台长，放开那个接线妹纸，让我来

近期，传媒朋友圈流传着一条消息《纸媒四面楚歌之后，有电视台也发不出工资了》，文章描述了部分电视台生存状态堪忧的现状。其实，电视台下属机构呼叫中心，运作状况同样冰火两重天，部分运作良好的呼叫中心已经成长成为拥有200人以上员工队伍，年产值达数千万的独立公司，部分传媒小型呼叫中心则正在逐渐陷入职能萎缩和运营崩溃的边缘。

由于其严重依赖母体输血，在母体生存状态不佳的情况下，主动关停并转，融入传媒新媒体部门，将原有的语音通话模式转换成为社群互动模式，可能是更好的延续生存的策略。

一、当年应势而生、如今效能跌破平衡点

1、曾经阳光灿烂的日子

在电视民生栏目兴盛的年代，几乎每个电视台都建立了新闻热线，至少有一档民生栏目会以热线互动为主要信息来源，曾几何时，电话量甚至是一档民生栏目KPI考核的重要指标。

经过一定时间的发展，相当多的热线部门发展成为呼叫中心。这些呼叫中心，一般会有10~15个座席，好的会有30来个甚至上百个座席。

这其中的佼佼者，比方说上海文新集团的呼叫中心，已经成长成为有十几个语种、拥有五百人以上员工团队的上海对外信息服务热线；今晚报等媒体的呼叫中心也已经成长成为有一两百个座席的独立产业。这些发展良好的呼叫中心不在本文的讨论范围之内。本文所要讨论的是规模在20人以下，基本上依靠集团内部购买维持生计的呼叫中心的生存现状。在新的互联网时代，他们存在的必要性以及运作的方式，已经面临极大的拷问。

电话语音通话是最方便、最原始、门槛最低的沟通方式，在按键机流行的年代，热线是最主要的媒体互动方式。但随着智能机的普及以及更多互动方式的兴起，热线的重要性已经越来越低，除了一些对农专业频道，可能不得不保留这种方式以外，城市电视台尤其是都市频道，是否还需要采用热线这种互动方式，已经需要打一个大大的问号。

2、在后来的日子里，呼叫中心事实上起到的是记录仪、过滤器与延时器的作用

采用电话语音通话来记录信息的呼叫中心座席服务模式，有一个逐步发展到顶点又迅速下降的过程，和所有其他行业一样，这个行业同样存在着兴衰分水岭和盈亏平衡点。

最开始的时候，热线部门或者呼叫中心的规模很小，此时的热线部门一般会是新闻频道的一个小组。这个时期，新闻频道的老总可以用一个主编来管理这个小组。主编甚至于极有可能是因为年纪过大的关系从领导岗位上退下来的前高管。

这个时期，呼叫中心效率很高，并且因为它本身就归属于新闻采编部门，能够及时起到新闻触角的作用。由于新闻部门与热线小组交往频繁，接线人员长期在新闻采编氛围中耳濡目染，热线甚至会在新闻部门人才奇缺的情况下成为人才池。

许多没有读过新闻专业但是很善于学习的呼叫中心座席，甚至于可能因为出色的表现，通过自学拿到相关文凭，改变岗位改变职业命运。尤其是当年特别流行的类似于帮女郎的民生节目，需要比较好的出镜记者的时候，她们由于普通话流畅，形象姣好，会有很大的机会点。

那个时期也正是热线节目的红利期。造就了很多收视率高的节目，也造就了很多把握住机会的新型人才。

一段时间之后，由于热线需求更多，热线有可能会独立成为一个新的部门。这个时候不管新闻部门承不承认，此时的呼叫中心事实上起到是过滤器延时器的作用，座席已经由过去事实上的助理信息编辑渐渐沦落成为信息记录仪。每天上百通的电话，和节目每天了不起十条左右的采用量，存在相当大的落差。这个时候有新闻采编决策权的主编们，利用呼叫中心来起到减震和过滤的作用。

