国泰航空歧视内地乘客背后的深层问题

作者｜周超臣

头图｜视觉中国，2023年5月24日，香港，国泰航空人员为乘客办理登机手续

国泰航空的空乘因为嘲笑不会说英文的内地游客引发了热议和强烈愤慨。

事情源于一位网友5月22日在社交网络上的爆料，其称于5月21日搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港的旅途中，有空乘人员在后舱使用英语、粤语抱怨乘客不懂英语，例如，“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯），“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）。另外，有个老人，起飞后没多久抱着小孩上厕所，空姐在后面，先用粤语广播“安全信号灯还未熄灭，请回到座位”，然后用粤语跟她同事说“他们听不懂人话啦”……

随后，有很多网友在网络上纷纷诉说遭国泰航空空乘人员歧视的经历，大意是这些香港空姐坚持只用英语和粤语服务，但拒绝用普通话或假装听不懂普通话。

甚至连香港人也在吐槽国泰航空，一位网友在油管上写道：“国泰航空的确存在歧视问题，2018年我由香港搭国泰去新西兰探望父母，用餐时我用广东话点餐，他用英文答我，我再用广东话问他，他又再用英语答复我的问题。”

自网友22日爆料后，国泰航空接连三次在微博上用简体中文进行了回应，并于23日晚宣布对三位涉事的空中服务员予以解聘。据悉，当中包括一个日本人。

国泰航空行政总裁林绍波在声明中说：“在此，我想再次重申，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持‘零容忍’的态度，绝不姑息。”

他承诺，为了避免同类事件再次发生，将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，“重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。”

有网友注意到，国泰航空的几则道歉声明均显示IP地址是北京，怀疑是国泰航空的北京工作人员在为此事擦屁股。

有网友分析，这三名空乘背锅了，这件事并不是空乘那么简单，核心在于国泰航空的企业文化，作为一个主要客户在大陆的公司，平衡地区文化差异，平等对待服务于客户，应该是企业最基本的价值观与行为要求。此次几个空姐对非英语乘客的歧视与嘲笑绝不会是第一次，而是在她们的圈子文化，在国泰航空企业内部就有这种鄙视文化，说英语的才是人上人，其他人是土包子。表面上说的是不配用毯子，实际上是没把你当人看。

在5月24日广州举办的“粤港合作周”启动仪式暨SmartHK“推动高质量发展•香港论坛”上，香港特首李家超在论坛上用普通话检讨道：“有关香港国泰航空公司有机组人员对内地乘客做出不尊重的言行，我感到非常痛心。我已向国泰航空行政总裁林绍波先生指出，事件破坏香港形象，伤害香港和内地同胞感情，是严重的事件。虽然涉事的三名机组人员已经被解雇，但类似情况不容再发生。”

林绍波与李家超特首一起参加了上述论坛，他会见记者时用普通话再次致歉，并表示，今后将会带领一个工作小组全面检讨，审视公司服务流程等相关制度，改善相关方面的情况。

我的一位香港朋友说：“其实是部分香港人本身的一个核心问题，接受不了大陆已经崛起，觉得英文好还是有优越感。”

有自称前国泰空姐的网友在小红书上发文称：“我对于这段录音的爆出一点都不惊讶，甚至可以说，怎么现在才被大家知道国泰航空歧视内地乘客的传统。”

她还透露，国泰从不在内地招聘乘务员，自己是国泰航空唯一一批内地空姐。大学毕业后，因其就读的中国民航大学与国泰航空有合作项目，可以送毕业生去国泰实习工作一年，所以她在2008至2009年间入职国泰成为一名空服员。作为国际航空公司，为了便于服务目的地国家语言旅客，国泰会在菲律宾、马来西亚、日本、印尼、韩国各个国家进行乘务员招聘，却唯独不会在内地招聘空乘。而自己作为实习员工，也只能做满一年就必须离开。她还提到，虽然不招聘内地空乘，但为了服务说普通话的旅客，国泰却会从中国台湾地区进行招聘，十分讽刺。

