优步启示录：人民用你、捧你、羞辱你、卸载你…你还拿他们当上帝？

硅谷的黄金时代真的结束了。从上世纪九十年代至今，速来所向披靡的它大概从未想过，自己会陷入今天这样一个举步维艰的境地——头顶，悬着政府吊起的软刀子，宝座上特氏的一句话，足以决定其股价是否会一天蒸发十几亿；背后，站着数亿永不满足的衣食父母，虽然个个人微言轻，但一旦众怒发作且通过社媒的力量团结起来，便可以瞬间将某个伟大的公司推向鞠躬求饶的境地。

最要命的是，这两股几乎能决定硅谷群雄生死的力量，彼此间是水火不容的。所以你看，无论是苹果、谷歌，还是特斯拉，但凡是硅谷的名门正派，最近都是进退维谷。单从媒体们曝光的照片来看，那些昔日春风得意、舍我其谁的面孔，几乎都已被愁眉紧锁、阴云笼罩的表情所取代。

硅谷头一次发现，原来自己生活在夹缝中。当然，相信他们心里都有那么个算盘：特朗普虽凌厉，但顶多四年后就会退位，并且以其高龄和口碑，他不太可能续任，所以也对硅谷造成不了什么威胁；倒是背后那群“一代过去，一代又来”的用户，他们是永恒的。

所以在特朗普面前稍微“恭顺”了几天后，硅谷的各派掌门人都抽头退步，向自己的衣食父母再表心志，而且时机刚刚好——正是在特朗普宣布移民禁令、引发群情激愤之后。

这不是说硅谷巨头们就是在见风使舵，因为最起码的西式风骨他们是有的；而且特氏的禁令也的确对其员工产生了巨大影响，于情于理他们都得旗帜鲜明地表态。但如果说他们在表态时毫无取悦用户的意图，那未免就太高看他们了。

这其中，表现最为突出的是优步的掌门人卡兰尼克，想必他在人民群众掀起“删除优步”运动后退出特朗普顾问团的消息已经尽人皆知了。当然效果还是有的——1 月末，也就是“删除优步”运动发起后的头一两天内，优步在美国区的“综合类 App 日下载量排名”中一度下降到了第 19 名，如今已经恢复到了第 10 名前后。

暂时地，卡兰尼克可以稍稍松口气了。但他压根不会知道，一个远在大洋彼岸隔岸观火的无名小卒，此刻却在为他和一众硅谷明星暗暗担忧。倒不是我“端着村西头的碗，操着国际化的心”，实在是因为这些人最近的遭遇撕开了一张画皮，将所谓伟大公司的可怜本相暴露无遗，那就是：它们看似飞在青云之端，备受世人仰慕，但实际上它们不过是被粉饰了的风筝，线的一端在自己，一端在政府，还有一端在于用户——也就是“人”，笔画最简单也最复杂的“人”。

诚然，大多数情况下，都是这些公司在用美好的产品和精明的策略，把“人”伺候得舒舒服服，让“人”对他们上瘾并乖乖掏钱；但是“人”一旦翻脸，这些公司就会吃不消，在一个丧失理性的群体面前气短、心虚，甚至腿软。而如果给这个群体照一张集体照，我们每个人都是这张照片上那个面目模糊的甲乙丙。

现在回到优步身上。有人曾说，这次美国掀起的“删除优步”运动，实际上是对该公司长久积怨的一次总爆发。我本人是这样解读这句话的：首先，优步自诞生至今，的确有诸多不地道之处，这是它惹祸上身的一个重要原因；但是，它的“罪过”并不足以使其遭受像今天这样猛烈的羞辱。结果之所以如此，是因为许多人，尤其是优步所倚赖的某些用户们，在优步被特朗普牵连后，一人朝优步开了一枪。

先论优步之过

一开始，优步遭遇的是来自全球各国出租车司机的抵制，并且这种遭遇后来就成了优步的家常便饭。这个肯定不难理解。一来，司机们长久赖以为生的饭碗面临不保，抵制是他们能想到的、最有效的办法；二来，优步，也就是卡兰尼克也需要反思：他在寻求成为人生英雄、成为财富之王的同时，是不是有意无意地忽略掉了那群技能单一、青春不再的劳动者？

不知为何，优步（们）的成功史让我想起了古代的帝王将相，想起了亚历山大、成吉思汗等“为成大事不拘小节”的人。不要说他们已死，因为他们的精神仍然弥散全球，这其中，又以创投界受感染最深。无疑地，卡兰尼克身上有这种影子，而他所欠的“债”，也就在于此。