这个时期的呼叫中心离新闻一线越来越远，由于部门单列，也就存在创收任务。有一部分把握住市场机会的呼叫中心，在前几年电信骚扰的规矩不那么严谨的时候，开展了大批外呼业务，并且逐渐的形成了产业，形成了自己独特的盈利模式，这些已经生存下来的呼叫中心，其实是已经是作为新的实体，找到了新的市场机会。

这些呼叫中心，或者与海尔这样的企业合作，承接其外包售后服务工作，或者与一些机构开展市场调查项目，或者在电话营销方面承揽包括保险业、金融业在内的多个行业的外呼业务，类似今晚报这样的大型呼叫中心甚至开发了专门针对空巢老人的医疗呼救项目。

这些项目大都有很强的生存能力，这样的呼叫中心已经与传统的新闻热线有了很大的区别，但至少它们通过这些项目生存下来了。虽然现在市场环境发生了大的变化，但这些企业，因为前期的积累，已经能够适应市场变化，找到自己的发展空间。

而那些没有抓住当时的市场发展机遇的呼叫中心，一方面在不知不觉中面临着自身职能变化，一方面错过了管理宽松时期的原始积累。时过境迁，随着电视行业的两极分化，少数顶尖的媒体呼叫中心获得了巨大的发展空间，大多数的呼叫中心，虽然说持续存在了很多年，但事实上已经越来越依赖于集团的内部采购，这样的呼叫中心，其存在的必要性，其业务逻辑的必然性也就成了问题。

3、不知不觉中，信息的阻隔，热线的官腔化成为一种必然，用户体验的急速下降无法避免

由于呼叫中心已经不再是新闻部门的下属小组，而是一个单独的部门，甚至于是一个单独的公司，即然是两个实体，彼此之间的联接就成为必需与必然。

一档哪怕一个半小时的民生节目，其可以承载的民生新闻条数也很难超过20条。加上游动字幕等互动与解答，撑死一天可以处理的信息为40~50条，但每天的热线在高峰期一般会是300~500条，所以，大部分的信息，事实上是无法及时处理的。

正好，呼叫中心与新闻频道已经裂变成为两个部门，呼叫中心与新闻频道的决策层之间就存在物理区隔，与新闻一线的有决策权的主编之间，事实上存在着信息黑箱与致命的时间差，这就已经决定了呼叫中心逐步失去了鲜活的互动价值。

现在大部分呼叫中心起到的都是接听电话，记录信息的作用，主编们是不是采用这个信息，什么时候采用这条信息，以及信息通过初选之后，是否会进入到下一个新闻流程环节，一般情况下，呼叫中心的坐席是不知道的（大王叫我来巡山，但大王没告诉我啥事能办）。当用户重复来电咨询的时候，她除了要求对方保持电话畅通以外，做不了任何事情。

这在用户体验方面，就已经成为死结。某种情况下，这已经造就了热线官僚部门的印象，此时的呼叫中心事实上已经不再是一个鲜活的新闻触角，由于呼叫中心与新闻前线之间的事实割裂，呼叫中心事实上已经成为了一种僵硬的模式化的信息接收机器。

两个部门之间的协同不可能仅仅依靠一套OA系统来简单维系，哪怕某个功能强大的OA系统设计了主编强制回复的功能，但事实上在操作中，主编不选择强制回复，一点事都不会发生。并且，由于事涉两个部门，甚至于事涉媒体主体与媒体下属公司，就必然会造成大量的重复劳动和人力资源浪费。

有些媒体所谓的新闻厨房，会要求呼叫中心以表格的方式去整理前一天的信息，要求呼叫中心派人列席编前会，对已经延时一天以上的信息，到最后截稿期才能基本确定哪一条的确可以用。

人力物力大肆浪费，反应无比滞后，彼此相隔很远，状态不透明，每一个环节都存在掉链子的死角，会形成说不清道不明的阻力，这个时候的呼叫中心其实也已经不能再成为人才池，呼叫中心的妹子们经常重复的都是机械的回应，她们在呼叫中心已经学不到任何东西，进来的时候是什么样子，出去的时候，还是什么样子。