“我之前飞过的每一班，只要有内地人。厨房里必有嘲笑的言语。已经成为常态。”她说，她在飞行途中会被乘务长要求去专门回复内地乘客需求，“因为他们觉得内地人很麻烦。事情多、不懂讲英语。他们说的最多的就是：哎。快去，你的朋友们又在call light（按呼唤铃）了，然后就是嘲笑。”

她说，国泰在入职培训时，没有提过对内地乘客的歧视问题，但几乎有内地乘客的航班上，都会收获空服员背后或鄙视或者阴阳怪气，学舌嘲笑内地人英语不行的话语，“每一班都有，哪怕他们知道我就是内地人。”

没有对比就没有伤害，有人分享自己乘坐日本航空公司时因为到机场晚了被日本工作人员一路小跑领到登机口，有的分享一位马来西亚空乘人员虽然不会中文但还是努力用中文报菜单，还有分享自己在海外的经历。

从网上的各种信息可以看出，这次“国泰航空歧视内地乘客事件”不仅仅是几个机组人员的问题，而是一种普遍现象，国泰航空难辞其咎。

另外，互联网是有记忆的。2019年，据北京日报客户端报道，国泰航空先后被曝3000多名员工参与罢工、副机长被控暴动、泄露港警航班消息、疑认可“台独”“港独”等劣迹。彼时，国泰航空的自我整改并不及时，只有当民航局向国泰航空发出重大航空安全风险警示后，国泰航空才宣布：停飞暴动机长，解雇两名不当行为员工。

今年3月份发布的2022年国泰航空财报显示，国泰航空67.51%的营业收入来自中国香港、中国台湾及内地。截至2022年12月31日，国泰航空集团在全球雇佣逾21200名员工，其中约17400为在港员工，可以理解为这些绝大多数都是香港人。香港回归祖国马上26年了，这些天天负责飞内地的机组人员都听不懂普通话吗？

行政总裁林绍波在财报中表示：“我们的使命是带动每位乘客在人生旅途上飞跃前行，矢志成为全球最杰出服务品牌之一，使国泰成为员工、顾客及香港均感自豪的品牌。设想周到、积极求进及尽心尽力，就是构成集团企业文化的核心元素。”

他还特意强调：“我们的使命是带动每个人在人生旅途上一路前行，连接每次相遇，跨越地域界限，体验不一样的人生。换言之，我们期望令顾客的生活变得更富姿彩，并透过我们的产品及服务，为香港和中国内地社会增值。我们将全新焦点继续放在顾客身上。为达成使命，我们决心成为全球最杰出服务品牌之一。因此，为提供更尊尚的顾客服务，所有国泰员工均有责任致力为顾客提供无缝的品牌体验。”

这些在机组人员歧视英语不够好的内地乘客面前，成了笑话和摆设。

而据《香港01》5月24日报道称，其获悉一份国泰航空空乘工会24日向其会员发出的电子邮件。其中提到，正如公司强调，空乘应包容并接纳不同生活模式及多元文化，虽然空乘或不懂乘客的语言，但相信仍会尽力沟通并互相尊重。邮件还指出，对现时空乘面对许多失实指控及网上谣言感到心痛，并称工会原期望国泰可就事件提供指引及指导支援，但最终却换来“不幸”的消息。

国泰空乘工会还提醒会员，无论发生什么空乘应知道自己的权利。工会在信中列出根据机舱服务指引，倘机上有乘客偷拍，可有礼貌地要求对方删除，若乘客拒绝则可通知机长或机舱经理要求乘客删除，否则可通知地勤安保人员在飞机降落后提供协助。工会又指，根据相关安全手册，国泰应对不守规矩乘客采取“零容忍”政策，并确保员工在处理相关事件时，是得到公司的全面支持。工会还称，本期望国泰会支持员工保护自己及提供相关指引，遗憾最终得到令人伤感的消息。

