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2022-07-19 20:31
低价抢市场的“轻松到家”,用户还能等到退款吗?

本文来自微信公众号:豹变(ID:baobiannews),作者:陈法善,编辑:张子睿,原文标题:《轻松到家爆雷,用户还能等到退款吗?》,题图来自:东方ic


想让“生活本该轻松”的轻松到家,却让用户过上了烦心的日子。


7月18日,有着百万用户的O2O家政服务企业轻松到家发布《关于轻松到家暂停交付的情况说明》,宣布因资金链断裂、负面舆情发酵,即日起暂停全部业务销售、交付,恢复时间待定。


充了值却享受不到服务的用户、上门做保洁但拿不到工资的技师、以及或许将失业的员工,都炸了锅。


自今年5月以来,这家由香港明星曾志伟等投资的公司频繁陷入集资诈骗、卷款跑路、无法预约保洁人员、客服无响应、退款难等负面传闻。对此,虽然轻松到家发了多份声明、又拍摄企业宣传片,证明自己不跑路,但终究还是迎来了“停运”的这一天。


在上述声明中,轻松到家表示,对于用户、技师、盟商、供应商、员工的债务将整理清算、逐步偿还,但公司客服一度处于失联状态,用户维权无门。


此前就被退款折磨的预充值用户,还有希望等到轻松到家的退款吗?


一、有用户春节后就约不上服务


服务预约不上、客服无人响应、申请退款被“放鸽子”,想要花钱买服务的轻松到家用户,最近并不轻松。


北京的林樱女士最近比较烦,今年初,她趁着平台打折促销时花了238元购买了轻松到家4次“4小时保洁初体验”套餐,准备春节前大扫除用。但之后的遭遇让她很糟心:下单之后一直约不到,始终是约满状态,好不容易约上一个,临近日期却被通知没有合适的保洁员可以选派。


如此反复,林樱被轻松到家放了三次“鸽子”,春节过后她想要退款,平台百般挽留:服务无法预约是因为受疫情影响,保洁员到岗较少,公司已加大招聘,很快就能补上;购买的套餐价格很优惠,退款不划算。平台多次爽约让林樱选择不再相信,并于6月2日提交了退款申请,但一直没有等到退款到账,直到7月14日收到了平台退款困难的通知。


“出事前几天,轻松到家仍通过广告和低价套餐吸引用户充值。”林樱忿忿不平地对《豹变》说。


广东的朱烨更憋屈,在轻松到家宣布“停摆”前一天,他还在客服推荐下花3000元购买了轻松到家家政卡。“之前的卡还剩8次,客服说现在套餐可便宜了,买24次就送12次,于是就愉快下单了,现在感觉自己是个‘冤大头’。”朱烨说。


公开资料显示,轻松到家是一家O2O家政服务平台,成立于2014年,前身是“轻松家电”,主要为北京、上海、广州、深圳等核心城市提供家电保养维修服务。经过几年业务调整,轻松到家主要提供到家卫生保洁、做饭等服务。


轻松到家官网显示,公司曾获得祥峰资本、光信资本、深投控等机构,以及天使投资人吴宵光、香港明星曾志伟等总计1.5亿元的投资。2017年9月,轻松到家曾挂牌新三板,但2019年4月,已从新三板摘牌。


用户充值后却约不到“到家”服务,网络上关于轻松到家倒闭、卷款跑路的声音不绝于耳。为此,轻松到家从5月至今发布多份声明,表示不会跑路,但也承认公司经营出了问题,资金链紧张,导致客户服务难、退款难。对于用户关心的退款问题,轻松到家表示,将为客户办理分批退款,计划所有客户退款在14个月内还清。


7月18日,轻松到家在APP首页顶部挂出了“暂停交付最新声明”,表示因公司目前经营资金链断裂,整体负面的信息发酵对企业销售及交付也带来了沉重打击,决定自7月18日起轻松到家暂停全部业务销售、交付,恢复时间待定。对于用户、技师、盟商、供应商、员工的债务将进行整理清算,根据公司资本运作情况逐步偿还。


轻松到家APP首页


声明附了轻松到家企业服务微信,要求用户添加轻松到家官方企业微信进行账单确认及后续跟踪,但7月18日当天,该账号一度处于异常状态,无法添加为好友;7月19日,可添加好友后,系统自动回复一条消息便再无反应。


