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2021-07-14 21:00
如何有效沟通

本文来自微信公众号:王智远(ID:Z201440),作者:王智远,原文标题:《一套四维沟通方法论。》,头图来自:视觉中国


这种对话多数人都会遇到:周末一对夫妻开车出去逛商场,男子坐在副驾驶安逸的玩着手机,猛然抬头看到前方路口马上红灯,立刻说句:“喂,前面红灯”,女子接到指令后说:“是你开车还是我开车”。


于是乎两人的争论正式上演,“我这不在提醒你安全吗”,对方回复:“我没长眼睛吗,专心玩你手机吧”。


关于人际交流方式的确实是“老生常谈的问题”,但多数人始终是“听过很多方法,但依然过不好一生”。包括我也一样,就像上述场景中,明明是件小事,最后却造成话不投机半句多的尴尬局面。


有段时间我一直在思考如何做好沟通?信息怎么才能准确地传达?


经过研究发现,所有沟通与传达建立在三个层面之上:简单的语言组织,结构与逻辑的顺序表达和附加刺激来调动彼此情感的方式。


但结合上述刻意的练习,我发现还不能有效解决沟通问题,随着时间的推移,我才恍然大悟。原来沟通并非是扁平化呈现,要从立体化视角出发去审视,最后找到四个根本问题,即:


沟通中包含事实维度、关系维度、自我表达维度和诉求维度,若你认知到这四个维度的立体面,站在对方立场思考,并掌握合适的交流尺度,或许能做到“有效沟通”。


一、从解剖一则信息开始


有很多目的,譬如吐槽、达成共识、求人办事、获取资源等,如果要达成它们,其实更深层的东西在于“内容”。


他需要一个发送者,将想发送的内容编码成可识别的标志,我们称之为“信息”。同时沟通还需要一位信息接受者,他主要负责解码这个“内容”,通常发送与接收的信息达成一致才叫做理解。


但通过观察,我发现一则神奇的现象:一个信息总是包含“多个信息”,它有四个维度组成。


1. 自我表达与事实维度


沟通中的基础信息叫做事实,比如上述中“喂,红灯了”,这就是一则事实,谈论事情,事实永远是信息中最重要的维度,也是基础的出发条件。


其实我现在向读者阐述大量的事实,从文中读者也可以得到一些沟通和基础心理学的知识,但这只是我和读者互动的一部分。


一般来说沟通中每条信息都包含着自我表达,但也有部分“非自愿的自我陈述”。什么意思呢?比如我说:“我想把自己打造成传递知识的人,想在内容上有所造诣”。除我说的信息外,还有行动指令以及思想方式,比如你在读这篇文章时,你会了解我的行为与思想如何形成的,我表达看中的是什么?


自我表达维度与人际交往的问题息息相关,信息发送者往往会竭力使用各种自我展示和自我隐藏的技巧,以展示自己最好的一面,但往往效果却不尽人意,为什么呢?那就涉及到关系与诉求。


2. 关系维度与诉求维度


什么是关系?简而概之两个人的关系尺度,主要体现在发送信息者对接受者的看法与态度,通常这种态度会在措辞、语调或其他符号表现出来。接受者一般对这一维度尤为敏感,因为他能够由此敏感的地察觉到自己被怎样对待。


譬如女人说的“是你开车还是我开车”这句话,我们可以看出这对夫妻关系很好,但妻子不能接受丈夫不相信她能够在没有帮助的情况下能独立开车。


犹如你在读这篇文章时,又接受到怎么样的关系维度信息?也许你会想:“我同意智远写的内容(信息的事实),但是这种说教的风格或许我并不喜欢。


我接触过很多“接受者”的反馈,譬如他们在公众号后台给我留言“内容又臭又长,没有耐心读”,往往就会出现两种情况,要么我会解释半天,要么不予回复。为什么呢?其实人的认知是彩色的,决策是黑白的,执行是灰度的。


什么意思呢?某件事你不能够了解立体面,那决策就会有所偏差,比如一个人描述色彩,会用红黄蓝绿白紫等颜色描绘。而在设计师眼中可能并不简单,它或许包含多种维度,如情绪不同所包含的层次也不同。


彩色认知就是代表理解一个问题时,从多维度看,了解越多决策成功率就越高。那所谓决策黑白是什么样?我们往往最容易犯的错误就是未了解全部就“盖棺定论”,不管对错就直接贴标签。


你一句“又臭又长”,有的人我却需要用五句以上的话来阐述,而有的人我可能连解释都不会,为什么?


尽管我在侧重事实表达,但我们的关系还没有好到“我要和你解释半天”,所以也会有所差异,由此看出自我表达包含第一人称消息,而关系维度同时也包含第二人称信息和我们自身的信息。


再来说诉求维度,没有任何内容只是“说说而已”,几乎所有消息都具有影响者接受的功能。比如“喂,前面红灯了”这句话,可能隐形诉求是“你稍微踩一下油门,我们就过去了”。


因此信息还用于诱导接受者行动,这里的“诱导”分为潜在与明显两种,如果是后者我们可以称之为操纵,诉求维度的核心在于“我想达到什么效果”,但信息也有两面性。


3. 信息的一致和信息不一致


它分为直接呈现与间接呈现,直接的往往明确表达出来,间接的隐含在没有表达的信息中,通常用“音量,手势”表达出来,这也叫非语言组成部分,比如这句话,“这件事儿我饶不了你”。


另一方面在一些沟通心理学文献中,特别提到信息不一致的情况,即语言和非语言信号不匹配,甚至相互矛盾。


如:你怎么了?嘴上说“没关系”,但是其语气和面部表情都透露着有关系,相反情况也会经常遇到。那如何验证信息与表达是否一致呢?有三种方式。其一:通过语境;其二:通过表达;其三:通过动作。


语境方面如:当丈夫面对烧焦的卷心菜,说,“我真佩服你烹饪技巧”。语境验证了丈夫发送的信息是不是一致的,这里并不是信息的成分彼此不一致,而是事实和情景明显不匹配。


表达方面如:一个人询问一个消化不良的人,你怎么样?那个人回答,我快要死了。这个夸张的表达与表达内容并不一致。


动作方面如:邻居阿姨来到家中带点素菜,母亲边说不要边往厨房提,表情和手势有时在表达积极关系,有时也伴随“拒绝的关系”。


很多时候,信息发送者身体里面住着两个灵魂,他无法和内心的自己和谐相处,一方面他想要这样,但另一方面也想那样,各种努力和感受并没有指向同一终点,就会造成“表达与行动的不统一”。 


二、用四只耳朵去接收信息


现在我们从发送者的角度来看信息,它有四边模型,分别为他发送事实消息;表达自己;表达对接受者的看法,让接受者感到以某种方式被对待;试图影响对方的思维感受和行为。


从接受者的角度考虑这四边模型,倾听角度不同,内心接受活动也各自不同,具体表现为努力抓住事实,接收自我表达维度的消息后,开始分析消息。


现实中,信息接收者脑袋两侧的耳朵有时并不能很好地发挥作用,因此需要四只耳朵来接收信息。


1. 事实与关系耳朵


许多接收者都喜欢专注于事实维度的信息,在争论中寻找事情的本质,但是真正的问题不是事实的差异,而是人际关系层面带来的问题。


譬如:妻子说:“你爱我吗?”丈夫说:“你要知道,我们首先要明确爱这个概念,然后才能理解什么是爱。”妻子说:“我只是想问你对我有什么感觉?”丈夫说:“感觉会随着时间变化,没有一个绝对的说法。”


再比如:母亲说:“穿件外套外面冷。”女儿有点鼻塞的说:“为什么要穿,外面一点都不冷。”


