正确的提示信息

扫码打开虎嗅APP

搜索历史
删除
完成
全部删除
热搜词
2023-01-11 17:44
因为90年代的破系统,这家航空巨头8天赔掉了50个亿

本文来自微信公众号:差评 (ID:chaping321),作者:及格,编辑:面线、江江,头图来自:视觉中国


这几年由于疫情,全球的航空业过得一直挺惨的。结果刚过去的美系春运——圣诞周,又给美国航空业来了一记重拳。


圣诞前一周,超强风暴“埃利奥特”席卷北美 ,导致美国民航业经历了“数十年一遇”的严重瘫痪。数据显示:圣诞一周内(12月21日~26日)全美航班取消总数超过了 1.7 万架次。



不过天灾不可怕,谁菜谁尴尬。这一回“狠狠挨揍的选手”是美国第二大航空,全球廉价航空的偶像 ——西南航空。


正当其它航空公司都在玩了命地抢修,终于在圣诞节之前恢复了 80% 以上的航班时,西南航空直接被风暴给玩坏了。


在整个节日期间,美国西南航空的航班一片焦土,巅峰时期有超过 75% 的航班取消,再加上晚点的情况,能准时起飞的就是天选之人。



毫不夸张地说,西南航空正在面临一场“任何一家美国航空公司都没有经历过的大崩溃”。


无人认领的行李堆满了行李转盘区域。


那些航班取消被滞留在等待大厅的乘客也没有人安排住宿,被警察叔叔强行驱赶。


图片来自:TikTok


甚至是航空公司的内部人员都一头雾水:


飞行员们都在打电话问,我已经完成了这次飞行了,接下来我该去哪里?我要开另一架飞机吗?还是在这里过夜?


几乎所有人都被搁置在原地,试图弄清楚下一步该做什么。


随着事故的发展,最着急的还得是西南航空啊。毕竟根据他第二季度的财报,每停工一天航空公司就少赚 7000 万美元啊,这还不包括相应的赔偿。


为了摆脱这种困境,公司甚至表示:我给大家提供了三倍的工资,你们休假的给我上班,上班的给我 996,团结就是力量啊。


而且西南航空还表示:可以再支付1亿美元的额外奖励。


结果这回资本的力量都不顶用了。


从20号开始,直到圣诞节的三天(28号)后,西南航空仍然处于完全瘫痪的状态。显然,靠摇人、加班都搞不定的问题,一定是出大问题了。


于是,这一出众的表现已经引起了美国交通部的注意,天气不好不飞可以理解,但是风暴过去了,你还取消一半以上的航班,这样的航空公司已经可以原地退休了。


交通部甚至在推特上表示了严厉谴责,要一查到底。


不过虽然交通部的调查还没有成文,但是已经有西南航空公司的高层出来挨打了:


西南航空公司飞行员协会副总裁Michael Santoro表示,西南航空未能投资用于飞行路线和人员配置的更新软件系统,这对避免类似的问题至关重要。


主要就是说,西南航空的运营系统太古老。特别是机组的排班平台,直接见光死。


这在业内人士看来,真的有够离谱的。


因为排班系统对航空公司来说非常重要,一般公司都会有实时的数据,可以知道自家的飞行员和空乘的当前所在地和飞行计划。


其次,这种人员规划要是做得好,提高的可是飞机的利用率啊,这种效率的提升对于分分秒秒都在烧钱的航空业,尤其是廉价航空那就是生命线一样的存在啊。


不过很滑稽的是,西南航空作为这方面的刺头,自 20 世纪 90 年代以来,日程安排系统就没有进行大的升级了。


目前的技术水平还停留在半人工上,排班表是电子的,可一旦管理人员做好飞行时间、人员的安排后,就不能实时改变了。


比如,A 管理安排了未来一周的飞行表,一旦有一个人请假了,就需要人工确认航班的具体情况,然后在排班平台上手动修改一系列的安排。


而这里的人工确认环节,其实就是打电话:


摩西摩西,xxx 机组,你们落地了嘛?