我们再来看看那些靠优步吃饭的司机。他们原本应该是对优步最感恩戴德的一群，但事实上呢？最近几个月来的报道显示，优步司机——尤其是全职司机——几乎是被欺骗的一群。首先，优步在招募司机时所使用的广告、语言及数据，都给人一种“一踩油门儿就来钱”的强烈错觉。

譬如在官网上，优步以柱状图的方式将优步司机的平均净时薪（即在缴纳了各类税费后司机每小时的净赚额）与其他行业司机的平均时薪进行了对比，并以最为显眼的颜色告诉人们： 19.04 美元/时代表着无人能及的高度；此外，一个名为 I Drive With Uber 的网站（该网站并未说明创办人的身份，不过从其内容来看，它很像是优步官网的子网站）也跟优步遥相呼应，称目前美国优步司机的平均净时薪为 19 美元左右。

此外该网站还显示，只要司机肯干，那么赢得一份中等收入是不成问题的。譬如在洛杉矶，全职优步司机的年薪可达到 36000 美元；在旧金山，他们的年薪可达到 45000 美元；而在纽约，其年薪则可达到 80000 美元。

据了解，年薪四五万即可在美国许多地区过上小康生活。如果优步传达的是真相，那么许多司机真是可以轻轻松松奔小康了。很可惜这是优步虚构的蓝图，又或者说，优步只传达了部分真相，而没有告诉用户：你所在的城市没有足够高的出行需求；你可能会因被投诉而受损；你也会因各种突发情况而延长工时，最后一天要开十来个小时才能挣够一家子的花销……

因为这种隐瞒，不少人稀里糊涂地就买车当起了优步司机，结果却让自己大失所望。根据 Buzzfeed 去年 6 月的一份报道，在缴纳了各类税费及保险后，美国优步司机赚到的净时薪为 8.77 美元——13.17 美元之间（不同城市有不同结果），这个数字跟去年沃尔玛普通员工的最低时薪 10 美元相差不大。这种情况下，不少司机都会一周六天、一天十来个小时的超负荷工作。

此外，因为自己家乡的出行需求太低，一些司机甚至选择了这样的方式：他们每周一凌晨三四点钟从家乡出发，驰骋一百多公里地后到达人口密集的大城市，然后马不停蹄地开始一天的工作。从周一到周五，他们通常每天运转十多个小时，天黑后就去当地停车场“住宿”——对，就是睡在车里，第二天再周而复始。周末，他们会再开一百多公里地回家，与家人短暂团聚后，再踏上返岗路。这种情况下，大多数人能保证每周有 1000——1200 美元的净收入，而最明显的代价就是：身体耗损、子女教育缺席，以及夫妻生活几乎为零。

许多人是冲着优步“轻松赚钱”的口号来的，结果却成了近乎廉价的民工。我认为，这是迄今为止卡兰尼克最无法解释的问题。

再谈人性之灰

很抱歉，下面的一些话可能就不讨喜了。因为我认为：这个世界，尤其是媒体以及媒体背后的用户们，对优步亦多有不公之处。

“我意识到一些人形容我是个混蛋。我愿意承认自己不完美，也承认优步这家公司不完美。而且和每个人一样，我和优步都做过一些错事。但是在优步，我们都愿意努力地从错误中学习和成长。”

——查韦斯·卡兰尼克

且不论这是不是他本人的真心话，先来看看这个世界愿不愿意放过他。

首先，优步在面对司机时的确撒了谎，但另一方面，它也为不少人创造了工作机会。很可惜，没太有人愿意正视并承认这一点；

其次，优步已经为自己的错行付出了相当的代价，譬如最近，它不但接到了美国联邦贸易委员会 2000 万美元的罚款决定，还接到了台湾交通部那张高达 2亿3千1百万新台币的天价罚单。这些处罚都有一个共同点：严厉而师出有名。

可最近闹得沸沸扬扬的“删除优步”运动就不是那么一回事儿了。它完全是一次针对无辜对象的疯狂泄愤，又或者干脆说，它就是一群乌合之众集体参演的“校园霸凌剧”，其中，无知者有之；借机刷脸者有之；别有用心者有之；而那些趁乱发泄私愤、宣泄内心阴暗的人，更是不计其数。

倒不是说那些上推特晒卸载照并发表激烈言辞的人全都是优步的真正用户——兴许有些人就是安装后又即刻卸载的呢！然而可以肯定的是，这部分人中至少有一部分是这个身份。而且更可怕的是，这类人究竟何德何能，居然能在短短几天内就引发 20 万人次的卸载大潮？优步，看来你真的要重新审视那帮被你视作命根子的用户了……