母亲有些生气,不只是因为女儿已经有鼻塞的声音,还因为她的不理智,妈妈认为女儿必须保持理智,根据天气穿衣服。


由此可见,母亲发出去的信息,事实包含外面比较冷,自我表达包含“我担心你的健康”,她的诉求包含“你要穿件外套”。


我们在说关系耳朵,对于一些信息接收者而言,关系维度的耳朵异常敏感,以至于他们会过度解读交谈中的关系维度,有些人喜欢把一切引向自身,感觉自身被攻击或冒犯。


譬如:当有人生气时,他们会认为是自己的责任;看到别人笑,会认为对方在嘲笑自己;而被别人注视时,会感到自己被审视;别人移开目光时,会感到自己被回避或者拒绝。


关系耳朵一般会在两个维度出现错误,其一:将某个行为理解为关系维度的表达,如“他不喜欢我了”。其二:将这个行为理解成发送者的个人表达,如,“他说自己想安静呆一会”,其这句话在表达自己的无奈。


2. 自我表达与诉求耳朵


与灵敏的关系耳朵相比,拥有一个成熟的自我表达耳朵对于心理健康反而是最有利的。自我表达耳朵接收的信息形式为:“他告诉我关于你的什么事情”,接收方式视关系是否直接而定。


比如:父亲回家后看到满地的玩具训斥孩子,你把地上弄的乱七八糟的是怎么回事?你真不是个好孩子。一个不到五岁的孩子,会对关系耳朵的信息格外敏感,从而感到沮丧,内疚,并得出消极的结论:就像爸爸说的一样,我不是个好孩子。


而年龄较大的孩子就会有所判断,认为“他一定是因工作不高兴,所以向我发怒泄火”,这时孩子并不会将父亲的愤怒算在自己头上。所以我们要及时关注对方心理变化以及做到积极倾听,从而判断对方对于信息的理解。


再来说诉求耳朵,由于渴望取悦每个人,满足其对方的期望,许多信息接收者的诉求耳朵会变得格外敏锐,他们几乎听到了诉求维度的大大小小信息,并有求必应,可能一点点信号都会及时响应。


比如出差在酒店办理入住时,客人环顾四周,前台就会问您在找什么?是烟灰缸吗?稍等一下我帮您拿。


诉求往往也与消极情绪的表达有关,“我感到很孤独”,这句话里通常包含着不要离开我的请求。同样,当接收到对方消极情绪表达时,接收者通常认为需要提供建议或者帮助。


但如果这种请求让他不堪重负,他会用轻微的拒绝或者廉价的安慰做出回应。如:“你不要乱说,他那么厉害没那么糟”等。


列举一个沟通的案例:当我说我很失望时,并不是说这是你的错,我只是想表达我目前的感受,经过数次的沟通后,失望可能就慢慢减少。此时再往下进行,发送者就可以单纯表达个人感受,而接受者就不必担心“失望”这个词汇,灵敏的耳朵也就自然消失。 


三、与接收的结果邂逅


在沟通中我们发现收到的信息也会经过接收者的加工,这可以看做成“接收者”对于收到信息的内心反应。


从某种意义上说,信息就像蘑菇,是否有毒取决于“生吃”还是“煮熟”后使用,但作为发送者,我们永远不知道接收者是怎么判断。


1. 信息的化学反应


很多时候,发送者发出的信息,接受者会选择性地吸收部分。因为一方面取决于人天性中的“自我保护”;另一方面,信息的内部反应也可看做成一种“交换产物”,用于交换彼此精神土壤。


为了方便理解,可以换种比喻:在化学里有种少见但非常著名的现象,当两种无害物质结合在一起时,会变成一种极具爆炸性的化合物。


比如两个人对话,接收者受到批评,他坚信犯错误会对自身产生负面影响,而此时若接受者对自己内心产生质疑再加上打击,就会发生心理的化学反应,然后挫败感强烈。


如果另一则信息接收者同样受到批评,但他并不认为自己犯错,自尊心没有受到打击,那么这种心理化学反应就会比较温和,且不会产生任何严重的后果。


对于接收者而言,有一种行为叫做隐藏的关键刺激。


什么意思呢?有时接收者做出的反应,对于信息的发送者而言,甚至对于信息的接收者自己来说,都是出乎意料、不可理解的。


举个例子:小时候叔叔给我一支烟,在我准备回应叔叔这个行为时,我的母亲上来一把拦住说:“不要这样,我们不希望他抽烟。”我对自己不能主动拒绝而感到生气,虽然我和母亲意见一致,但是因为我的情绪不合逻辑,所以当时我并没有说出来。