电话量在一段时期内会增长，但由于无法解决的问题越积累越多，用户体验会极速下降，一段时期之后，电话量会断崖式下降。

同时，不仅通过呼叫中心来获取有效信息越来越困难，而且，采用电话互动方式，费用也越来越昂贵。刨开建立呼叫中心所需要的动辄几十万上百万的软硬件成本，刨开每个月三大电信运营商收取的每条中继线1000到4000的费用，在移动互联网时代，利用直接拨号来收集信息，其实已经越来越成为一种落后且昂贵的方式。

观众打来的是电话，如果互动是采用电话回拨的方式，你将会承担不菲的话务成本，当然，很多的呼叫中心都与移动电信部门签订了月付5000到8000任打的协议，但是这样的协议已经越来越签不到了，即使是签了，一年也是上十万的费用，这样的费用累加起来不在少数。并且由于移动部门对电商骚扰的规范越来越严格，这种话费成本对于外呼项目越来越少的呼叫中心来说，已经成为极高的成本障碍。

如果成本费用不是最大的瓶颈问题的话，最大的问题在于这种操作方式事实上已经严重的妨碍到了媒体与用户之间的有效接触，以前媒体可能会以观众朋友先打热线电话后打110为荣，但随着时代的进步，随着移动互联网的兴起，随着这种工作方式对业务的事实阻碍，热线已经越来越成为一种无法有效办事的官僚机构。

仅仅最基础的运营费用，仅仅只是人力资源成本，就使得每条有效信息的获取成本高达105到125元，对于许多媒体运营者来说，可以这样劝诫：珍惜生命，请远离呼叫中心。

二、是时候让呼叫中心融入新媒体部门，改变其原有职能了

1、从语音通话到全媒体客服的转变有效，但效用有限

随着呼叫中心技术升级，部分呼叫中心已经既可以接入语音通话，又可以进行微信及QQ聊天，这种全媒体客服中心在相当程度上还进行了号码关联，可以知道微信访客的电话等关联信息。有初级的大数据功能。

较早引入社群互动运作模式的呼叫中心，已经逐渐将电话互动向微信互动、QQ互动方向转移，他们配备了一定的技术力量以及互联网社群互动小组，开始以电话号码为数据源，采用技术手段，将电话号码识别成为关联微信或QQ号码，并通过加其为好友来执行移动互联网互动。

以电话号码为社群互动基础，将单线的报料衍生成为社群资讯服务，部分开发有独立app的媒体，甚至可以将部分电话用户转换成为app用户。但这样的转化，一方面技术要求高，劳动付出大，转化率低。另一方面，技术的革新取代不了呼叫中心无法及时有效掌握采编信息的天然缺陷。

无论技术多么先进，都改变不了呼叫中心有效信息掌握有限的事实，所以，相当多当年没有及时抓住市场机会的呼叫中心，逐渐陷入职能萎缩和运营困难的困境。

2、拨管子更直接，有阵痛，但也许更有效

与其这样修修补补地采用变形了的传统呼叫中心模式，不如完全放弃，转而采用社群互动模式。

我们设想另外一种操作模式，完全取消人工座席的语音接听服务，取消中继线，不再订制包月话费包，用一套简单的语音导航程序，提醒老用户关注某某栏目公众号或者下载某媒体APP。并在对方关注公众号的时候，立刻根据对方的不同需求推送微信个人号，请观众加个人号为好友。

将原有的呼叫中心座席完全培养成为社群互动座席，并逐步将所有可塑员工培训转岗成为新媒体初级编辑。

这种转换，一佛出世一佛涅槃，将呼叫中心原有的已经残缺的职能转换为新媒体部门的新鲜职能，将单向的有障碍的成本极高的互动，转变成为直效的以互联网方式联络的几乎零成本的互动，并且在互动当中，寻找热心观众，推荐意见领袖，形成围绕着媒体行动展开的社交网络，激活新媒体。

一般拥有独立新媒体部门的媒体，都聘用有技术人员，对于拥有独立APP的媒体来讲，让信息在未发布之前，只允许涉事采编人员和当事人可见，并且进行相对私密的互动，是一件难度极底的轻度开发。这样，既能保护新闻来源，保障新闻采编的抢先优势，又能在一定程度上保障传统媒体首发，等到信息播出时，再公开，并再次组织互动。

