10年的中国乃至全球消费格局。


然而,面对如此庞大的新一代消费群体,如何理解和俘获他们充满个性、与父辈大不相同的消费心理,却是一门大学问,也是当下商业企业的普遍焦虑。

 

从懂新一代消费者开始


新一代消费者的偏好,其实一直都在改变。要洞察消费者的这种改变,有必要先了解下当下新一代年轻人最喜欢做的事情是什么?2020年春节期间,网易联合安慕希做了一个针对年轻人”重启2020,你最想做的事情是什么?”的调查,共计收集到了超200万个心愿,排名前几的分别是“规律作息、身体无恙”“别过得像2019就行”“平平安安”“解锁人生新技能”“情绪自由”“有狗、猫可吸”等。很明显,相比父辈,当下年轻人的心愿更具多元化,更加关注生活的乐趣。


不难看出,我国很多年轻人已开始不再像自己的父辈一样,将工作、忙碌视作人生最重要的部分,甚至唯一的意义,很多的90后、95后开始选择秉持另一种价值观,开启另一种更简单、更便捷的生活方式。


延伸到车服务领域,年轻人也表现出与父辈大不相同的偏好。在用车方面,父辈需要成为一个“全能战士”,会查机油、补轮胎、给车打蜡,撞车后还要懂理赔规则,在修车厂有熟人,维修靠谱还要实惠。而年轻人则不一样,他们不想被用车问题打扰到自己,宁愿多花10元钱,图个省事,图个开心,以此有充足的时间做自己喜欢做的事情。在车险购买、理赔方面,年轻人也不希望像父辈一样,花费大量精力去比价、去做购买选择,或浪费大量时间去提交繁琐的理赔资料,他们希望有一个用车助手,能够帮他们搞定这些事情,省却不必要的麻烦。



这就是当下年轻人想活的跟父辈不一样的的真实心理写照。概括起来可以发现,实际上年轻人最希望做的事情、最想过的生活,是不必像父辈那样,也可以活成自己喜欢的样子,随心而快乐、简单而便捷。而这样的想法,又会改变很多商业规则和服务逻辑。

 

因客户而变,是企业最好的生存方式


车服务市场也正因新一代消费者的改变而大受影响。在90后、00后奔涌而来的趋势之下,如何俘获新一代年轻消费者,迎合他们的消费需求,成为车服务行业最重要的课题。


时至今日,车服务市场依旧存在诸多问题,比如买车容易,但后续养修车、买保险、理赔繁琐,车主们缺乏一站式省心服务支持;比如爱车出现问题时,客服电话经常占线,去修理厂又会因各类明目晕头转向,车主们缺乏随时在线的用车助手;再比如车服务传统,缺乏有趣、好玩的互动,缺乏智能化的体验感。


好在任何行业从不缺乏破局者,车服务市场也出现了这么一个平台,由于深谙年轻消费者心理,在很大程度上解决了上述老大难问题,它就是平安产险旗下一站式车服务平台“平安好车主”。围绕用户痛点,平安好车主做了三点突出的改变: 


一是极简式服务,让车主省心省事又安心。


为契合新一代车主不想成为“全能战士”的诉求,平安好车主通过优化覆盖全网线上服务,与车主共享“云生活”,从而为用户提供一键尽享的车服务体系,涵盖停车缴费、年检代办、优惠加油等八十多种车服务——着急见客户,要洗车,在平安好车主直接查询最近的汽车美容中心,一键下单非常便捷;查找最近的加油站、最近的停车场、一键直呼代驾、高效代办年检、呼叫道路救援等,全场景“车服务”让每一位车主都能实现“傻瓜式”养车与用车。


二是陪伴式服务,让车主无惧任何用车难题。


平安好车主在11月8日的“好车主欢乐夜”直播发布会首次推出吉祥物“安安”。“安安”将在平台以客服、专家的身份,为平台用户解决一切用车问题,随时随地提供陪伴式服务,成为平台与用户沟通链接的桥梁,提供安全、安心的优质服务。



过往,买新车往往是一件很高兴的事,但机械产品难免会经常遇到一些大大小小的问题。因此,拥有一个陪伴式的智能师傅尤为重要,在关键时刻能够挺身而出,帮助车主解决任何不期而遇的难题,实现真正的乐享出行,这也正是“安安”推出的意义之一。


