被困在投诉里的医生与空乘

本文来自微信公众号： 停机坪 ，作者：停机坪大表哥

这些年来，每次写到投诉，留言区里总会出现几位医护工作者默默留言：

医院也是一样。

昨天看到第一财经的报道，标题是《中国医生，困在投诉里》。

我一段一段看下来，越看越眼熟。把“医生”换成“乘务员”，把“12345”换成“12326”，把“医患办”换成“客舱部”，里面的情节，何其的相似。

报道提到，8月有医疗自媒体做了一项调研，参与的1116名医生中，1024人说自己被投诉过，占91.76%。

那些投诉的理由，确实让人熟悉——药味刺鼻，护士走路太快，插队被拒，甚至隔壁病床打呼噜，都能成为投诉的理由。

安徽一家县级总医院，医师节评优要求“一年内零投诉、零纠纷、零处分”，据报道，最后整个总医院只有一家分院的一位医生交了申请表。

一年认真看了多少病人，先放一边，有没有被人投诉过，倒成了先要迈过去的门槛。

一位受访者谈到，当地对12345工单办理有95%的满意率考核，工单转下来，医院要处理，要回复，还要让投诉人满意。

一位在医患办工作了十年的受访者说：“我们现在哪怕没做错，也会主动认错，为了达标疲于奔命。”

另有一位内科医生，发现自己的投诉量明显增加，后来干脆停了门诊，去看相对省心的住院病人。他应对投诉的办法，是先道歉：

“对不起，是我态度不好。”

免得后面还要面对面沟通，更麻烦——像极了我们乘务员不管对错先道歉一个劲儿的道歉，就为了落地后谁也别来烦我。

有的医院规定，投诉查实一次扣100元。100元之外，还有调病历、写材料、打电话、等复核，最后即使证明自己没错，花掉的时间也回不来了。

比我们飞机上那些别挑刺旅客更难缠的是——有的老患者教新患者，进了医院先跟医生护士吵一架，让他们知道你不好惹，才会给你认真看病。

荒之大唐。

民航一线单位对这种“经验”不会陌生，甚至攻略在小地瓜上一搜一大片，总有人相信，只要把事情闹大，把投诉挂在嘴边，就能得到额外的照顾，至于这份照顾最后由谁付出代价，他们并不关心。

几年前我写过这么一个投诉：

上海飞南京，头等舱乘务员帮白金卡旅客和同行人挂衣服，同行人的手指甲很长，刮到了乘务员的手，乘务员下意识看了一眼自己的手。这一眼，被白金卡看见并投诉。

公司的结论是：“对自身仪容仪表的管控不到位，给旅客留下不专业的印象。”按白金卡服务问题，扣15分。

15分什么概念呢，你兢兢业业飞一整年，都未必能加回这15分。

我到现在也没想明白，手被碰了，看一眼，究竟是哪里不专业，怎么就不专业了。

嗯，确实没你们那份处理意见写得专业。

有的公司还发明了一个词，叫“触发投诉件数扣分”，只要投诉转来了，管你是不是合理，先扣了你再说。

也正因为吃过这些苦，后来民航有过几次关于投诉的调整。

2024年4月，民航局有关部门面向一线开展客舱服务和投诉工作调研。问卷是匿名的，开头就说“为切实减轻一线人员心理负担”。

同年8月，《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》下发，也就是30号文。

文件提出，不得开展客舱服务现场评审，针对各类客舱服务投诉，以“谁主张，谁举证”为原则，完善被投诉人员申诉机制，降低无效或恶意投诉给机组成员正常履职带来的负面影响。

这些要求的意义，在于投诉转交给一线之前，终于有人需要先判断：这件事有没有事实依据，该不该往下转。

东航客舱部当时反馈，公司转来的投诉数量“断崖式”下降。

旅客不会在一份通知发下来之后，突然都变得通情达理，减少的那些投诉，恰恰说明过去有多少压力，本来可以不必成为我们的压力。

不过，企业内部的处理流程只是其中一环。如果上面的考核依旧以单调的“满意度”论英雄，只盯着投诉数量，下面的人就很难真正放下顾虑。

今年8月，民航的投诉考核又出现了新的调整方向。

民航局运输司就《旅客服务综合监测实施方案（试行）》再次征求意见。征求意见材料里有一句话，是这么说的：

“单一投诉考核指标难以全面、客观反映民航服务工作水平，也难以有效引导企业补齐短板、提升服务品质。”

类似的这句话，起码我是说过很多年。

按这份征求意见稿，航空公司的综合评价拟设置七项指标，涉及超售处置、航班时刻调整告知、无障碍服务、机上延误处置等具体事项。总分100分，投诉综合得分占10分。

而且，这项指标看的是“违规投诉万分率”。按方案口径，经判定确实违规的投诉才进入计算，再与旅客运输量挂钩。

征求意见稿还提出，拟从2027年起，以综合指标替代原有的旅客投诉情况综合得分，作为航线航班及运力引进等资源配置的重要考量依据。

企业在意考核，也在意考核背后的资源。上面怎么考，往往决定了下面怎么管，最后落到乘务员身上，就是遇到无理要求时，究竟能不能坚持规定。

当然，这份方案目前仍是征求意见稿，最终如何实施，要看正式文件。航司内部那些层层加码的考核，会不会一起调整，我也不确定，也不敢提前太乐观。

但至少，说明局方真的在思考这个问题。

看到这些变化，再回头看医生的处境，会觉得熟悉，也会意识到，医院里还有更难处理的部分。

多数旅客与乘务员的接触，到落地就结束了。医生面对的病人，可能需要反复就诊，长期治疗，诊疗过程即使没有过错，也未必能得到患者期待的结果。

——你能想象一个“那种”旅客，每天盯着你的航班飞吗？

第一财经报道里，有患者反复投诉，要求给出有效治疗方案，可现有方案的效果有限，另一种药还没有在国内上市。

这类投诉背后，有疗效的落差，也有失去收入之后的焦虑。病没有治好，钱花掉了，接下来的日子怎么办？患者想要答案，可医生又能有什么办法。

疾病不会因为患者不满意，就多出一种有效的治疗方法。

患者的困难需要有人回应，医疗中的过错也应当调查，但要求一个具体的医生，为他无法改变的治疗结果道歉，甚至承担考核责任，解决不了这些困难。

与此同时，那些辱骂、威胁乃至伤害医务人员的行为，也不能混在“患者有情绪”里轻轻放过。这就像那些机闹的旅客应当依法惩治一样，对疾病和处境的理解，不能成为要求医生忍受一切的理由。

民航也远没有到可以宣布问题解决的时候。

部分航司已经作出调整，监管考核也在提出新的方案，但纸上的要求能不能落到每一个分部、每一位乘务员身上，仍然不确定。

我有一个梦想，希望将来有一天，无论在医院、客舱，还是任何一个提供服务的地方，人们都能挺直腰板工作。面对无理要求，可以坦然说不，受到指责，允许反驳，认真负责的人，不必为了息事宁人，低头承认自己没有犯过的错。

我希望这一天早些到来。让那些每天被要求微笑的人，也能发自内心地笑出来。

我们靠劳动吃饭，也该带尊严下班。