银行4.0时代，技术是底牌

谁也没有想到，莱特·金（Brett King）提出的Banking 4.0构想，一脚油门迅猛地进入了我们的生活。在“5G商用元年”的2020年，突如其来的疫情加速了各行各业的智能化转型，银行业作为现代社会最为重要的行业之一，也随之全面掀起线上化、数字化、智能化的变革，“无处不在的银行服务 ”逐渐由蓝图变为现实。

在这场各大银行的线上争夺战中，平安银行的亮眼表现尤其值得拎出来谈一谈。据悉，今年以来，平安银行在“数字银行、平台银行、生态银行”三张名片的定位指导下，推出“数据化经营、线上化运营、综合化服务、生态化发展”的零售“四化”新策略。

“零售‘四化’策略其实并非突发奇想，早在四年前开启零售科技转型时就已有这一思想的雏形，但在不同阶段，队伍的接受程度各有不同——该如何让银行人颠覆旧有经营理念，用数字化的眼光看待金融服务？”平安银行行长特别助理蔡新发解释道。

转型之路道阻且长，拥有核心技术才能运筹帷幄。值得一提地是，平安银行在集团的科技底色之上，通过金融科技这张王牌助力，在5年时间内不断升级策略，助力平安银行实现零售业务的换挡升级。除此之外，我们也能透过2020年的平安银行，从数个金融科技创新亮点中找到答案。

“AI+T+线下”模式，覆盖全客群的精细化服务

首先注意到的是平安银行持续打磨的“平安口袋银行APP”。这一拥有过亿用户的载体， 在“金融+生活”概念的背后，其实是平安银行从上至下对科技的重视。蔡新发此前表示，在平安银行刚开始启动零售转型时，在战略的制定阶段就将科技公司作为对标，而不是其他银行。在整体战略的执行路径中，平安银行零售业务建立了一套“AI+T+线下”的模式。

口袋App端的AI客户经理，能借助大数据模型和智推算法对App活跃用户进行精准识别、主动接待和千人千面精准推荐，并提供转人工的人机协同服务，引导客户办结、促成，实现服务闭环。从售前的KYC、投资理念指导，售中的产品问答和诊断以及售后的收益分析、财富诊断等，AI客户经理也会为客户提供全流程的顾问式陪伴服务。

而对于口袋不活跃或队伍经营不到的客户，AI客户经理利用语音外呼机器人主动触达客户，用电话语音交互的形式接触、对话交互，筛选意向客户，赋能远程T队伍完成销售。无论是在口袋APP端，还是在语音电话端，每一位客户都能拥有专属的客户经理，从外呼到内应覆盖全客群，对千万级别客户进行全触点式精细化运营。

这样的线上经营战略，辅以线下网点服务，被概括为“AI+T+线下”，蔡新发解释称，这既能避免纯线上或线下模式出现服务断点脱节，又可以通过远程T端队伍和线下人力，充分发挥一线城市人才作用，将平安银行零售业务辐射到全国，让二三线城市甚至边远地区的用户也能享受到优质的金融服务。

金融赋能场景，开放银行战略先行

在App的基础上，平安银行怀揣开放的态度，将产品渗透到各行各业，推进零售开放银行建设，助力生态化发展。自2018年起，平安银行已着手其开放银行布局——截至2020年11月末，平安开放银行已拥有400余家合作方资源、日均接口调用量超700万次，平安“金融+”业务生态已初具规模。

零售开放银行1.0平台于今年3月底投产，截至9月末已发布264个产品，913 个API和 H5 接口，覆盖账户、理财、支付、保证金、贷款等产品能力，涵盖生活娱乐、旅游出行、政务民生、健康医疗等合作场景——而这正是蔡新发所设想的，银行发挥金融服务的专业优势，联动外部公司，将产品融入到不同的场景之中，提供“金融+”服务。

开放银行小程序平台，就是平安银行基于行业领先的技术架构，标准化，自主化，场景化引入第三方服务的开放平台，全面链接口袋流量和第三方服务，将金融能力和用户生活场景深度融合，实现口袋APP“金融+生活”的战略新定位。

中后台建设提速，全面升维运营能力

平安银行的开放银行和零售转型表现，同样体现在中后台建设能力和联合运营模式上。通过构建敏捷运营架构、组织架构、技术架构，推动银行将金融服务与互联网场景生态高度融合。

蔡新发曾指出，平安银行的转型三大战略中，“科技引领、零售突破、对公做精”，科技始终是摆在第一位的。

近年来平安银行推进数据化运营的策略，采用数据辅助决策、业务指标可视化展示，结合强大的数仓能力和先进业务模型，为运营人员构建一套智能化“作战计划”。以网点运营为例，早在2016年之前，平安银行就开始推进网点的改革：

一方面以用户为中心，基于软科技，在用科技武装智能门店的同时，给用户带来温暖的感觉；

另一方面，以数据化经营和可复制性推广来打造智能化门店，通过建立统一的运营数据体系，后台可提供网点精准开门、网点智能化选址、网点服务提升等功能迅速精准触达用户。其中网点智能化选址模型经过三年实践，已沉淀出最优模型；网点精准开门和排班系统同业首家，目前已进入试点阶段。

再者，各家网点还会根据人群的特点做一些服务的延展，提供更有特色的服务，会根据客群的年龄、职业进行针对化的特色服务。

 “要把科技属性、科技特色越做越鲜明，使得平安银行真正成为一家科技的银行”。 平安集团总经理、平安银行董事长谢永林如是说。平安银行对科技的重视，是对Banking 4.0下“技术为王”理念的践行，也是为用户提供更加便捷、高效的综合金融服务的初心体现的，相信在强大的科技引擎下，平安银行能充分发挥其行业龙头的影响力，打造更先进的银行业态，加速行业智能化转型的脚步。