不过25日下午2时许，国泰航空再发声明：“国泰航空就此郑重澄清，‘空中服务员工会’为一个独立工会，从来不代表国泰。我们明确声明，公司不接受、支持或同意该工会对此事的立场。”

不可否认，面对此次信誉和形象危机，国泰管理层可以说是采用了迅雷不及掩耳之势的回应速度。

从更广泛的角度来看，本次国泰航空机组人员的歧视行为之所以引起轩然大波，也是内地人对部分香港人长期积聚的负面印象的集中爆发。

2008年之后，从“双非”儿童引发的“蝗虫论”到“一泡童子尿”的歧视，再到“占中”运动和2019年“修例风波”等斑斑劣迹，引发内地人民对香港的长期不满和负面印象。尤其2019年香港爆发的诸多暴力行为，如冲击立法会当晚将港英旗铺在主席台上、殴打内地记者、烧燬国旗、涂抹国徽，甚至将国旗扯下抛入水中等恶劣行为，通过互联网实时出现在内地民众的眼前。这些恶劣的行为都深深刺痛了国人的心。

而这涉及更深层次的香港社会心理结构问题，这又是个极其复杂的历史和政治问题。

现北京大学法学院教授、港澳研究中心执行主任强世功曾对港人心理结构之变有过深入研究，他在《中国的忧郁：香港的“去殖民化”问题与国家主权建构 》一文中分析道：“长期的殖民教育使得香港的部分精英以臣服的心态对西方世界全盘认同，丧失了对香港历史进程的客观判断力、反思力和批判力。他们在自由、平等和民主这些文化价值上，认同香港属于英美西方世界的一部分，而不是中国的一部分……”他于2004～2007年被借调到香港中联办从事研究工作，著有《中国香港：政治与文化的视野》等书。

强世功在《“跨文明”与“新边疆”——从“香港问题”到“以香港为方法”》文章中的分析道出了今天发生的包括国泰航空机组人员歧视问题背后的历史纠葛和文化困境：

在文明冲突背景下，港英殖民统治的核心乃是用英文教育取代中文教育。然而，恰恰是香港高阶层华人呼吁港英政府推行全英文的“深度教育”，反对推行中文教育。被港英政府“吸纳”到立法局的第一位华人议员，后来成为民国外交精英的伍廷芳在港英立法局辩论中留下的经典名言乃是：中文教育纯属“浪费时间”。同样，当港英政府试图通过香港中文大学来收编新亚书院，提出用科学专业教育来取代中国文明教育，用英文教育来取代中文教育的时候，右翼儒家对这种殖民统治没有任何批判和反抗能力，只能妥协并最后投降缴械。

……

香港英文“深度教育”体系继续再生产对殖民体系效忠的精英群体，他们从殖民统治者变成了特区政府管治者；与殖民者勾结的华人高等精英成为身份显赫的统战对象……我们唯有理解香港深层的文化政治矛盾，理解特区管治队伍、公民党、工商界、民建联和民主党等香港政治力量的精神起源及其在香港政治秩序中扮演的角色，才能理解为什么香港政制发展议题推动香港本土主义甚至触发“港独”思潮的兴起。解决香港回归后面临的深层文化政治矛盾必然触及人心回归引发的“去殖民化”问题。

他认为，香港原本就是中西文明交融的产物，并没有什么真正属于香港“本土”的东西。香港的“去殖民化”并不是为了探寻香港纯真的“本土”而去除“殖民遗产”，也不是为了回归中国传统而去除外来文明，而是要去除对西方“历史终结”意识形态的幻想，去除对西方建立的世界帝国体系的尾随依附心态，树立作为中国人的政治主体性和文明自信心，以开放包容的心态来吸纳西方文明以及所有伟大人类文明的优秀成果，推动中华文明的伟大复兴，推动形成人类文明新形态。

这将是一个漫长的过程。而我们当前能做的就是，今后乘坐国泰航空时，坚持用普通话。