“全病程管理”，会让看病体验更好吗？

本文来自微信公众号：八点健闻 （ID：HealthInsight），作者：严胜男、葛书润，责编：季敏华，题图来自：视觉中国，原文标题：《突然走红的全病程管理：高级客服还是陪诊导医？》

一位甲状腺术后的独居老人，一个卵巢癌术后放疗的妇女……当诊断和治疗周期结束，离开医疗场地时，他们就将握着一张静态的医嘱单，独身面临复杂且随机的疾病状态。

危机总是悄无声息的出现：老人感到虚汗无力，以为是激素调节药物“优乐甲”的副作用，开始自行减量；妇女在家中突发出水，肚子肿胀，癌症复发……

一套新的医疗过程不得不重启，挂号、等待、检查、等待，专家面诊往往要在十天半月之后，遇上名医，三个月开外也不是怪事。

一位血液科医生这样描述“碎片式医疗”的无奈：当医生所给的建议在某个时期发生变化，病人若在其自身周围寻求其他医疗帮助，可能是私营药店或是网络，操心的就更多，而且往往结果并不令人满意。所以他们总是无奈地回到医院，这个过程是不可预知的，无序又重复的。

面对院后治疗随访的长期空白，越来越多人期待将其整合进医疗流程，提出了一个宏大且庞杂的概念——“全病程管理”，从院后到院前、院中，片段式医疗被一些“中间者”串联起来。

这个愿景似的想法面临一个现实：医生的精力极其有限，而优秀的照护资源又极其稀缺，在一个蚂蚁吞象的局面下，成本和效益、资源与效率的问题被反复考量。

无数的探索者投石问路，每个人的抵达路径都不尽相同，运用一套工具撬动对成千上万患者的管理是技术派的解决方案；医院管理派的思路则在于破除医院内部的不合理结构，加快周转效率；还有人希望通过不断地互动，增加患者粘性，在医院竞争的缝隙中拼得“一方天地”。

其间，不同角度切入的探索者们都觉得，包括诊后管理在内的“全病程管理”大有可为。据艾瑞咨询《中国互联网医疗诊后行业白皮书》测算，2022年中国互联网医疗诊后行业需求端整体市场规模约为4413.5亿元，2015-2022年复合增长率达30.5%，行业处于快速上升阶段。

在不确定中摸索了八年的全病程管理，近期热度徒增，成为诸多互联网医疗公司或者实体医院津津乐道的业务亮点。伴随而来的是一种新兴职业“个案管理师”，其中较高级者，由资深专科护士担任，甚至有“个管师会诊的火热程度远超医生会诊”的情况。

然而，所有流派不得不面临一个共同难题，在医保“保基本”的格局下，谁是买单方？这类很难标准化的医疗服务体系，如何认定其价值？“个案管理师”的职责又如何清晰定义，未来将走向何方？ 

一个宏大概念如何走红

任何一个新兴领域，创造概念是跑马圈地的必经之路，而囊括美好愿景的词语是所有伟大构想的标签。

“全病程管理”无疑是这样一个标签，它是极具魅力且富有野心的，用一位医院管理者的话说是“全方位、全流程、全生命周期的一站式服务”。

一个有意思的现象是，“全病程管理”并非一个学术概念。去搜索引擎上检索它，有用的信息并不多，其中90%是商业软文，剩下的10%是不那么明显的商业软文。

就如以往或被引进创造的新兴医疗词汇一样，他们庞大、华丽、又脆弱得全是幻影，但也是前途未卜的医疗服务探索中的一隅。

湘雅医院全病程管委会副主任袁叶团队的探索始于2014年，这是一个“看病难”的时代，病人看专家难“盲目挂号、忙乱就医”。医生看对病人也难，“盲态接诊、忙碌行医”。

医院管理者们将目光投向海外。湘雅也不例外，一番考察之后，中国台湾的全人照护与美国的个案管理模式给当时的她留下了极深的印象。

一场重塑筋骨的改革酝酿着，她还记得为改革确立名号时的纠结与焦虑，是仿照美国叫“个案管理”“出院准备计划”，还是用本土的“随访”“双向转诊”……一个个类目的名词在大家脑中闪过但旋即又被否定，“太片段了，没能涵盖所有意涵与内容”，直到院长雷光华一个偶然“全病程管理”的提议，团队的番号才最终落定，“好像一语道破天机似的，全病程管理这个名词横空出世”，袁叶说道。

这也是国内最早可追溯的全病程探索，彼时的互联网医疗还在挂号服务上摸爬滚打，医院就率先开始打造“诊前、诊中、诊后”的三诊闭环。从架设平台、双向转诊到远程健康管理、专病服务，每一个脚印都走得格外艰难。

曾参与湘雅医院全病程管理运营的陶毕成回忆道，初期遇到过非常多的困难，“大多数科室都觉得是在浪费临床资源，做看起来没有意义的事情，医护人员没有时间精力”。但随着模式运营深入，改革的思路开始不断迭代，从个案管理到资源的精准调配，“关注科室的核心病种，减少科室冗余的工作，由运营团队来管理并分流院后患者”。

在陶毕成看来，互联网医院各种服务，如预约挂号需要对接医院信息科、门诊办等……其难度如同修建一条连通医患的公路。三诊一体化，尤其是深度全病程管理，难度不亚于修建一张交织院内院外的高铁网络。

除了需要专业的人才体系，真正深入的全病程管理需要对接医院、涉及信息科、门诊办、医务科、护理部、急诊……有的还会涉及医技科、社工部、患者服务中心、国际医疗部、伦理委员会等。

这与互联网医疗的发展一脉相承。业内专家用“三层楼”来总结整条动线，2015年到2018年的“掌上医院”视为第一层楼，伴随着互联网医院政策文件的出台，线上问诊和线上续方行至中路，当时间滑到了2021年，全病程管理把互联网医疗领进了变革深水区——院后市场的闭环管理。

这是一个全病程管理的春秋战国时代，不同的公司依据自己的基因与惯性，定义着被市场捧热的概念。有人专注于科室运营与服务、有人注重于