SaaS是不是一个产品？

本文来自微信公众号：李宽wideplum（ID：b2bproduct），作者：Neil Patel，编译：李宽，头图来自pexels

SaaS的意思是软件即服务。对于SaaS来说，搭建服务和搭建软件同样重要。今天，编译了一篇文章，我们来看一看服务对于SaaS的重要性。

很难把一件东西同时看作是一种产品和一种服务。对于那些非黑即白地看待世界的人来说，这种“既是又是”的场景是很艰难的。

但是这就是我们在 SaaS 中所拥有的。这个首字母缩写就是“软件即服务”（Software As A Service）。我们有软件。我们还有一项服务。或者，我们两者都有。

然而，不可避免的是，当考虑 SaaS 时，一个公司倾向于偏向软件或服务。一些公司突然转向软件业。其他公司转向了服务业。

你把重点放在哪里? 软件还是服务？

当你看着你的 SaaS 时，你会朝哪个方向发展？

这里没有正确或错误的答案。毕竟，每个公司都是不同的。不同的公司有不同的需求、方向、重点、风格和解决方案。

在 SaaS 产业中，有一个非常重要的因素被忽视了。

它就是服务。即服务中感性的一面ーー客户服务。Saas 不仅仅是一个产品。它不仅仅是一个“嵌入即使用”服务。从整体上考虑，SaaS 是一种生意人之间互动的服务。

当然，有些提供 Saas 的公司不需要采取这种方法。你可能并不想和 Netflix 这样的娱乐软件即服务公司建立亲密的关系。然而，在 B2B SaaS 的世界里，服务应该被提升到一个全新的水平。

软件即服务企业应该把重点放在他们的服务上，而不仅仅是销售产品。

这么做有两个主要原因。1）强调服务有助于顾客，2）强调服务有助于企业。

作为客户服务的 SaaS: 更好的服务意味着对客户更有价值

服务是一件棘手的事情。如果你搞砸了，你就会失去客户。在 SaaS 领域，你不想失去客户。这就是所谓的搅拌，这是一件坏事。

正如《哈佛商业评论》解释的那样，消费者“有一种惩罚糟糕服务的冲动ーー至少比奖励令人愉快的服务更容易。”

如果你不提供服务，那么你的生意基本上就失败了。从客户的角度来看。当你提供服务，他们得到的价值最大。

客户从服务提供者那里获得持续的价值

第一个也是最明显的好处就是服务的持续性。SaaS 强调服务，SAAS 不是一次性的事务。这是一种持续的体验，在客户需要的时候提供他所需要的。

这个价值具有累积效应。你的客户接受服务的时间越长，它就变得越有价值。她正在了解您的产品，并从产品专业服务中获益。这种益处和长期性的结合是你无法用金钱来衡量的。

客户从服务提供者那里得到战略咨询

SaaS 最有益的切入点之一是战略角度，让我们来解释一下它是如何工作的。

你的软件不仅仅是一个工具。这是一个引导战略的工具。每个商业领域都有 SaaS，包括 CRM、ERP、项目管理 SaaS、电子邮件 SaaS、营销 SaaS、财务 SaaS 以及无数的垂直应用。这些都对客户有什么帮助？

它们各自履行一项功能——它们具有范围和边界的功能。但从更广泛的意义上来说，软件的设计是为了增强客户的业务。他们在软件即服务方面越熟练，他们的业务就会越成功。

那么你是怎么做到的呢？你训练你的客户。你教他们。你给他们打电话。。一些企业级 SaaS 可以承担大型研讨会和讲习班的成本，比如 Salesforce。

Salesforce 解释称，参加课程的学员将收获高层级的战略：

了解云计算专用在线学习的快捷方式和最佳实践，或者成为 Chatter 和 salesforce.com 1移动应用程序以及丰富功能（如个性化报告和仪表板）的高级用户。

你的 SaaS 业务可能没有 Salesforce 那么大，但是你仍然可以为你的客户提供战略咨询。仅仅通过电话或电子邮件与他们保持联系，就可以找到大量的机会为客户进行临时的问答，甚至是现场的培训课程。在这些课程中，你可以传授你对软件深入理解的知识，从而改善他们的业务。

客户与服务提供者形成关系

关系是商业中最难以量化、难以定义和无价的因素之一。

一个强调服务的 SaaS 业务，允许你自然地培养这些关系。作为一个服务提供者，而不仅仅是一个产品制造商，您有机会与各种各样的客户连接。你的客户从你提供的关系服务中获利。

Smashing 杂志很好地解释了这个概念。他们关于这个主题的文章，讨论了科技公司需要如何在他们的领域，提高提供优质的服务，而不仅仅是优质的产品。这是症结所在：

如果我们不以活生生的、个人的方式与客户接触，而仅仅是以一个供应商的方式ーー那供应商很容易被更廉价的选择所取代。然而，客户不太可能考虑替换那些与他们有真正关系的人。

人际关系是双向的。你不仅为他们提供了一些东西，而且他们也提供了一些东西作为回报。你在目标市场发展的关系越多，你获得的机会就越多。

客户可以跟上技术的发展

运营一家以技术为基础的企业面临的最大挑战之一，就是努力跟上所有技术的发展。换句话说，这既昂贵又耗时。

面对这一挑战，一个以服务为中心的 SaaS 可以提供这些公司所需要的东西。不再需要购买新的软件，重新安装程序，或者学习新的系统。

通过在产品之上提供一定水平的服务，SaaS 可以通过技术变更和升级来指导客户。

客户从服务提供者那里获得反馈

当有人使用一个新的系统或软件时，他们经常会想，“我这样做对吗？”

当你提供互动和服务的时候，他们不必担心，这就是沟通——给予和收到反馈。

每个人，不管他们在做什么，都能从反馈中受益ーー非闭合过程。这种反馈回路在学习软件和技术解决方案领域尤其重要。这样的反馈只有在你推动服务而不仅仅是推动产品的时候才会发生。

保护客户免受失败

在这里所说的“失败”，指的是提供的特定软件。有时候，它会出现故障：服务器宕机、云崩溃、连接中断等等。

接下来会发生什么？你必须解决它。在纯软件模式中，修复问题取决于客户。他们必须找出哪里出了问题，怎么出问题，为什么出问题，以及如何解决问题。几个小时后，伴随着大量的咒骂和咖啡，问题就解决了。

但是，如果他们正在与一个相信服务价值的 SaaS 团队进行互动呢？情况看起来确实不同。

博客 Elite Extra 这样解释:

当出现问题，这些关键任务系统变得不可用时，会发生什么？这时, SaaS 中的“服务”变得至关重要。

正如你提供了软件，因此您必须提供服务，以防止您的客户不得不自己处理故障。

客户从服务提供者那里获得解决方案

为什么客户要购买你的 SaaS？在某种程度上，这是因为他们希望你解决他们的问题。他们需要解决方案。

尽管解决方案销售的时代正在消逝，但这并不能减轻人们购买产品是因为他们解决了一个给定的问题这一事实。解决方案销售作为一种战术已经不复存在，但是为商业问题购买商业解决方案的现实却一如既往地真实。

你的 SaaS 将解决客户问题的一个组成部分。然而，真正解决问题的能力将来自于你自己。通过在软件之上分层服务，可以为 SaaS 提供附加价值。

Saas 为自己服务: 面向服务的 SaaS 为你带来更多价值

如果你给你的客户更多的价值，它自动使你更有价值。服务周到的客户，这自然而然地有助于你成为一个强大的、成长中的、可行的公司。

但是你还有其他的好处吗? 答案是肯定的。

通过重新调整自己的观点，将 SaaS 视为一种服务，你获得了新的价值和力量水平，远远超过了时间和精力上的成本。

你得到了强有力的广告

什么是最好和最便宜做广告的方式? 简单: 快乐的顾客。

但没那么简单。任何一个在服务行业工作过的人都会告诉你，取悦顾客是一件很难的事情。不过，一旦你做到了，就会得到回报。

这就是为什么快乐、满意和消息灵通的客户是公司能够进行的最佳营销投资之一。

“投资”是个恰当的词。这种广告方式并不是免费的。它会花费你的劳动力和意愿。这可能是你投资过的最昂贵的广告活动。但是你不会在市场部门的预算项目中看到它的反映。你要付出汗水、打电话的时间、面对客户的电话会议、额外的支持人员和大量的努力。

但是回报呢？的确很甜蜜。快乐的顾客可以比你的顶级销售员更好地销售你的产品。一个满意的顾客会成为一个传道者。这就是你得到的回报。

这是如何发生的呢? 只有通过有意识的沟通和最高质量的服务。

Adobe 公司发表了一份白皮书，题为《特殊的客户体验: 如何把客户变成拥护者》 ，在这份白皮书中，他们解释了如何从拥有客户到用最高级的服务给客户留下真正的印象。