如果我们采用微信公众号+微信个人号执行此方案，我们可以通过个人号组建社群，根据对方的喜好和需求，留存对方其微信号，组织一种可持续的几乎零成本运营的社群互动，并且能够在互动的过程中，发掘网红，培育社区专家，形成自组织互助协作分享的社群运营。

如果我们想用独立app来操作这件事情，我们可以通过手机号码验证短信方式，获得对方的号码信息，留存用户，使其成为媒体app用户。

现在几乎所有的新媒体部门，都是在传统媒体已经生产出他们的节目之后，作为二媳妇二传手来进行二次加工。

一方面，新媒体部门的人，采用从自媒体人那儿学来的表达方式，改写传统媒体内容，整天一门心思挖空心思，苦苦钻研伪原创，做标题党，进行二次创造；

另一方面，很费力，但观众却未必买账，这些内容有可能没有什么人看。就算成功了，有人看，试问一下，一大帮文青就因为在新媒体部门上过班，就被培养成为了一个又一个将来可能成为自媒体大咖的写手，然后，观众与媒体的关系无法提升，营销附着力无法提升，这对于媒体经营者来讲，又有多大的收益可言呢？

让新媒体部门行使呼叫中心职能，恰恰是让新媒体部门冲在传统媒体前面，将次序以应有的方式颠倒过来，使信息的处理不再是1/5甚至更少，而是一定有所处理，百分之百有人过问，当这种处理成为一种新的模式新的习惯，互动内容就已经升级成为新媒体内容的一部分，并且是极重要的一部分。

采用这种方式来提升互动用户体验，能够有效节约媒体整体运营成本。一方面可以因此完全以新媒体部门的社群互动取代呼叫中心原有职能，另一方面，事件爆料的处理互动，UGC信息的采集完全在新媒体部门完成，能够提高信息处理效率，有效激活新媒体的价值，使新媒体由二传手，变成一手信息的处理者，并因此而使其发挥最大的优势作用。

采用这种方式，在极端的情况下，还可以大大节约人力资源成本。如果采用不同的个人号，使用不同的智能手机，放在不同的值班记者或者主编手里，这些主编或者记者就能够直接通过微信个人号进行信息回复，通过让记者参与到报料处理活动中来，能够让记者事实承担客服任务，能够实时刷新采编进程，使原呼叫中心爆料系统由僵尸转变成为鲜活的能够引起即时共鸣的有效互动，提升用户体验。

当然，这种方式比直接打电话麻烦，会在期初造成用户的不便，那么，这种故意制造的短期不便，恰恰是为了促成新的更有效更持久的互动，最终是有利于用户的。

新闻机构除了执行政治任务以外，其实也是一种特殊的服务行业，服务行业一定得强调投入产出，服务行业一定要强调用户体验，与其采用一种阻断的僵硬的原始方式，不如采用一种鲜活的真正有求必应的即时互动方式。

媒体还可以将以前的报亭、有线电视收费站等外延机构调动起来，使这些点成为便民服务站，为部分不会使用移动端程序的居民进行安装服务，这些服务站也因此能够通过这些增值服务，增进与社区居民的关系，在条件恰当的时候，可以组织拚团等利己利他的商务活动。

你不在对方有求于你，有需求的时候，让对方与你形成成本更低更有效更容易持续连接的方式，那你能在什么时候，对用户进行有效连接呢？

三、台长，放开那个热线妹纸，让我来。

一方面，让新媒体部门无病呻吟，成为盲肠，一方面设置处处都要付费的高高门槛，并且流程无法通畅，将原本可能有效的互动凝滞在僵硬的呼叫中心平台之中，这才是一种莫名的悲哀。老的以电话通话为基础的爆料平台，已经到了寿终正寝的时候了。

互联网时代的传统热线，效果其实已经越来越不如一把锤子！接在传统媒体热线电话上的那根中继线，其实可能不过是已经脑死亡的病人鼻子里插着的那根呼吸器管子，真的是时候拔掉它了。

弄啥呢？我的台长！把那边那把快些的剪子拿过来，谢谢！

放开那个热线妹纸，让我来。