设计师如何应对负面反馈

本文来自微信公众号：Beforweb（ID：beforweb），作者：Proto.io 团队，译者：Esther

每一名设计师，无论就职于公司团队还是自由职业，在其职业生涯中至少收到过一次负面反馈。或许是因为客户对于自己的需求描述得不够具体，或者仅仅因为营销部门“不喜欢”。无论背后的原因是什么，设计师都必须以积极正向的方式去解决，并从中汲取经验。

在 Proto.io，我们与各行各业的设计师们就负面反馈的影响作用以及如何确保项目的顺利进行做了深入探讨。其中，我们尤其关注于以下几个问题：

• 你收到过的最糟糕的反馈是什么？

  
  

• 你是如何解决这个问题的？

  
  

• 你从这次的经历中学到了什么？

我们收到了很多回复，并从中选出了一部分最有助于解决问题的建议，希望能够帮助各位设计师在项目当中获得更为正面的反馈，提升与团队或客户之间的沟通质量。

统一认知，避免依赖直觉

Malcolm Gladwell 的《眨眼之间：不假思索的决断力》一书告诉我们，既要相信直觉，同时也要意识到什么时候直觉是行不通的。与IIIumine8的平面设计师Erik Pitzer进行交谈时，我们便想到了这本书中的一些重要的警示，因为他们的团队会尽可能避免依靠直觉进行设计。

“客户能给到的最糟糕的反馈就是‘看到实际方案我才会有思路’，这种反馈甚至会成为办公室里流传的笑话。” Pitzer 告诉我们，“如果客户给到类似的反馈，我会直接向他们解释清楚这种方式将使双方陷入一轮又一轮的高成本返工当中，造成时间和资源的巨大浪费。”

客户与设计师都不希望设计流程陷入不断返工的循环当中——设计方案始终无法实现项目目标，返工的工作量远远超出正常范围。在Pitzer看来，项目初期的全面规划是这类恶性循环的解决之道。

Pitzer 继续解释：“为了避免这类反馈意见以及类似的思维模式，我会在前期尽可能多地向客户展示与当前项目类似的设计案例，因为非设计专业人员通常需要可视化的产出摆在面前进行判断，让他们基于语言或需求大纲在头脑中形成视觉形象是非常困难的事；同时，我也会鼓励对方提供更多他们认为有参考价值的案例用于讨论。”

这里，Pitzer特别指出，利益相关者们可能有着各自不同的兴趣类型、学习风格及审美方向，这些问题都需要在设计工作实际开始之前考虑如何去解决。他继续说道：“在双方统一认知、达成共识之前，仅凭客户的一句‘看到实际方案我才会有思路’便直接启动设计项目，这注定会导致失败。” 要满足客户的真实需求，必须首先就一些根本方向性的问题充分沟通并达成一致。

为了避免徒劳无益的返工，你可以考虑为客户设立一系列特定的必答问题，以便获取最具价值的关键反馈，而不是无法触及问题本质的似是而非的意见。设计师不会读心术，如果能从一开始就充分挖掘客户的真实需求与预期，这也将有助于在接下来的流程当中尽可能避免负面反馈的出现。

如何处理模糊的反馈

Samantha Salvaggio是一名居住在旧金山的设计师，她曾收到过的最为差劲的反馈，不仅毫无价值，而且对项目产生了阻碍作用，然而最终也教会了她一些经验教训。

她解释道：“我还是一名年轻设计师的时候，曾收到的最无意义的反馈，来自于一位客户对于我设计的 logo初稿的意见。他说他们的团队已经讨论过那些方案，结论是：首先，他们讨厌每一个方案，并且还在 Slack 上嘲笑了那些设计有多糟糕；然后他们还想知道再加上更多花哨的样式之后会是什么效果。”

几乎所有的设计师都会遇到这样的问题：客户或利益相关者说他们不喜欢你的方案，但无法提供更多有意义的反馈。要解决这类负面反馈，我们必须以明确的设计目标为中心，保持沟通渠道的畅通，随时与对方就设计目标进行交流，因为这些目标很有可能随时发生变化。同时，保持双方词汇库的一致性也很重要，例如“花哨”这个词并不能表达出任何客观精确的含义；保持对于设计目标的聚焦，可以使双方避免这种可能引发混淆的陈述方式。

事件的最后，Salvaggio还是无法解决这个特定客户的问题。她告诉我们：“我与客户开会讨论反馈意见，但不幸的是，情况一直没有解决。除了‘不喜欢’之外，我无法从他们那里获得更多有益的反馈。当我提出建议或新方案时，他们只会让我再试其他方向。后来他们直接拒绝我的电话和邮件，甚至不支付费用。”

虽然这对 Salvaggio 来说是一次糟糕的职业经历，但她还是从中吸取了一些经验教训。她认为，对于初入社会的年轻设计师来说：

• 一定要让客户支付定金；

  
  

• 要让自己设计方案具有良好的理论支撑；

  
  

• 对于那些无法进行有效沟通的客户，可以主动提出解约。

以上三点非常关键，无论对于新手还是经验丰富的设计师来说，都是宝贵的学习经验。你的时间和专业知识可能比你预想的更有价值，客户必须为其支付相应的费用；对于那些不想付钱的客户，尽快远离才是问题的根本解决之道。此外，如果无法与客户进行有效沟通，那么也尽可能结束合作关系。如果在项目的一开始就出现了危险信号，那么就没有必要再继续下去。

如果你决定与客户签署合同，那么就把每项设计方案的立意和对应的设计目标进行明确的关联，使客户难以抛出不负责任的、模糊的负面反馈。

从根源上避免负面反馈

最后，我们与Digital Natives Group的合伙人兼创意总监Ben Guttmann进行了交流。他所采用的方法是，从一开始就去探究负面反馈有可能的产生来源，在其成为问题之前彻底进行铲除。

“坦率地说，多数负面反馈之所以发生，根本原因是你没有正确地教育客户。你没有做好自己的功课，没有同步好工作信息。话虽如此，但有时仍会有些极致的奇葩状况，例如有个客户让我把橙色调得‘再蓝一些’，但是如果你看一眼色轮，就会发现这根本不可能，因为它们是互补色。”

作为设计师，你的工作就是要充分理解项目的内容与范围，并以此为基础，提出能够与客户或团队所寻求的结果完美匹配的解决方案。当每个人都对目标具有共识时，设计师就可以抛出创造性的解决方案。但是无论如何，总还是会出现一些没有意义的反馈。在这种情况下，最好的方法就是尽可能礼貌地解释为什么这些反馈无法得到实现。

最有效的解决方法仍然是在负面反馈出现之前加以避免，这需要从项目一开始就对目标有着清晰的认知，并对各方面的预期有着完整的理解，同时还要随着项目的进行而保持校验。

英文原文：https://medium.com/@protoio/how-designers-make-the-most-of-negative-feedback-1e09e1f2c81f，英文原标题：How Designers Make the Most of Negative Feedback

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