现在看来在母亲传递的信息中,关键维度中的伴随消息,是我反应的关键刺激,也就是关系消息。拒绝的行为似乎在表达没有我的帮助,你就无法抵御外界的诱惑,她的善意干预实际影响了我的自主表达权而已。


2. 信息接受的三个过程


由上述案例可以看出,信息接收者的内心反应有三个不同的过程,分别为:感知、解释和感受。


  • 什么是感知?总结而言就是看到或听到内容。


  • 什么是解释?赋能感知的意义,比如你听我解释,我本来不想抽的,结果你提前拦住了。


  • 什么是感受?用个人情绪回应感知和解释的内容,其中内心的土壤条件直接决定情绪是否被触发,这种感觉不是判断对错,而是事实。


区分这三个过程非常重要,这样可以清楚地展示接收者的内心反应和反馈能力,但事实中我们很难区别这三个过程,他们经常混合在一起。


举个例子:


妻子向丈夫讲述她的个人计划,但当丈夫微微皱眉时,妻子生气的说:“别摆出这副让人讨厌的表情”。


为什么内部反应过程的顺序很重要呢?因为接收者意识到他的反应始终是他自己的反应,拥有强烈的自我意识。所以他从思维的起点检验自我意识:“我皱眉表示我不赞同你的计划?”


然后丈夫就可以确认(我赞同你的计划,我很喜欢)或者纠正(我想我们还需要一辆汽车);甚至抬头看着妻子(我不太确定,但我可能有点失望),我认为分析内在的三个过程是非常好的沟通方法。


3. 信息接受者的责任


信息接收者对信息的反应很大程度上是他自己的成果,因此接收者应该对自己的感受和反应负责,而不是使用“看看你都做了什么口头禅”,给发送者施加压力。这种责任不仅是事实要求,而且能在很大程度上促进沟通。


因为如果信息发送者认为接收者是罪魁祸首,自己是可怜的受害者,那么就很容易导致人际关系“诉讼”,谁应该责备谁,谁是对的。


也就是工作场景中经常听到的,“我告诉他了,结果对方说你没表达清楚”。表达中使用第一人称特别重要,比如“你侮辱了我”和“我感到受伤了”这两种表达有很大区别。


在第一句话中,接收者假定它成不好行为的受害者,并否定自己的感受表达。第二句话中他直接告诉发送者,肯定她受到伤害的事实。


对于这与我有什么关系?与你有什么关系?


这个问题答案是开放的,所以我们尽可能使用第一人称的消息。第二人称的消息不利于对方去判别,因为你建立道围墙,避免受伤,但同时他也阻止你进入彼此的人际关系。


四、自我表达背后人格特征


我说的每句话,每个词都在表达自我透露性格,每条信息都包含自我表达维度,这是种普遍存在的现象。


这种自我表达或多或少是有意识的自我流入,反映着丰富的内心活动,同时还带有伪装和隐藏,我们从信息发送者角度看下沟通心理学中经常遇到的问题。


1. 自我表达的恐惧


我们为什么会产生表达恐惧呢?这是天生的吗?这些恐惧来自于何处?还是人的共性,是不是一种神经疾病?


据我所知,自我表达恐惧的起源可追溯到幼儿时期,是孩子早期和社会碰撞的必然结果,早期取决于教育是否细微,文明是否进步,后期取决于社会是否充满人文关怀等。


在自我表达恐惧方面有两个维度,我们分别从上学时和成年时谈起起:


上学时:孩子性格和社会规范的碰撞。


孩子出生时经常被教育要老实、听话、少提要求、不捣乱,父母和身边人才会喜欢你,然后通过表扬或者惩罚的方式给孩子传输这些“规范”,并让孩子对不受欢迎的人格产生恐惧。


这种恐惧是合理的,在这个过程中父母会成为孩子的法官,他们将判断孩子的做法是否正确,能否获得幸福与自尊。


但随着时间推移孩子逐渐长大,他拥有自己独立人格,不需要通过父母来压制自己,这时我们就会将恐惧投射到曾经的年龄或行为相似的人身上,比如那些会用批判的目光观察我们的人。