于是,落后的系统遇上风暴导致的大面积航班延误,造成了西南航空史上最大的笑话——灾难当前,西南航空的客服电话却被打爆了。


因为电子系统不行了,全村人的希望都在客服身上了。


航班需要电话来报告延误情况、工作人员需要电话来安排飞行计划,结果遇上了上百万的乘客的投诉、退款、咨询、以及客服为延误的客户安排酒店等等等。


结果就是,电话联络不出意料地崩溃了,有的客服电话排队的等待时间就长达 23 小时。



这么一来,当原有计划遇上了无数的变量,航班计划和人员就完全错位了。


一架洛杉矶起飞的航班,可能票卖出去了,乘客的登机手续也办好了,系统也给安排了机组了——结果乘务员都还在纽约,只有一个机长“光杆司令”在洛杉矶。


大家最接受不了的是,这个问题已经折腾了公司很多年了。


比如,最近 10 年,随着公司规模的扩大,航班的出错率,因为这个系统增加了 3 倍之多。



而事实上,早在今年 9 月,软件缺陷引发的规模较小的崩溃,就导致了了大概 4000 次航班的取消。


那么,为什么西南航空执意不更新其软件和系统呢?


主要是因为,在这种大崩溃之前,大家都还停留在动动嘴皮子的程度。


毕竟,升级一些运营系统看起来挺简单的,其实是个吃力不讨好的活。


就像 2017 年,西南航空完成了名为 Amadeus Altéa 客运服务系统的部署,结果就花费了 5 亿美元,相当于最近两年的一整年花在资本支出(包括技术上的投入)的开销了。


图片来自:unsplash


而且,即使 CEO 一狠心把这钱出了,也没法让自己获得多少额外的收益。因为现在的公司普遍是职业经理人来打理,公司高管的薪酬往往与每三个月发布的股价和收益表挂钩。


所以好钢要用在挣钱的地方。


升级系统这种提升公司软实力的事?CEO 一来没这闲钱,二来又没足够的好处。


最离谱的是,不升级凑合着用,CEO 竟然还有利可图。


当其他航空公司投入数十亿美元用于为员工、乘客和运营升级技术时,我西南航空使用旧技术,这利润水平不就上去了嘛。利润反映在股价上,这就是高管们的绩效啊。


这越发坚定了CEO 的小心思。至于长久经营的事,那都是股东需要考虑的问题了。


而唯一能制衡 CEO 的股东们也指望不上了,主要是西南航空高层长期以来一直是技术守旧的代名词。


例如,公司直到 2002 年才分配座位并使用塑料登机位置标记,竟然是 911 事件后才出于机场安全的要求而改变的。


至于该公司开始搞无纸化办公,以电子方式提交报告,也是近几年前才开始采用的。


不得不说,这不论是守旧的习惯,还是思想,都让西南航空无法自拔了。


当然了西南航空的守旧技术远不是个例了,因为这个问题在许多行业都很普遍。


事实上,当一个集体足够大的时候,很多集体的风险不是大家看不到,而是视而不见的地步了。


毕竟法不责众,群体责任等于没有责任。做出头鸟,反而容易被暴打。


但这回这波雪崩,我估摸着,已经能让西南航空的这群人体验一下,什么叫历史的车轮滚滚向前了。


参考来源:

Southwest Takes $825 Million Hit From Holiday Chaos

Southwest warns of more flight cancellations as meltdown draws federal scrutiny

Southwest’s holiday travel meltdown to cost airline nearly $1B

What Caused the Chaos at Southwest

More than 17,000 US flights cancelled in five days around Christmas - and travel chaos is far from over

西南航空大瘫痪:上万航班被取消,竟因为90年代的IT系统


本文来自微信公众号:差评 (ID:chaping321),作者:及格,编辑:面线、江江

本内容为作者独立观点,不代表虎嗅立场。未经允许不得转载,授权事宜请联系 hezuo@huxiu.com
如对本稿件有异议或投诉,请联系tougao@huxiu.com
打开虎嗅APP,查看全文
文集:
频道:

支持一下

赞赏

0人已赞赏

大 家 都 在 看

大 家 都 在 搜

好的内容,值得赞赏

您的赞赏金额会直接进入作者的虎嗅账户

    自定义
    支付: