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2018-09-14 21:48
滴滴和自如的道歉,没用

题图来自视觉中国


自如CEO又在朋友圈反思了。


9月11日,熊林转发光明时评《批评滴滴、自如,不是为了回到黑车、黑中介时代》并留言到“望N年后,此次挫败真正成为我们重新审视自我,重新出发的标志”。此时距离他公开进行类似的反思和道歉刚刚过去74个小时,但密集的道歉似乎并没有打开公关空间,而是不断在累积消费者的怨气。




同样地,滴滴被曝出恶性事件后第一时间发布了“对于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明”,但被网友指责太过模板。这条微博底下最靠前的一条评论是“滚!就只会道歉?”


这条评论获得了网友435006次点赞。很显然,网友们对于滴滴的道歉并不买账。


于是在第一封道歉信发出之后,程维和柳青在76小时后发布了联名道歉信。此时怀有愤怒情绪的网友开始指责滴滴“现在的企业犯了错道个歉就好了”。滴滴高管的道歉明显不足以平民怨。



风口浪尖上的自如和滴滴似乎陷入了同样的困境——道歉不行,不道歉更不行。早了不行,晚了也不行。道歉,其实并不是这两件事情的核心,但人们在道歉这件事情上却表现得很纠结。人们到底为什么让滴滴和自如道歉,却又不接受他们的道歉呢?


为什么人们不接受道歉?


在滴滴消失的第一夜里,有媒体报道称“司机走投无路,乘客寸步难行”。


但在滴滴出现以前,其实我们也能出行。而如今晚上没了滴滴,但还有其他网约车运营的情况下,人们似乎却变得寸步难行。


衣食住行作为组成人们生活基本场景的要素之一。互联网产品的出现只是为这些基本生活行为提供了更优的解决方案,顺带改变了人们的生活场景。


以滴滴为例,人们在有滴滴前后的生活场景,实际上是不一样的,以前出门公交、地铁或出租,现在很多人会考虑总成本相对划算的滴滴。在这种情况下,连同人们的生活半径和生活方式也发生了巨大的变化。



在整个过程中,滴滴扮演着权力寻租行为中的承租人角色,用户则是寻租人。也就是说,滴滴和自如集中了人民群众的力量来办大事——滴滴帮助大家更好地实行了出行权,自如帮人们更好地实现了居住权。


同时承租与寻租双方也是权力寻租结果的既得利益者。寻租人虽然在短期内收不回自己的权力,但出行场景得到了更优的解决方案。滴滴在整个过程中提升了自己的品牌影响力,进而直接转化为收益。


但权力寻租行为本身决定了双方获得利益的不对等。只是人们在充分享受了权力满足时,暂时容忍了这种不对等的出现。一旦出现服务不到位的情况,权力又无法收回,此时用户受到了损失,这种矛盾就会激化。


还是以滴滴为例,极光大数据公布的2017年出行市场用户数量显示,全国有1.4亿网约车用户,其中有1.2亿是滴滴用户。在此次事件中,两名受害者付出了生命的代价,让滴滴被动走上了审判席。滴滴庞大的用户数量和两个家庭对比起来,巨头们的小事,却是普通人的大事。


滴滴出行的整个体系


同样的,杭州黄先生也是付出了生命的代价,才引起了人们对自如的警觉。人们对于甲醛房的恐惧逐渐演变成了一种人人自危的焦虑,才从舆论上对自如形成了压力。在这种情况下,寻租双方受到的伤害并不对等。


所以相比之下,道歉对平台犯的错误来说,成本太小。就像网友们借用的那句台词一样:“如果道歉有用的话,拿警察来干嘛?”


到底该怎么道歉?


滴滴出事后,很多网友自发转载了Uber的相似案例及对应的解决办法,网友们讨论最多的集中在以下三点:


1. Uber很快推出了一键报警功能,可提供准确位置、车牌号等信息;

2. 除此之外,Uber上线了立即发送搭乘信息给紧急联系人功能;

3. 报警后,警察能快速赶到现场(《今日秀》调查记者杰夫·罗森测试得出的时间为不到5分钟)。


这套围绕用户安全的办法到底有没有效果,其实每一个转发的网友并不知道。但Uber的这一套办法深得网友的欢心,以至于有网友在滴滴的道歉信下评论“希望滴滴能上线一键报警功能”。


Uber上线的发送搭乘信息给紧急联系人


回到滴滴事件上来,在上一起案件发生后,滴滴发布道歉信并作出整改。但是,滴滴顺风车业务下线一周后又重新上线,并在三个月后再次发生了同样地恶性事件。相隔时间之短,恰恰说明滴滴留给自己纠错的时间不足。一定程度上其实也说明滴滴的道歉是在敷衍。


在发生第二起相似事件后,滴滴上线“一键报警”功能。但用户在使用的过程中,需要电话提供地址,使得这一功能形同虚设,变得并无任何实质意义。所以用户们不再愿意相信滴滴的“谎言”。


而对于身陷“甲醛门”的自如来说,官微和CEO熊林本身的解释显得过于苍白和无力,至于检测、改进措施等也不是快速见效的特效药,所以即便有委屈和受害的情绪还是不足以安抚大众们内心的惶恐和受伤的情绪。


网友们对Uber和滴滴、自如的不同态度,其实反映出人们期待在道歉中看到切实的解决方案。


所以好的道歉方式不仅需要包含企业诚恳的道歉态度,还应具备今后的解决措施。而一封好的道歉信,或许也会让企业转危为安。


最后


人们关心公共事件,其实从本质上来讲只是在关心自己的切身利益。


所以此时此刻再去追究为什么就已经不那么重要了。相比之下,今后会怎么办以及能不能办到就显得尤为重要。


也就是说,其实人们不是不原谅滴滴和自如们,只是这个版本的道歉既不诚恳,对于规避风险的办法也不够直接有力。这样的道歉恐怕连他们自己也说不过去,不然为什么怕禁不起大家的批评。既然如此,更遑论人们接受他们的道歉呢。


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