中国医生，困在投诉里

本文来自微信公众号： 健闻咨询 ，作者：健闻咨询，编辑：于焕焕李琳

8月19日，中国医师节，深圳卫健委发布了一条叫做《当医生反向投诉》的短剧。

2分47秒的短片里，当患者疯狂语言输出，对医生说“我要投诉你”，医生突然结结巴巴地回复：“我，我也要投诉你”。

短剧刷屏，幽默的情节让许多医务工作者为之一震，笑中带泪，也怅然若失。终于有渠道把日常工作里一些无理取闹的患者投诉“曝光”出来，点赞最高的评论说：医师节，大家都开始出现幻觉了。不管怎样，节日快乐！

“这个片子，只是把大家想做却不敢做的事拍出来了。但我们心理清楚，这只是理想化的口嗨，没有落地的可能。”一家三甲医院医务科工作人员于铭说，“但有这样的声音，总比没有好。”

12345市民热线、院内投诉热线，原本是让那些对医疗机构或医务人员提供所服务不满意的患者及家属，有机会向有关部门反映问题。它成本低、高效且相对温和，就像医患冲突的泄压阀——若不疏通患者的不满情绪，更不理性的维权就会发生，如伤医、医闹和诉诸舆论。

但投诉系统也只是个沟通渠道。

它可以解决的是误解、过错，甚至一定程度容忍“防御性投诉”和“按闹分配”，却解决不了患者对医疗效果过高的预期和疾病带来的苦难，也无法突破体系限制要求本就忙碌的医生们把患者当做上帝，更无法提供让所有人都满意的、物美价廉的医疗服务。

这些年，患者投诉的案例在激增，包括大量的无意义投诉，让医疗工作者疲惫不堪。这套系随之触及上限，无法置身事外的医生们，在治病救人之外，被无休止的投诉消耗着精力与职业热情，承受着额外的精神压力。

中国医生，正困在投诉里。

1

激增

黎刚是一家三甲医院的医生，也是科室里负责处理投诉事件的专员。这些年他最无解的投诉类型是：患者诉求未得到满足，但又抓不到医务人员把柄，于是编故事投诉，只为出口气。

“有人嫌治疗时间太短，嫌挂号费太贵，有人说医务人员态度不好。”黎刚说，收到这样的投诉，医患办、科室里就只能浪费时间跟着跑流程，没有任何办法。

一位医保办主任也有同感。她常遇到关于医疗收费的投诉，但核实发现，患者其实是对服务或诊疗结果不满意，又揪不出医生的错，就拿收费项目出气。

黎刚还见过更多令人哭笑不得的案例。一个患者投诉分诊护士没有微笑，认为服务者应该热情洋溢，同时有患者投诉护士嬉皮笑脸不严肃，笑就是不尊重患者；夏天，一些患者投诉温度低，太冷了；另有一些人投诉温度高，太热了。

“仅退款”的风吹到医疗界后，黎刚见到了更多无法理解的场景。

“一些大学生挂老专家的号，问诊、查体、开检查、出报告、康复指导，全套就诊流程走完后，就在临走时提出不要病历、不要片子，要求退款。问为什么想退？没有理由，就是想退。”

还有患者“逃单”被逮到后，反手就是投诉医生“态度不好并且篡改病历”。

在一些医院里，部分门诊治疗实行先诊疗后付费，本是为了节省患者时间。“这个规则被人钻了空子，有位患者前后7次来院治疗，除了挂号费，一分钱治疗费都没交过。”后来一位医生发现了患者逃费，在系统里备注“未缴费”，反倒被患者投诉。“患者要求改病历，删掉备注，否则以后所有医生都知道他‘白嫖’。”

逃单的患者不可理喻，黎刚还得耐着性子周旋拉扯。

“他说改病历，我说交钱，他说你无权强制我缴费，我说那我们只能如实书写病历。”反复僵持许久，患者突然破防，“他说大夫态度不好，医院环境不好，治疗效果不好，看病心情不好。总之他不缴费‘是为了正义，是为了公道’，不是为了省钱。”黎刚知道他终于绷不住了，果然患者一番吐槽后，事情结束了。