三是智能化服务,让车主拥有品质服务获得感。


要想俘获新一代年轻人,车服务的全面性固不可少,但这还远远不够,还得提供更多智能化的体验和玩法,给新一代消费者更多的高品质车生活获得感。


以平台特色服务“车损测算”为例。过往,父辈们要熟悉修理厂规则,懂得车辆零部件构造,会讨价还价,能争取到最优性价比,但平安好车主智能车损测算的出现,让新一代消费者完全摆脱了这一困扰。一旦发生交通事故,车主只需第一时间将现场情况特别是车辆碰撞受损的情况,拍照后上传到平安好车主APP,即可秒级生成受损报告,即刻估算来年保费,帮助客户衡量是否需要动用商业险,同时精准生成可信赖的维修价,推荐值得信赖的修理厂,如此既省去了去多家修理厂比价的时间,又可获得最佳维护组合套餐。



这就是平安好车主极简式、陪伴式、智能化的服务,通过一个APP集大成的汇聚了买车洗车、上车险、办理赔、查违章、停车缴费、智能保养等一系列功能,而这正是注重极简主义的新一代消费者最需要的。正因为此,平安好车主APP得到新一代消费者的认可,连续两年被“易观之星”评为车主“最佳APP”。


截至2020年8月底,平安好车主APP已超1.1亿注册用户,以2800万月活用户,位居易观移动应用榜单汽车工具类应用第一位。

 

如何“撩”动新一代消费者的心?


始于2014年,历经6年的快速发展,平安好车主成功俘获1亿用户。光辉成绩的背后,是一连串围绕年轻用户需求的创新,是在每一个核心环节,为用户节约时间、让用户省心。


日常观察发现,车主对用车服务最不满意的就是理赔流程,主要集中在“慢”和“繁”两方面:出险报案后,现场等待时间太长;理赔资料繁琐,赔付流程复杂,赔款到账时间太长。同时,疫情的发生,出门防护风险很大,让理赔变得更加困难。


为此,疫情发生后,平安好车主快速响应,依托人工智能、OCR证件识别技术等新技术,升级推出了“一键理赔”:用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后,只需打开好车主APP,点击“在线报案”,上传自己拍摄的车辆损坏照片,后台AI智能定损机器人会自动评估维修方案及金额,用户通过人脸识别后即可确认赔付,理赔款即时到账。全程预计用时不会超到10分钟,安全又快速,以至于有年轻小白车主直言,自从有了“一键理赔”,遇到交通事故,都不会六神无主了。 


除了线上服务的“一键”化,当灾难或事故来临时,线下的极速救援和理赔服务也必不可少,这也是与“一键理赔”相配套的重要服务。前不久,平安与Discovery探索频道合作拍摄了一部《重返现场》系列短片,还原了一系列真实救援案件,重现了2019年超强台风“利奇马”、2020年湖北严重暴雨灾害等灾害场景。


其中一个主角让人印象深刻,他叫李冬冬,是平安查勘救援队的一名队员。短片中一位客户在野外因车胎爆胎导致车辆冲出路面而紧急求救。李冬冬和队员极速出险,通过平安好车主APP客户分享的实时定位及实施无人机搜索,短时间内成功在广阔的山林里找到了遇险车主。短片看完后,我们在赞叹科技让救援更高效的同时,也深深佩服平安产险人在灾难与事故面前的沉着、专业与果敢。也正是这些微小个人的付出,才让平安好车主理赔服务显得更为丰满、更加充满温度,使用户线上线下都能获得更加高效、极致的服务体验。



线上“一键理赔”、线下极速救援仅仅是一个缩影,正是诸多类似的服务,构成了平安好车主极简、便捷、贴心、零距离的服务全貌,让“即便不见面,也很有温度”成为可能,也真正解决了车主痛点,让用车变得更轻松、更简单,而这正顺应了年轻消费者不想活成跟父辈一样的核心诉求,这也成为平安好车主的致胜法宝。

 

结语


面对日益壮大的新一代消费群体,面对平均每6个中国人就有一个90后的现状,不管愿不愿意,商业企业都要和新一代的消费者直接对话。用什么方式去面对,哪些是有效的,如何满足新一代消费者的多元化需求,变用户为粉丝,是商业企业及企业家们需要长期思考的一个问题。


要回答好这个问题,唯一的路径可能还得回归到商业本质,回归到用户本身,去理解伴随互联网时代成长起来的90/00后群体。正如平安好车主,因充分意识到新一代消费者的重要性,才有后续一系列围绕年轻用户的创新与改变,才获得1亿用户的青睐和认可。


展望未来,对任何商业企业而言,要想洞察未来的消费趋势,都必须重塑对新一代消费者的看法,去感知和理解他们的消费心理和消费习惯,并用年轻的方式去与他们对话,如此才能与未来的商业对话。

如对本稿件有异议或投诉,请联系tougao@huxiu.com
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