成年时:自身能力与社会的碰撞。


长大后人开始习惯从集体中获得相应的地位,在工作的道路上得到鼓励,健康的自尊便会建立起来。但如果儿时被保护过度而造成放纵的教育,就会导致孩子产生一种一无是处的感觉,而且他可能直接面临没有生活的能力。


相对于别人,他没有掌握的东西还有很多就会变得非常沮丧或失望,从而自卑感就会更加的强烈。


一个成年人的自卑感越强烈,就越容易出现这些症状,总结有三个方面:


其一:赋能周围人法官形象,习惯通过他人审判,来判断自己;其二:认为某些场景是对自己的一种考验;其三:将别人当做是竞争对手,担心竞争失败会影响价值和声誉。


再说隐藏,日常工作中经常会遇到带着假面的人,他们的本质是怕别人威胁到自己的自尊心。这些人作为信息发送者会坚持自己没有弱点,没有感情,这样我即使被攻击,被伤害,我也会仿佛什么都没有感受到。


简而概之,我内心很痛和恐惧,但我可以假装自己很平静;我很生气,但至少我没有失态。


2. 表达与自我隐藏


在当今社会和公司背景下,信息发送者对自我表达产生恐惧是可以理解的,她的一部分精力被分配给自我表达维度,用来塑造优秀的自我形象,使用技巧大致可分为自我展示、自我伪装与自我贬低。


(1)自我展示技巧


自我展示必须低调的放进事实维度,复杂的表达方式会让信息接收者难以理解,从而产生让对方钦佩的感觉。另一种方法是随机发送高质量的个人信息,暗示自己很随和,看似没什么太大意图,并未刻意给人留下印象。


还有一种最常见方法是寻找主场的优势,也就是说将谈话引向自己,可以说出很多自己熟悉领域的方向,在这类谈话中,经常出现谈话双方争夺主战场的情景。


努力提升自我价值,既可以体现在内容上,也可以体现在形式上,信息发送者喜欢讲述他的生活故事,间接表明他是谁,也会通常塑造一个好的形象,这时自我表现就体现在内容上。


(2) 自我伪装技巧


自我伪装技巧包含隐藏或掩饰自己消极方面的想法,主要包括最低强度的自我放纵,用无能或者怪异代替不好的评价,因此,常见方式为沉默。


如在上学期间,许多学生都竭力避免老师提问;在会议上或者其它公众场合,也很少有人冒险张嘴说话等。


但是一旦张口信息发送出去,还是有其它方法伪装自己,在日常生活中会遇到带着假面的人,那些扮演某种角色说着不属于他们的事儿就是伪装。


自我伪装隐藏了信息发送的本身难看的一切,因为这些可能威胁到他的自尊心,所以信息发出中会坚持自己没有弱点、没有感情,这样即使被攻击也仿佛什么都没有感受到。


与上述相反还有些人,通过使用自我贬低的方式:比如我没什么价值,你们可以忽略我,将自己和周围的人进行分开。


3. 自我表达技巧运用与方针


直接说出你的问题那就是最好的技巧,为能够向外界传达内在的想法,我们必须意识到自己内心的能力,知道我的问题是什么。


古圣先贤的了解自己是终极智慧,在这个意义上自我表达意味着不要欺骗自己,倾听个人的内心世界。格式塔疗法的核心概念就是对我的内心、我沟通的对象以及周围的事物,保持细心和警觉,所以要做一致性和真实性。


尽量弄清楚自己内心的感受,做好自己,信息发送者的信息越一致,接收者理解的信息就越清晰。


另一方面,不一致的信息容易引起不信任和不安全感,因为接收者需要弄清楚信息发送者的意图。发送者自我表达越多,就越容易公开他的感受和想法,接收者也越需要留意,如果做不到留意某些信息,接收者就要学会认真倾听他在说什么。


接收倾听的越多,发送者就越能感受到被理解,如果他感到被理解,就会给予接收者积极的赞赏。反过来,接收者会感到被接受,他会和发送者更一致地进行沟通,因此这样的谈话才是正向的循环,最后达到一致的概率也比较大。


五、处理好信息的事实维度


交换事实信息时,会出现什么样的沟通心理问题,需要关注两个问题。


第一,对话和争论往往是不客观的,沟通双方很难就事论事;第二,由于理解偏差,发送的事实信息很难准确传递给信息接收者,这样就产生了两个角度,客观性和理解性。


1. 客观性


我们先说客观性,我只对事实感兴趣,沟通中经常听到信息发送者这样的断言,或者“你直接说重点”,然而他们越坚持面对问题时,就越会怀疑。


客观性指客观思考和决策相关的信息和论据的交换,不涉及人的感受和倾向,如维护面子行为,恰当表现自己等。一般来说,当事实层面的理解占据上风,其它三个维度的伴随信息也就处于劣势状态,就体现出了客观性。


在日常生活中经常听到这样的话,“我尊重你说的话,但是我不会按照你的想法执行”,这就是因为事实维度出发,可能不客观,但最后却无法达到两者的沟通认知,达到统一的态度。


那么我们通常以什么样的形式去解决这种问题呢?


通常有两个策略,第一种比较常见,即消除不客观的争论;第二种是优先考虑这些干扰是什么,然后把这些干扰给进行解决掉。


2. 理解性


什么是理解性?根据立体沟通法则信息体现在四个方面,我们将信息分别总结为简单、分段、有条理、简明扼要和附属刺激。


先说简单和复杂,如越来越多消费者像公民组织抱怨官方报告难以理解,事实上,简单性最重要的理解性参数是“区分”,把高学历与低学历进行区分就能筛选出局部公民。


分段有条理怎么理解?沟通当中一次性不要把所有的话全部说完,而是要一次一次的分类进行。什么是附加刺激?简单总结,让信息接收者不仅在知识上,还能在情感上波动。


如果你没有附加刺激,它就会变成一段平白无奇的阐述,所以就会显得格外的没有意思。


六、处理好信息的关系维度


一个大公司的清洁工走在走廊里面遇到领导,他愉快地向领导打招呼:“嗨,老伙计,你和夫人的关系还好吗?”


这个询问包含一个非常私密的关系定义,领导不可能告诉他实际情况,因此清洁工会反应为惊讶和愤怒,并产生这种感觉,他跟我说话真是傲慢,原来他这么看待我,到底怎么通过信息捕捉关系呢?


1. 行为十字工具


这里给大家推荐款工具叫做行为十字,我们通过别人的表达,可以真正的分析出一个人是否在欣赏你,还是在蔑视你。


欣赏的意思就是在信息发送者内容中,认为信息接受者是一个受人尊敬的人,并表示出他的善意,包括礼貌和锐志等。而蔑视的意思就是发送者将接受者视为下等人,以高高在上的态度拒绝,贬低,羞辱对方,且态度比较冷漠。


控制和约束简单来说指一种行为风格,譬如通过指示规定提问方式发出各种信号,通过情感和控制,就能轻松构建一个有意义的诊断框架,来描述人际交往中的关系维度。


2. 移情和投射


他人的看法分为两个维度:投射与移情。投射简而概之就是你从别人的脸上看到“自己的胃痛”,即在我身上进行着某些无意识的心理活动。


通常这些无意识活动是一些我们不愿意承认,并被认作不符合自我形象的情感冲动。因为自己的过度敏感,在别人的身上发现并表现出强烈的抵触。


什么是移情?从精神分析学看,即便是我也不可能做到完全客观的去感受,这种带有误导性质的感受元素并非来自于内心,而是不自觉得来自于交往的第三方。


假设有个人他的说话方式,发型,脸型等某一外在特点,能让我联想到过去对我影响比较深的人。我虽然没有意识到这种相似之处,但我还是下意识的对那个人产生相似的感觉。 


七、处理好信息的诉求维度


沟通总是意味着影响力,信息发送者通过与接收者和世界的关系,表达自己正在发生的事情。表达什么是沟通的一个功能,沟通的另一个功能是产生效果,催化即将发生的状态,防止可能发生的状态。


1. 表达与效果


信息接收者往往在答应发出者做某件事的请求时,会伴随三种诉求,分别为矛盾诉求、公开诉求和隐藏诉求,而这三种诉求就和表达有很大的关系。


世界上没有人单纯的以表达或者效果为目的的方向进行交流,两个方向总是在平衡的关系。富有表现力的信息发送者,努力想知道他内心到底发生了什么,他并不关注取得某种效果。


相比之下,以效果为导向的发送者,总是会先刻意地问自己,我想要实现或防止什么,然后尝试以什么方式设计信息,以便能够实现自己的目标。


我们站在接收的角度而言,发送者是否以表达或者效果为导向的方式进行沟通,可能会变得非常重要。发送者哭泣是因为真的难过,还是因为他按压泪腺?想通过这种情绪实现自己的目的?


比如大会的表彰,老板之所以赞美你是因为喜欢你的表现,还是想树立榜样,提高员工积极性?


所以只在乎表达不在乎效果的人,通常是不负责任,然而沟通的成功基本取决于两者的平衡,事实上良好的沟通都是妥协的结果。


失败诉求主要表现在三个方面:


第一,关系导致的诉求过敏。


比如前面所述母亲和女儿的沟通,女儿不穿衣服因为母亲诉求不合理,两者吵架基于女儿不能接受母亲的这种表达形式。


第二,诉求不合适,引来的彻底改变。


譬如一名员工感觉自己被上司使命召唤,挥之来弃之去,他不敢反抗和捍卫自己的权利。那么最后就会形成两种行为,第一种叫做服从,第二种自己被彻底改变。


第三,诉求偷走自己原创行为。


比如一个14岁男孩儿,他父母外面度过周末,于是他决定整理下花园儿给他们一个惊喜。可当父亲给他打电话时突然说:如果你在家特别无聊可以整理下花园。此时男孩儿内心就会无比的失望,他觉得一切都被搞砸了,因为男孩儿的诉求被偷走了。


第四种,诉求阻止了自发的行为。


有一些常见行为其本质是自发的,只能自愿主动的进行。如果信息发送者要求接收者发送上述本质自发行为诉求,我们就称这位情况为非自发性悖论。


比如一个男孩很少给他妻子送花,即使送也是因为妻子的要求。妻子说:“我希望你能给我带些花做礼物,是你自愿带的”。然而这个诉求对于男子来说,是不可能的。有些动机和感受基本上都是自发的行为,这一事实往往被提出诉求的信息发送者所忽视。


2. 隐藏的诉求


隐藏诉求有两个方面,分别为展示与联想。


我们看到很多品牌广告,一般都会以图文或广告片形式向众人展示,其目的就为“效果”。品牌方往往在展示里面会加入些元素,这些元素就代表一定的行动指令,他把自身的隐藏诉求给表示出来,如这句广告词:“怕上火喝王老吉”。


隐形诉求的表达是种策略,它往往比公开更能成功,因为通过某种隐藏的情绪化更让人做出反应。其次发送者不必对隐形诉求承担责任,如果有必要他可以否认曾经表达过某种愿望。


譬如:两姐弟激烈争辩继承的问题,持续四个小时还未得出结果,姐姐想要获得她应得的钱,这意味着弟弟要卖掉自己的房子。


当两人再次相聚时,弟弟说:“我很高兴再次见到你”,我们上次谈话结束回家后我非常沮丧,几天都没睡好觉。弟弟的信息营造出一种和解及哀伤的氛围,使得姐姐今天无法再这样对他。


总结


立体的沟通基于事实、关系、诉求、自我表达四个维度,当然若在此之上增加一条,智远认为是“理性”,这一切的组成可以从本质解决不畅的问题。


沟通是门艺术,说难也难,话不投机半句多;说易也易,默契只需一个眼神。


本文来自微信公众号:王智远(ID:Z201440),作者:王智远

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