托育成为员工福利，家长为何仍难安心？

本文来自微信公众号： Fast Company中文版 ，作者：Pavithra Mohan

随着托育服务价格高昂、名额紧张，越来越多美国企业将托育纳入员工福利：由公司提供补贴，帮助员工在日常托育安排中断时寻找临时照护。有些企业还直接在办公场所内设立托育中心。对家长而言，这能缓解孩子无人照看的压力；对公司而言，则有助于减少员工因照护中断而请假的情况。

围绕这项需求，Bright Horizons建立起了一门规模可观的生意。这家总部位于波士顿郊区的企业，是美国规模最大、知名度最高的托育服务商之一，为全球超过1450家企业提供托育福利服务。其客户包括AT&T、摩根大通等220多家位列美国营收规模前列的企业。

其中一项核心业务，是所谓的“应急托育”（backup care）：当孩子平时去的托育机构停开、保姆临时缺席，或原有安排因其他原因中断时，由服务商安排替代照护。Bright Horizons通过托育机构和上门照护人员组成的网络提供这项服务。部分客户出资在办公场所内开设托育中心，另一些则为员工提供补贴，让他们使用Bright Horizons在五个国家运营的1000多家托育机构。

随着美国员工对托育福利的需求快速增长，应急托育也成为Bright Horizons的重要增长来源。2025年，这项服务的需求增长了19%，收入接近7.28亿美元，占公司总营收的四分之一。公司当年超过3.14亿美元的营业利润，也主要来自应急托育业务。Bright Horizons在最新年报中称，其由公司支持的托育中心数量，是最接近的竞争对手的六倍，应急托育业务规模则是对方的四倍。

但业务扩张的另一面，是接连出现的服务质量与儿童安全争议。托育是一门人力成本高、入托人数又会波动的生意。当它被纳入规模化经营与盈利增长的逻辑，服务质量能否得到保障？而当家长越来越依赖公司提供的补贴，他们是否还有足够的选择？

图片来源：Bright Horizons

Fast Company采访的在职家长，对Bright Horizons的评价并不一致。有人对照护质量感到惊喜，有人认为实际体验与其行业声誉相去甚远，还有多人表示，真正需要时未必约得到服务。几乎所有人都对一件事感到无奈：为了找到负担得起的托育，他们不得不作出种种妥协。

2025年，Bright Horizons在纽约市的一家托育中心因虐待儿童指控受到广泛关注，最终被关闭。根据其与市政府达成的和解协议，公司在2027年初之前也被限制在当地开设新机构。

事件还牵出了纽约市多家Bright Horizons托育中心近期收到的数十起投诉。据《纽约时报》报道，这些投诉涉及不当管教、工作人员未能掌握孩子去向等问题。其中一项已获证实的投诉显示，一名儿童曾被粗暴抓住，并被强行按坐下来。这些问题触及了家长最深的担忧。

据The Cut报道，Bright Horizons在纽约的部分机构还被指在员工筛选和培训上打了折扣，雇用托育经验很少的人员。类似的照护不当指控也出现在美国其他州以及英国，指向Bright Horizons更广泛的监督不足问题。对此，该公司发言人表示，公司要求员工接受全面的背景调查，并在进入班级工作前完成五天的入职培训。

争议也不只围绕Bright Horizons。KinderCare等连锁托育企业同样面临令人担忧的指控。俄勒冈州民主党参议员Jeff Merkley已就此发起调查，关注私募股权资本进入托育行业带来的影响。

托育政策专家、Fast Company撰稿人Elliot Haspel提醒，目前没有证据支持将有投资机构支持的大型营利性托育连锁企业一概视为不安全。但他认为，美国国内外不断积累的证据表明，这类企业确实存在盈利动机，而这种动机可能有别于其他托育机构。

“很难想象，一家CEO必须按季度汇报业绩的公司，会把全部注意力都放在为孩子和家庭创造最好的体验上。”他说。

Bright Horizons在向Fast Company提供的声明中表示，尽管个体体验可能不同，绝大多数家庭仍认为，应急托育和全日制托育在他们最需要支持的时候，提供了可靠而有价值的帮助。公司称，其始终致力于提供高质量服务，帮助在职家庭获得可靠照护；每年提供超过100万次照护服务，难以保证每次体验都尽善尽美，但会与提出问题的家庭逐一沟通、解决其具体诉求。

在成本高企、供给紧张的托育市场里，Bright Horizons这样的企业有条件让自己的服务成为家庭不可或缺的支持。公司希望员工能够专注工作，家长则需要价格可承受、质量可信赖的照护。这两种需求能否通过同一项福利得到满足？

对Katie来说，公司提供的应急托育确实解决过燃眉之急。

在她育儿假结束、重返工作岗位时，她的女儿已经在家附近的一家托育机构入托。平日遇到机构停开，或需要额外照护时，她还可以使用办公室内的一家Bright Horizons托育中心。那里只面向她所在金融服务公司的员工，通常不愁名额，公司补贴也很高。孩子在那里时，她还能抽空过去喂奶，不必像往常一样在办公室吸奶。

后来，Katie不得不临时为女儿更换托育机构，新机构却要到女儿满一岁时才有名额。她因此连续使用了一个月的Bright Horizons服务，填补了两家机构之间的空档。

