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负重前行的电信运营商

春节前夕,看到一条宣传文案,描述某电信运营商省级支撑系统割接上线的场景。我们来看文案中的一组数据:


5800余项功能


38000余个资费


9000余个营销案


几千万行代码


全部重构


这组数据看得我实在心疼,足见我们的业务、我们的系统,是在背负着多重的包袱。


电信运营商是数字化的领跑者还是落后分子?


数字化转型是近年来非常时髦的话题,而电信运营商的数字化程度处于何种位置,一直存在争议。


一方面,电信运营商的业务早就超越了模拟通信的时代,而且无论是内部管理还是对外的服务,都广泛运用计算机、通信、网络等先进技术,长期以来,与金融行业比肩成为计算机领域最领先的行业。


另一方面,电信运营商在和互联网企业的交锋中节节败退,腾讯的微信和电信运营商抢入口,阿里的电商和电信运营商抢生意。曾几何时,互联网公司是电信运营商眼中的小弟;但如今外有行业趋势,内有政策扶持,在数字化的道路上甩掉电信运营商好几条街,还有渐行渐远的架势。


眼见互联网公司风头正盛,兵强马壮,电信运营商即使心有不服,嘴上也不敢造次,无论是厉兵秣马试图东山再起的,还是看破红尘俯首甘为管道的,内心都将互联网公司视为数字化的领导者和标杆企业。


将互联网公司视为数字化企业之神的,不仅是传统的电信运营商,也包括咨询公司和电信设备制造商。在他们心目中,电信运营商的数字化该沿着互联网公司的发展轨迹走下去,换句话说,只有变身为互联网公司,才是电信运营商成功完成数字化转型。


业务简化和集中运营,对于这两方面,电信运营商非常希望向互联网公司学习和借鉴;其中业务简化的拥护者主要来自一线,而集中化的问题更受到领导的重视和关注。


电信运营商的业务规则多且复杂


三年前,我曾经写过一篇《集中运营,运营商学不会》,谈到互联网企业的集中运营让电信运营商羡慕却又学不会。三年多过去了,当时的观点依然有效,当时提出的问题至今也没怎么解决,运营商在集中化方面仍然显得束手无策。


阻拦集中化的,除了人为因素,更大的障碍在于庞杂无比的存量规则。要做真正意义上的集中化,必须先进行存量规则的梳理和优化。


什么叫业务规则梳理?通俗地说就是在支撑系统设计开发之前,把需要实现的业务规则整理成文档提交给开发人员,看似这是业务人员的工作,但实际情况下,往往需要业务和技术两方配合完成。由于时间久远,人员更迭,很多业务规则的具体细节被遗忘,需要重新查找原始文件或者阅读系统里的代码才能复原,工作量可想而知。面对数以万计的业务规则,业务和技术人员需要花多长时间才能清理完成?


请注意,这只是业务梳理的基础工作,不包括讨论和决策的内容。


请注意,这只是业务梳理的工作内容,不包括通过开发集成将需求实现的工作量。


电信运营商的存量规则有多少,看开篇的数据。一个中等规模的省级公司,客户总数上千万,而新上线的系统里有数万套餐资费,再加上营销案,组合起来得接近六位数了。除了套餐资费,还有受理开通、服务缴费、客服投诉等大量的业务运营流程规则,还有各自不同的限制条件和互斥关系。一套支撑系统代码几千万行,并不是开发人员水平低、能力差,实在是因为业务太复杂,规则太多了。


更何况,全国31个省,每个省的存量规则在量级上都差不太多;而且每个省采取独立运营的方式,所以省与省之间的差异还非常大。如果要推进集中化,需要进行全国范围的存量规则梳理,将业务流程在一定程度上统一,这将是多大的工作量?!


电信运营商简化规则难在哪儿


主观上都想简化业务规则,可由于诸多原因,存量规则简化的问题很难操作。


首先,电信运营商的业务规则不仅数量太多,还有很多存在交叉和关联。比如某个业务是另一个业务的前提条件(如没有开通4G就不能使用VoLTE,没有开通数据业务就不能开通彩信);某一个业务与另一个业务互斥(如合约未到期不能变更套餐,某些集团客户成员不能自行使用积分);某一个业务与另一个业务关联(消费达到一定额度才送宽带,降低套餐后宽带失效)等等。


如果进行某业务的简化,需要先理清与其他规则的关系。如果预先没有分析清楚就直接操作,轻则导致计算失误,重则引发用户投诉,甚至可能因此导致系统崩溃。


其次,电信运营商的很多规则是用来进行管控和免责的,并非从客户视角出发,如果简化或者取消,就意味着增加风险。这些规则和条款不仅是运营商自身定义的(比如增值业务订购前需要进行二次确认),有些还是行业管理必须叠加上去的(比如实名制认证),还有些是因为实现这些规则而必须有的规则(实现这些功能必要的验证、接口、异常处理流程)。这个环节加一点,那个节点加一点,整体链条就长到不得了。


负责优化的人员找到这些规则的守卫者时,往往会碰一鼻子灰,即便是领导也不敢拍板将这些环节省略掉。直白地讲,要想对这些规则优化,很难找到责任承担者,变有风险,不变无责,为何要变?至于用户不好用,系统太复杂,与我何干?其结果还是动不得,改不了。


更不要说,有些规则就是领导的手笔,甚至有人为此立功受奖的,冲这些业务规则出手下刀,你想干什么?