许多患者把医生当神，把医院当无所不能的神庙，时常有超出现实诊疗条件的过高期待。当期待落空，投诉就又来了。

三甲医院医生刘豆豆，因接诊的一位患者，陷入了长达半年的循环投诉。

这位患者的疾病有两种治疗方案，一种是手术，但效果有限；另一种是注射用药，可这款药物在国内尚未获批上市。“两种方案的利弊我都讲透了，患者不理解，觉得说了半天，还是没有有效办法”。投诉因此开始，患者要求医生“必须给出有效的治疗方案”。

刘豆豆每周都能收到这位患者的投诉，周一上班投诉工单准时抵达，他只能再解释一遍；患者听不进去，回复不满意，下周继续。

“在患者的世界里，医生是救世主，我必须治好他的病。”患者无法理解医学的上限是未知、是法律、是道德伦理，刘豆豆无法沟通，投诉每周如期而至，循环半年，他开始麻木、冷漠地机械陪跑。

黎刚察觉到，这两年患者投诉量、特别是无意义投诉大幅增加。

处理投诉工单需要耗费医生大量时间精力，得写材料、电话沟通，情绪消耗客观存在。越来越多的无意义投诉发生在运转节奏极快的医院，医务人员有限的精力被快速吞噬。

“当你正在看一个专家号，候诊时，大夫突然被叫走处理患者投诉。他接下来的工作会是配合调查，打沟通电话寻求谅解，是写检查报告，而不是问诊看病。”黎刚说，最终受影响的是更多患者。

2

道歉

只要有投诉，无论原因，内科医生李非的决定都是“道歉“。因为解释大多数没有用，请求患者的谅解，才是最“快捷”的解决方案。

之前，一位病人投诉李非“医生态度差，多开检查项目”。

这位患者所长期服用的药物，可能会导致尿糖、尿路感染，却未做过尿常规。李非认为完善检查很有必要，但患者认为这是在多开检查，双方由此争论了几句。加之当时诊室内还有几位未到号的患者，这位患者觉得当众丢了面子，投诉由此而来。

医院收到投诉，要求李非先自行取得患者谅解。

“医院的逻辑是，有投诉就表明医生工作没做到位。”李非说，如果迟迟无法取得患者谅解，医院有对应文件，会根据认定的责任程度给予处罚、通报。

李非给患者打了十几分钟电话，翻来覆去主题只有一个：道歉。“对不起，是我当时态度不好，以后一定端正态度。”委屈夹杂着无奈，但李非只想争取患者谅解，“要是对方不接受，后面更麻烦，可能要和对方面对面沟通，可能更无解。”

投诉量超过科室平均水平的医生，还会遭受同侪压力。不论医术如何，他可能被扣绩效、影响晋升，还会被认作情商不高，不能胜任医患沟通。

半年前，李非惊觉这两年患者投诉量涨幅达50%。费心劳力又不讨好的门诊越来越难干，他索性停了门诊，只看相对省心的住院病人。“门诊陌生患者多，发生投诉概率远高于病房；病房大多是老患者、熟人转介绍，沟通配合度相对较高。”

像李非供职的医院一样，国内不少医院要求被投诉医生本人直接联系投诉患者，解释、道歉，争取对方的谅解。大事化小，小事化了。

医务科工作人员于铭认为，让医务人员自己处理投诉，不仅可能激化冲突，还会影响情绪。“双方本来就有矛盾，再让他去联系，只会吵得更激烈。要不就是要求医务人员放低姿态认错，但这又会影响情绪，进而影响工作。”

“尤其是刚下完一整天手术，转头就收到投诉通知，换谁心里都不好受。”刘豆豆说，刚工作头几年，他根本消化不了这种情绪，经常带着一肚子火气上班。

但在95%的患者满意率的压力指标下，唯一的解法都指向了“请求患者的原谅”。

“为了完成指标，医院往往选择委曲求全，哪怕自身没有过错，也会让步道歉，甚至出钱息事宁人。”北方某医院医患办工作人员李冰告诉《健闻咨询》。

3

“满意指标”