现在我们来回看下“删除优步”运动的来龙去脉吧——相信你会从此动摇对“用户至上”这一理念的笃信。

美国当地时间 1 月 28 日, 为抗议特朗普提出的移民限制令，纽约出租车司机联合会(NYTWA)呼吁包括优步在内的所有司机在当天晚 6 点到 7 点之间停止接送往来肯尼迪机场的乘客。当晚 7 点半，优步的纽约负责人宣布关闭肯尼迪机场附近的“动态定价”功能。结果，这一举动被一位推特用户视为趁火打劫，而卡兰尼克也被这位用户贴上了“为谋利益不惜逢迎特氏”的标签。

在这位用户的推动下，“删除优步”运动很快成了一小股旋风；加上后来好莱坞明星等角色的群情投入，这股旋风终于成了声势浩大的龙卷风——各色人等不断上来发布优步的负面信息，Lyft 的托儿们趁机上来煽风点火，对卡兰尼克的种种不实揣测散布其间，好莱坞明星的添油加醋更是让这部闹剧有戏可看……没有人停下来想一想，优步是不是活该被泼脏水，没有人停下来想一想，这一瓢脏水泼出去的同时，是不是也在阳光下反射出了自己的扭曲与愚昧。

正如《纽约时报》分析的那样，第一，当天优步宣布关闭“动态定价”功能时，距离抗议活动已经结束半个小时，说它是在破坏此次活动，时间上就对不上；第二，当时滞留机场的乘客一定很多，所以优步的这一决定本身就证明了，它不想趁着交通需求陡然上涨的机会狠敲一笔；第三，优步是不是在相应时间段暂停了在肯尼迪机场附近的营运，这个我不知道，但可以肯定的是，就算没有，它最大的“罪名”无非也就是“不积极响应组织号召”而已；第四，正如外媒 Zerohedge 所说的那样，明星们来凑什么热闹？他们大多配有豪车，平时根本不坐优步！第五，人们的逻辑是：只要跟特朗普有瓜葛，这人就是在与其同流合污。卡兰尼克不是加入了特氏的经济顾问委员会吗？所以他就是跟我们这些反排外的正义人士过不去。以前就看他不顺眼了，这次两笔账一块儿算！

就是这么简单。就是外面披着冠冕堂皇的外衣，里面藏着糊涂、丑陋而不自知的心。

十多天过去了，经过卡兰尼克的奋力扑火，目前在推特上，“删除优步”这一话题已经开始退烧。不知道卡兰尼克这些天是怎么过来的，我们只知道，那些给他及优步造成无可挽回之损失的人，他们不用付出任何代价。

从此，请把用户当人，不要再当成上帝

下面这些话可能就更不讨喜了，因为我要说——

这些人只是更庞大之群体的一个缩影，甚至可以说，是你的缩影，我的缩影。在生活中的某个时刻，我们都扮演过不光彩的角色——尤其是在对方只能被动承受，而我们又不需付出任何代价时。

我们就是众口铄金的活注解。生在美国，我们会这样对待优步；生在中国，我们会这样对待娃哈哈……不要以为这是小事，更不要自欺欺人地说自己是在鞭笞无良企业。那透过无端猜测、莫名毁谤和恶毒言语散发出来的，便是人性的丑陋；表露出来的，则是每个参与者的轻信、武断、残酷和易被煽动。幸而我们是生在和平年代，假若生在二战时期呢？生在几十年前的德国和日本呢？抱有这样的心态悠哉度日而不自知，也许我们就会成为仇视犹太人的德国民众，或者成为夹道欢送侵华日军的日本百姓吧？

所谓平庸之恶，它实际上贯穿了历朝历代，只不过昨天，它表现得更为狰狞，对象更为单一；今日，它的手段更为隐蔽，对象更为广泛——包括手无寸铁的个人，也包括罪不当诛的机构或企业。

这是任何管理学都解决不了的问题。

所以优步、硅谷，以及全球做企业的人们，请不要再把用户当成上帝了，把他们当成人——值得尊重、值得保护、同时也值得警惕的人就好。你们一定会在“人”组成的荆棘丛中继续前行，或许你们会吸取优步的教训变得更加聪明，或许再聪明也不能永保无虞。在这件事上谁也没有终极答案，但愿你们下次遭遇无妄之灾时能尽快重整旗鼓、带伤前行。祝福你们。