深陷舆论危机，小扎、马云、库克们是如何道歉的？

策划/姚赟  视频/李佳欣    

来源/盒饭财经（ID：daxiongfan）

碧桂园的道歉，被评价为是一场“秀”。

耗资百万开了发布会，领导也又道歉又鞠躬了，可为什么舆论并没有原谅它？

复盘这场据说耗资百万的发布会，碧桂园说了啥，又做了啥。

邀请了百家媒体，一个记者一个专员全程陪伴，车马费的规格更是升级了好几个档次。而这却并没有起到什么正面的效果，不少现场媒体退掉或者拒收了这份伴手礼。更有媒体认为这是“封口费”。

全场发布会中，只有中间几分钟讲了下近期大众最为关注的安全事故频发的问题，剩下的时间多在赞美碧桂园的伟大和骄傲。

这样的道歉，不但没有收获预想中结果，反而惹来另一种争议——无尊重，不真诚。

一位去了碧桂园发布会现场的记者表示，哪家企业在发展中都会摊上点事儿，但怎么处理，不但反应专业水平，还折射出公司的价值观。危机，对于企业而言，就是试金石，成色好不好，经历一次危机就看出来了。

确实，苹果的“降速门”事件，淘宝的“圈子门”事件，腾讯与360大战时的兼容问题，Facebook的数据泄露问题等等，大大小小的企业在发展过程中都会遇到这样或那样的问题。

在苹果“降速门”事件酝酿发酵，在全球范围内引起质疑和争议后，苹果是如何道歉的？

苹果CEO库克在事后接受了美国广播公司（ABC）的采访，在采访中他进行了道歉。库克先是解释了降速门产生的原因，然后表示对这个问题的重视，最后给出了具体的解决措施和办法。

针对“降速门”事件，苹果除了向用户致歉，还将更换手机电池的费用从79美元降至29美元。即便采取了这样的措施，有专家表示，苹果给旧款手机“降速”，仍然涉嫌侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权，有违诚信原则。

而当支付宝深陷“圈子门”事件后，阿里巴巴董事局主席马云随后也在内网中发声：“阿里巴巴珍贵的是改正错误的勇气。支付宝，继续努力。阿里人，学习反思和自查。”

远在美国出差的彭蕾，召集了22位蚂蚁管理团队成员深刻反思，并在内网发帖：“自己做错的事，永远不要怪别人！”

并强调了四点：

1. 所有打擦边球嫌疑的圈子立刻解散。

2. 恶意发布突破底线图片的用户永久封号并永久不能注册。 

3. 团队内部讨论整顿。想清楚并写下来，我们要什么、不要什么，严格执行。

4. 请大家继续鞭笞。

这样的快速反应和坚决的执行措施出来后，舆论似乎也没有再苛责什么。

有不少媒体事后总结，碧桂园哪里做错了，或者还有想手把手教碧桂园、拼多多做一场完美危机公关的。总结起来，无非是反应速度要快，道歉要诚恳，反思要彻底等等……

再来看看本期视频中库克、马化腾、扎克伯格、雷军等人的道歉方式，总结提炼后能发现也确实大同小异。

企业危机公关中，道歉这件事，可能真的有套路可学。但，是演技还是真情流露，群众的眼睛是雪亮的。

道歉真的是一门学问。