截至7月19日,在黑猫投诉平台上,投诉轻松到家“预约难”“退款难”的信息超2100条。


二、低价的诱惑


实际上,轻松到家常年处于亏损状态,据此前轻松到家在新三板信息披露的资料显示,2014年~2018年上半年,其净利润均为负。



常年亏损的轻松到家,一直在用低价补贴用户抢市场,但随着互联网红利的消失,最终反噬到自身。


不少用户在社交媒体表示,自己当初选择充值的原因在于便宜。7月15日,轻松到家APP首页常规在售的“新手套餐”99元就能体验一次4小时保洁服务。林樱在促销期间,曾花39元就抢购到一次4小时保洁套餐。而在北京,入驻58同城的家政公司一次4小时的保洁服务通常收费在280多元。


北京一家政从业人士称,轻松到家在行业里算是腰部企业,用低价诱导消费者提前充值,从而占有大量沉淀资金进行补贴,主要目的是抢占市场占有率。


用低价收割市场的方式,一旦遇到市场异动,抗风险能力很低。


7月8日,轻松到家在解释公司经营困难的声明中表示,今年以来,北京、上海、广州、深圳等公司主营城市相继爆发疫情,由于无法上门履约,平台没有现金流进账,而自营的技师团队成本较高。这最终导致轻松到家资金链断裂。


实际上,随着现代人生活节奏的加快,对生活品质要求的提高,越来越多人选择花钱买服务,把自己从家务中解放出来。受此影响,家政服务原本是一个大厂们追逐的新风口。


此外,也有不少第三方家政公司选择与电商平台进行B2C合作。用户购买家电、家装用品后,电商平台会派单给这些第三方家政公司,派人上门提供安装和维修服务。“每月有底薪,每完成一单有提成,平时都从电商平台接单,不愁没业务。”一位第三方家政公司员工对《豹变》表示。


随着互联网红利消失,此前“烧钱”补贴用户抢市场的粗放玩法正逐渐失灵。在轻松到家之前,就有O2O公司因“低价换市场”战略难以持续而宣告破产。


蛋壳公寓此前为抢占市场,高价从房东处收房,再低价出租给租客,条件是租客需要提前支付半年甚至一年的房租。2020年初疫情爆发,租房市场需求锐减,而蛋壳公寓支付给房东的租金却没有减少,最终导致资金链断裂,留下一地鸡毛。


三、预充值模式陷阱多


随着轻松到家的“停摆”,用户预充值的费用返还也是遥遥无期。


轻松到家在此前披露的公司年报里透露,2021年注册用户总量超过100万,新增付费用户超20万,全年销售总量超1亿元,这里面很多都是林樱这样的预充值用户。


大量用户在黑猫平台投诉称,自己的轻松到家账户还有不少余额,之前多次申请退款均无功而返,现在平台停止运营,想要拿回自己的钱更是难上加难。


7月15日,《豹变》在轻松到家客服微信朋友圈看到,平台6月初推出1188元6次的“4小时保洁”套餐,不过要到7月才能正式使用保洁服务。从付款到使用完套餐这段时间,余额都被轻松到家占有。


朱烨就认为,消费者提前支付了全款,但平台却服务未能履约,在空档期,资金去哪儿了?有没有被挪用的风险?


或许是迫于舆情压力,7月17日下午,轻松到家曾将首页在售的预售套餐改为“现约”,但最终没有扭转暂停运营。


近年来,在健身、美容美发、教培等行业,消费者预充值后商家卷款跑路、关门停业拒绝退款等事件时有发生,已经成为消费投诉的重灾区。此番轻松到家宣布停止运营,不少用户对平台后续恢复服务并不抱有信心,更关心自己充值的钱能否拿回来。


北京一位关注消费领域的律师黄腾认为,收取预充值款的企业一旦发生经营风险和道德风险,往往容易陷入破产清算的境地。消费者应提前留个心眼,保存好相关票据和凭证,以便在维权时能够举证,如果商家出现经营异常的征兆,要提高警惕,在商家携款“跑路”之前及时行权止损。


面对企业可能破产、用户无法提现的情况,黄腾表示,在预付款的情况下,当企业破产时,消费者享有别除权,即便企业破产,相关资金也不属于企业对外偿债的破产财产范围,消费者有权在企业破产清算前足额取回。


面对平台“停运”、客服失联的情况,轻松到家的百万用户难言轻松。


应受访者要求,林樱、朱烨为化名,本文来自微信公众号:豹变(ID:baobiannews),作者:陈法善,编辑:张子睿

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