每家医院都设有专门处理医患沟通和冲突的部门。这些部门通常叫医患关系办公室、医患沟通办公室，或者直白一些，叫做纠纷办。

这些部门的院内选址通常比较偏僻，既不容易被患者找到，也和门诊人流区隔开，避免冲突场面扩散，干扰其他患者就诊。

建筑可以隐秘，但电话号码无法掩藏。

李冰说，相比十几年前面向医院、卫健部门的来访、来电、邮件和线下投诉，如今出现的网络、12345政务热线、信访等途径成本极低，而这让合理或不合理的投诉随时随地都能直达医院、医生。

带有政绩KPI的“12345市民热线”满意率，对医院的督办约束力极强。如果多次满意率不达标，当地政府部门会约谈医院主要负责人，院长再把压力层层转嫁到医患办和临床一线。

通常，地方政府对“12345市民热线”的满意率考核，要求95%。“我们现在哪怕没做错，也会主动认错，为了达标疲于奔命，但这本身是牺牲医务人员部分权益、尊严，换来的满意率达标。”李冰说，为了避免生成不满意工单，很多时候即便院方没有过错，也要道歉，甚至息事宁人、作出让步。

医务人员是有尊严的个体。为了保护一线医务人员，医院会尽可能不让相关医务人员直接出面道歉，有时是医患办工作人员，有时是科室领导，帮忙代劳。

李冰经办过一起升级到省级层面的服务态度投诉。一位老人到分诊台询问导医，能不能帮忙代办住院手续，这并不属于导医的工作职责。老人具备完全行为能力，导医就告知了办理流程。结果老人当场表示：“你帮不了我，我就投诉你。”后续投诉：导医态度冷漠。

医院调取监控核实，确认导医并无过错，将情况反馈给12345平台后，患者并不认可，反而二次投诉。反复投诉之下，这起工单最终升级为省级督办。

这是真正让李冰头疼的事。许多患者完全凭个人主观感受评判医疗服务，无法理解客观事实，但渠道成本极低的几个电话就让这些闹剧畅行无阻。

为了平息事态，门诊办主任出面向患者道歉，但患者依旧不依不饶，坚持要求导医本人道歉。导医认为自己没有过错，不肯低头，甚至申请休假回避，事情就此僵住。“我们也得保护医务人员，不可能硬逼着人去道歉。”李冰说。

“12345机制有几个现实弊病：成本极低，只要患者心理预期没有满足，就可以发起投诉；接线人员没有能力核实投诉事实，只负责记录、转派工单；就连匿名、无联系方式的无效投诉，为了避免被二次投诉，也全部都会往下派单。作为首接负责制的医患办，需要人力核实、多方沟通，消耗大量时间，处理成本很高。”李冰说。

受访的另一位医院工作人员也隐晦地表示，12345热线似乎有点变形了。

一方面，投诉成本过低，导致虚假投诉、匿名投诉、不合理投诉迅速增加。“对医院来说，这些不合理投诉都要核实反馈，受理成本就太高了；而且一些投诉者的确像被惯坏了的巨婴，难以沟通”，另一方面，有关部门对投诉率、满意率这些指标又看得极重，来电求助甚至表扬也会在投诉工单的数量中予以计算，并按周按月排名，“排名倒数的医院还会被上级关注”。

她认为，12345热线应先明确受理投诉的条件，“对于一些毫无依据的投诉，不能一揽子全接下来。”

夹在患者和一线医护中间，医患沟通办公室的工作人员也并不好做。

黎刚说，他认识的医患办姑娘们气得乳腺结节、肺结节扎堆。李冰在医患办十年，科室负责人换了6位，搭班同事换了4位，很多都是扛不住压力选择转岗。刚从临床转到医患办工作的前3年，他也非常抵触这份工作，也曾打报告希望离开。