难怪有人抱怨,做业务简化就像掉进蜘蛛网里,一举一动都会被各种牵扯,挣扎不动了躺在那里,舒服倒是挺舒服,就是等死。


资费由简到繁和由繁到简


从当前时点来看,电信运营商没有必要有这么多资费产品;然而正是这些现在被批评的资费产品,曾经为电信运营商的发展立下汗马功劳。


在我看来,电信运营商的套餐资费是运用价格杠杆成功发展业务的最佳案例。通信网络是基于行业标准进行建设的,业务和产品单一且趋同的情况下,价格因素成为发展客户的重要因素。


降低单价可以增加用户规模,也有利于增加业务量;然而全面降价也会引起收入下滑,如果业务量没有增长,降价就会引发减收,得不偿失。


电信运营商的套餐主要是针对特定客户群体进行定向的价格优惠。对于某些客户来说,这个套餐是降价,觉得合算就选择入网;而对另一批用户来说,未必合算,于是就不换套餐。这样对于运营商来说,绝大部分客户的资费和收入没有变化,而一定程度和范围的降价又引来新客户,在市场竞争不是特别激烈的情况下,对资费价格管控得好,就既能维持单价不迅速下滑,还能不断发展客户和业务量,企业的经营状况越来越好。


电信运营商的属地化经营也曾有类似的优势:在不同地域推出不同的资费产品,各地个性化的经营策略可以匹配当地的消费水平、行为特点、网络覆盖等。与有着高管控需求的金融行业不同,电信运营商单笔业务风险不大,所以完全可以放权给基层,灵动地各自为战,实现业务快速发展。


随着时间的推移,套餐对推动业务发展的作用越来越小,加之国内电信运营商被妖魔化,对套餐口诛笔伐不绝于耳。如今连电信运营商自己都忘记了套餐和属地化营销的缘由和价值,忘记了自己的成功要诀之一就是通过套餐缓慢释放价格弹性。


如今产业形态和市场竞争环境已与当年大不同,运营商与客户的市场地位完全倒换,曾经正确的多套餐多业务交叉捆绑客户的模式已经不适应,属地化运营的高成本也难以带来更大收益,资费产品宜简不宜繁,这都是不争的事实。


简化存量资费比简化规则更麻烦


简化存量资费直接关系到客户利益,运营商还背负着社会和谐稳定的重任,因此绝对不能简单粗暴,必须要征得客户的认可。


电信运营商的业务是租约模式,一次签约,周期性付费,变更套餐产品和服务计划必须是客户和企业协商一致。如果客户不同意,即便只有一个客户存在,这个资费产品就不能下线。


要清退某一个套餐的使用客户,需要与客户一对一协商沟通,甚至需要付出一些营销资源;而成功清退某个套餐之后,肯定不会带来业绩增长,甚至可能导致收入降低(资费整体处于下降通道,新资费肯定要比老套餐便宜,才能让用户同意变更)。


如果保留呢?不过是IT支撑系统保留下这个存量规则而已,相对于几万种资费来说,这个增量可以忽略不计。


一个省级运营商的几万种套餐资费中,用户规模上万的也就几十种,而客户数在百人以下的则上万,可优化的空间理论上非常大。简化资费理论上不仅可以降低支撑系统的成本,同时也降低了服务成本,提升客户满意度。


但是,这只是理论上。从局部来看,从操作层面来看,费心费力地清理套餐,成本增加了,又不会产生什么效益,还有用户投诉等风险存在,为什么要做?要达成理论上的目标,这样的工作要重复上万次,谁知道做完的时候,那个下达指令的领导在哪里?


所以说,这又是一张蜘蛛网。


没有结论的结尾


无论是存量的规则还是存量资费,优化简化工作说起来似乎容易,但不具备可操作性。


有人建议抛开存量,对新业务使用新规则,让老业务自生自灭。其结果往往是:老的存量业务还没有灭掉,新业务新规则变成了新的存量。


有人建议集中发展新业务,将存量用户作为新业务拓展的基础。其结果往往是:新业务与存量业务发生关联,最终捆绑和整合又回到属地完成。


如果忽视存量规则的复杂关联,如果还想依托属地存量客户拓展业务,如果受制于客户满意度等指标不敢壮士断腕,如果电信运营商仍将安全稳定视为首要追求,那么电信运营商的存量负重问题不但很难从根本上解决,还会越来越重。


在别人眼里,存量客户是摇钱树聚宝盆;而在电信运营商的体系里,存量带来的负重问题越来越成为制约发展和增长的核心。现在不狠下心来解决,问题积得越多,前行就越困难。


*文章为作者独立观点,不代表虎嗅网立场
本文由 宁宇 授权 虎嗅网 发表,并经虎嗅网编辑。转载此文章须经作者同意,并请附上出处(虎嗅网)及本页链接。原文链接https://www.huxiu.com/article/233349.html

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