在这份鼓舞人心的白皮书中，Adobe 写道:

你可以超越客户满意，以实现客户帮助宣传的效果。简化流程使每个人的生活更加轻松。随时随地与客户沟通。用灵活性和个性化的方法解决问题。让每一个触点都成为迷人的最佳体验。

虽然白皮书关注的是 Adobe 的产品作为提供特殊客户体验的途径，但事实是它并不需要一系列的产品。相反，它需要改变心态。你卖的不仅仅是一个产品。你销售的服务水平可以把最讨厌的客户变成你最积极的拥护者。

建立了有价值的商业关系

根据客户的行业、利基、规模和服务，你可以从中学习、受益，并从中成长。不只有交付价值可以从客户那里作为回报。有无数种方法可以获得回报。在从面向产品的 SaaS 重新定位到面向服务的SaaS之前，你永远不会理解这种价值，也不会体验到这种优势。

由于人们愿意为更多的服务付费，你将提高盈利能力

有很多方法可以提高 SaaS 的利润率。最好的方法是什么？提高你的服务水平。

Garrett Moon 在他的文章——《你真正需要的只有一个 SAAS 销售策略》中对这个模型进行了阐述。在文章中，他证明了自己的观点，即“你唯一需要的策略，就是让你的客户尽可能成功。”

消费者购买的是解决方案，而不仅仅是产品。因此，他们愿意为最好的解决方案付出更多。例如，假设一个客户正在考虑两种选择。产品几乎是一样的，但是一家公司提供一流的服务，而另一家公司没有。如果公司正在寻找最有价值的解决方案，他们将为选项 b ——你的服务导向型SaaS——支付额外费用。

你付出更多，但你也收取更多。你不是一个产品。你是一种服务。服务需要钱。

你可以对你的产品进行实时现场测试

一旦你构建了 SaaS，你就在不断地改进它。这既是一个挑战，也是一个机遇。当然，机会就是改进产品的机会。挑战是什么？寻找这些改进的实地测试。

这就是服务价值再次发挥作用的地方。如果你可以将你的产品倾斜到一个服务的舞台上，你就可以从你的客户那里得到关于你开发的产品的反馈。

减少流失率

在软件即服务中，头号公敌是流失。正如 Lincoln Murphy 所写的，“客户变更可能对整个 SaaS 公司产生毁灭性的影响。” 解决方案是什么？吸引更好的客户，管理预期，推动参与... 是的，但还有什么呢？

如果你提供一流的服务，你就会以难以置信的方式大幅削减客户流失率。人们喜欢服务。他们忠于职守。服务是让他们回来要求更多的东西。

美国运通的一项调查发现，“78% 的消费者因为糟糕的服务体验而放弃交易或不打算购买。” 在软件即服务中，我们称之为客户流失。那么这个比率呢？这简直让人无法接受。

这种变动会带来负面影响。为什么？坏的客户服务的消息比好的服务体验受到的赞扬多一倍。

HelpScout 深得这一点。他们的服务水平是无与伦比的，但他们也有坚实的商业战略作为后盾：

在客户服务的收音室里，有很多关于照顾客户的“喧闹” ，但很少有关于业务方面的讨论。在 Help Scout，我们做事情的方式不同;；我们都热爱客户，但我们也致力于证明，优质服务不仅仅是正确的事情ーー这也是良好的商业意识。

他们的战略清单为面向服务的SaaS提供了依据，这种模式绝对会让你的客户爱上你。

HelpScout 解释到：

这是一个显而易见的问题: 如果没有优秀的客户服务经验，你就不可能创造出一个忠诚的客户群，从而让他们不断回来。

总结

你的产品是挂在你提供服务上面的结构框架。是的，产品很重要。这是必不可少的！但是，是什么充实了这个产品，赋予它有效性，并为你和你的客户产生双向的价值流？

一切都是为了服务。重新定位你的业务，从一个产品创造者成为一个服务提供商。在服务之后，产品提供了实现一个备受追捧的解决方案。

如果你改变主意，你的收入就会增加。让我们走出去，提供一流的服务。

参考资料：

https://neilpatel.com/blog/saas-is-not-a-product/

本文来自微信公众号：李宽wideplum（ID：b2bproduct），作者：Neil Patel，编译：李宽