像李冰所在的大医院，通常会区分案件过错是否在医务人员，若情况属实才做绩效扣罚，单次投诉扣罚100元，以警示为主；核实属于失真、无效投诉，不做扣罚。

数字指标可以被完成、工单可以被办结，但医患之间的误解与委屈，很多时候无法靠道歉、协商和考核排名彻底抹平。

4

抹去情绪

被一位外卖员反复投诉“手术效果差”后，刘豆豆决定尝试理解这些“忘恩负义”的患者。

为什么这位患者无法接受手术后漏尿是正常现象？他可能需要多次手术，术后需要休息，“尿液腐蚀性强，导致尿道本身就难恢复，不少患者要经历多次手术才能恢复”，为什么这些说明和解释他都无法接受？

结果外卖员说，他可以休息，但孩子无法停止化疗。他说，自己离婚了，靠外卖养家，送外卖赶时间出了车祸，主责，没拿到任何赔偿。他说，漏尿让他没法继续跑外卖，不跑就没有收入。

“聊完他的处境，你说有多讨厌他、多恨他？根本恨不起来。”刘豆豆释怀了。世间的疾和苦总是缠在一起，你永远都不知道，陌生人正在怎样的深渊中挣扎。

李冰最新的一条“12345市民热线”的转办案例是，患者家属通过投诉“医院急诊科不给患者安排床位”，希望“医院做人道主义兜底，长期收留、赡养这名患者。”

但事实上是，患者本人50岁，长期酗酒戒断，伴有基础病，家属把患者遗弃在医院急诊科之后直接离开，医院、保卫科、公安多方联系，家属根本联系不上。医院不能强制驱离患者，但滞留期间担心发生意外，又担心家属再投诉诊疗缺陷。如今，这位患者已经在急诊滞留了4天。

医疗系统已无力承接更多。

“患者的很多诉求混杂个人生活情绪，会把家庭矛盾、生活不顺全部倾倒在医生身上。”于铭说，“医生们已经在高强度工作，顾不上吃饭喝水，连上厕所都没有时间，医疗系统高压运转，也只能解决躯体疾病”。

他观察到，哪怕医务人员已经尽责履职，治疗效果很好，患者依旧可以出于情绪、感官、经济压力发起投诉。甚至有患者直言，医生治疗没有问题，但自己没钱，所以就要投诉，目的是减免费用、索要退款乃至精神损失赔偿。

作为患者时，刘豆豆也会觉得同行态度冷漠，但作为医生，他可以回答自己为什么。他的收入下降了30~40%，单位医院已停止大规模招人，未来工作量、强度仍会上涨。

三年前，刘豆豆半天门诊只看10~12个病人，医患双方体验都很好，不用排队，检查当天就能完成。

后来半天门诊量涨到50~60个病人。刘豆豆只能像同行一样，机械地回答患者的问题，加班看完所有患者。

绝大多数患者只有患者视角，当台前的医生们在明处成为靶子，许多患者也射出了箭矢，只为保全自己的医疗优先权。

患者群体里甚至衍生出了“防御性投诉”的方法论。

刘豆豆在病房里亲耳听过老患者给新入院的病友“传授经验”：进了医院先跟医生护士吵一架，让他们知道你不好惹，才会给你认真看病。

刘豆豆也学会用职业化的态度抹去情绪。现在再遇到委屈，他还是会生气，但只允许情绪持续一个小时，时间一到就回归工作状态。学医十余载、工作七年后，刘豆豆治病救人的理想主义、书生气，已被现实磋磨，蜕变成“这就是份工作”。身边已有同龄医生猝死，唯有将职业与自我剥离，自己才能撑下去。

“工作久了，经验丰富起来，处理这些事情慢慢变得游刃有余。”李冰将自己的工作比为动漫《火影忍者》中的暗部，“活在黑暗里”，通过自己的语言沟通能力，将事情平掉，“说白了，就是和稀泥”。

“归根到底，很多现实矛盾背后，绕不开经济问题。”于铭说，一些深层矛盾被转移到了医患之间。

多位受访者预判，未来一段时间，医患投诉、纠纷会越来越多。但日子不会停止，医疗系统在高压中坚持着、等待着，等待某一天，大众认知拐点出现，人们突然意识到：

世界上，没有任何一个社会的医疗系统，可以同时拥有高效、低价、优质和对待上帝般的服务态度。

（受访医生均为化名。）