同样是对巨婴客户，胖东来和东航的处理简直两个极端

本文来自微信公众号： 瞰见Lab ，作者：瞰见·大事无小事

一张机票可以买到运输、服务，但是买不到让人跪拜的资格。

东航空姐跪地的视频使人们感到很生气。9月30日发布的消息补充了以下内容：餐车不小心碰到了熟睡的乘客的手肘，乘务员多次道歉，但是该乘客仍然用粗鲁甚至恶毒的语言进行威胁，并且威胁踢乘务员。乘务长、安全员到场后进行了初步处置，落地后医护登机检查中没有发现明显的外伤或者肿胀情况，因此不需要再做进一步的治疗，旅客自己就走了。

乘客离开了之后，员工受到的侮辱就不能跟着一起翻篇了。

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这是买服务呢，还是要求别人服从命令？

如果碰到了自己的手臂，就可以要求对方道歉，并且进行检查，如果有损失的话就会按照规定来赔偿。没有人说过消费者只能忍受。

但是威胁踹乘务员，解决的是什么问题？

踢人并不会使手肘恢复，只会伤害到其他的人。这样的要求已经超出了合理的维权范畴，并且是以惩罚他人的方式来缓解自己的情绪。

有的客户的所谓满意就是让对方不断地道歉，直到自己感到足够受尊敬为止。

员工犯了错误，并不代表顾客有权去惩罚她。否则的话，餐馆把菜弄错了，服务员就要被骂；快递晚到了一点，快递员就要受辱。一次的工作失误就可以剥夺一个人应有的尊严吗？

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最困难的是员工不敢拒绝

停机坪大表哥的文章里提到，从一线从业人员的角度来看投诉和满意度考核给员工带来的压力：员工所担忧的不只是一时的纠纷，而是投诉将会如何影响到自己工作的方方面面。

这是个很有意义的声音，值得认真看待。

顾客可以不断地提出新的需求，但是员工仍然要考虑到自己的收入、考核以及下一次的工作安排。当遇到越界的行为时，如果拒绝之后风险还全部落在自己身上，那么道歉也就没有尽头了。

当然要阻止无理取闹的顾客。但是不能只是鼓励员工勇敢一些，而不告诉她们：拒绝受辱之后，有谁会为她挺身而出？

公司要为客户提供优质的服务，就应该去解决服务方面的问题。不可以把所有的矛盾都留给站在最前面、最不容易脱身的人。

东航9月30日事件说明｜中国东方航空，极目新闻转引。

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但是也有很好的例子，比如胖东来把保护变成了具体的行动

今年八月份的时候，胖东来就公布了两起侵犯员工人格尊严的事情，并且一共给三位员工赔偿了七万块钱。

一名员工阻止了顾客开车插队的行为，结果遭到车辆撞击。门店报警之后，顾客就被行政拘留了6天，在事后向员工道歉，并且胖东来给员工发了一万元人格尊严补偿。

由企业出资，公安机关依法予以处理，侵权人赔礼道歉，各方各负其责。

胖东来8月10日侵权处理公示｜企业公示，经济日报来源报道／新浪财经转引。

而且这并不是一个临时性的安慰。按照它所公布的标准来看，辱骂、羞辱、轻度推搡等情况可以得到1万元到5万元之间的补偿。员工不需要等事情上了热搜才知道自己的委屈是应该得到重视的。

再来看一下东航的情况，通报中提到在现场进行干预、做心理疏导、帮助员工恢复工作，并且正在进行复盘取证、承诺保护好员工的职业尊严。这些措施要被人看到。

但是公众还希望看到承诺是如何兑现的，在受到威胁的情况下，员工是否能够迅速地退出直接谈判呢？怎样取证、怎样维权？恶意投诉会被当成一般的投诉吗？

航空客舱与超市并不是同一个环境，所以不能直接套用相同的办法。但是企业是否愿意为员工的安全付出代价，则是一个相同的问题。

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不接受巨婴客户就是对普通的消费者的一种保护

保护员工并不意味着对服务错误视而不见。该道歉就道歉、该赔偿就赔偿；面对辱骂、威胁的时候，也应该有人挺身而出。

越是闹得凶，获得的好处就越多，但是文明交流的人总是排在最后。长期下去，合理的投诉也会被认为是挑事。

胖东来值得我们学习的地方，并不只在于补偿金额上，而是在于它把员工所受的侵害视作企业应该解决的问题。

东航表示要保护员工的职业尊严，希望这句话能有一个结果，在下一次类似的事情发生的时候可以用来应对。

员工要对自己的错误承担责任，但是不能为你的生意磕头。

CLOSING

不论在哪里工作的人，都不能因为要保住自己的职位而被迫接受侮辱。

本文写作说明如下

本文根据东航事件说明、媒体报道以及停机坪作者的经验进行分析，并没有去采访当事人也没有查看航空公司内部考核文件。文中所讲的是公开的事情和应对方法，并不把行业的观察当作对东航制度的结论；巨婴客户是指无理施压行为，并非医学上的判断。

主要资料来源

中国东方航空事件说明、澎湃新闻、虎嗅转载的停机坪文章、经济日报来源的胖东来案例报道。本文由作者提出选题并选择观点，并且有AI帮助进行资料整理、写作以及校对工作。