“这对我来说真的非常有价值。”她说，“如果你和我的公司认真聊一聊，就会发现，这对他们同样有价值。虽然我们整整一个月都没有固定托育，但我几乎没有因此耽误工作。”

这正是Bright Horizons向公司推介服务时所强调的价值。尽管近期争议不断，部分家长仍认为，它提供了相对可靠的常规与应急照护。在受访者中，使用单位内部托育中心的家长，似乎有更好的体验。

图片来源：Bright Horizons

Lauren Stevens在圣路易斯华盛顿大学从事行政工作，她选择的是校内一家Bright Horizons托育中心。吸引她的并不是价格——她甚至觉得费用高得惊人。“看看账单，我可不觉得这像是补贴后的价格。”她打趣道。

真正让她作出选择的，是校内位置带来的便利，以及参观时看到的管理标准和安保措施。这家中心只服务特定群体的家长，其中不少是医生。在Stevens看来，这些家长会对机构的监督管理提出较高要求。

不过，尽管总体体验良好，她还是注意到，近几个月教师流动相当频繁。送两个孩子入托时，她有时会听见老师说，人手已经不符合师生配比要求，需要临时增派人员。美国各州对师生配比作出规定，限制每名老师在同一时间可以照看的儿童数量。

她还曾亲眼看到，一名老师猛地从孩子手里抽走玩具，导致孩子摔倒，随后仍继续训斥对方。她认为这种管教方式并不妥当，便向负责人反映了情况。

“我告诉了中心主任，那天就成了那位老师在这里工作的最后一天。”她回忆，“他们立即认真处理了这件事，这一点我很认可。”

Katie也对自己使用过的照护服务没有不满。和多位受访家长一样，她认为，公司补贴确实让Bright Horizons的应急托育变得负担得起。她每天只需支付很少的一部分费用；另一些使用上门照护的家长表示，自己每小时支付6至8美元，而通常的市场价格是这个数字的三到四倍。

但Katie也怀疑，自己获得的良好体验，与中心设在办公室内、只服务本公司员工有关。

“这么说可能有些令人难过，但家长就在同一栋楼里，自然可能对照护提出更高要求。”她说，“这项服务还和我们公司的声誉联系在一起。”

Bright Horizons否认不同机构之间存在照护质量差异。公司发言人表示：“我们对旗下所有中心都追求并要求最高的照护标准。”

家长的经历显示，服务形式与地点不同，Bright Horizons带来的体验也可能有很大差异。

多位受访家长反复表达了对其面向公众开放的托育中心的担忧，他们大多居住在纽约州。有人因为其他家长的提醒而刻意避开这些中心，也有人受到过去一年相关指控的影响。

相比之下，一些家长更愿意选择上门应急照护，也就是由保姆或临时照护人员到家里照看孩子。不过，他们同样表示，这项服务并不稳定，照护人员也未必总能让人放心。Bright Horizons与多家中介机构合作提供上门照护，家长发现，不同合作机构提供的服务差异很大。

对此，Bright Horizons发言人援引公司调查表示，2026年近6万名用户的反馈显示，应急照护服务的满意度持续高于90%；来自526家托育中心、超过1.8万个家庭的反馈显示，全日制托育满意度为96%；公司客户的满意度也超过90%。

住在布鲁克林的Elise生下孩子后，曾听同事盛赞公司提供的Bright Horizons应急托育福利，尤其是那些孩子已经较大的同事。但幼儿家长给出的建议却不同：尽量不要去它的托育中心。

“主要是同事，还有社区里的其他妈妈，都劝我离得越远越好。”她说。

她的儿子原本在一家自己很满意的小型托育机构入托，但遇到假期或生病时，家里仍需要额外照护。起初，她依靠熟人和附近的妈妈推荐人选。过去一年，随着出差增多，加上接连生病，她和丈夫越来越迫切地需要其他帮助。

图片来源：Bright Horizons

然而，转向Bright Horizons的上门照护后，她发现，临时找人往往很难。

“我们试过当天早上预约，我知道这不容易。”她说，“但在我看来，应急托育不就是为这种情况准备的吗？”

有一次，她临时申请服务，等了几个小时都没有回音，最后只能留在家里，无法去上班。提前预约也未必可靠：多名照护人员曾在上门前一天取消。Elise最终找到了替补，对方却比约定时间晚到了40分钟。即使在少数成功约到人的情况下，她仍觉得自己需要留在家里工作，让对方能随时找到她。

Bright Horizons回应称，公司理解，不好的应急托育体验会给家庭带来挫败感并打乱安排，尤其是在临时急需照护时。发言人表示，虽然任何系统都无法完全杜绝照护人员的突发状况，公司仍设有完善的流程、专门的支持资源和持续监督机制，以保障服务可靠，并在出现问题时及时提供帮助。

Scott Klipper多年来都为两个孩子使用Bright Horizons的应急托育服务。他有类似感受：有时即便已经请了人，自己在家工作时仍得随叫随到。照护人员似乎更像一个助手。

“我在给女儿换尿布，对方就站在旁边给我递湿巾。”他说，“不同照护人员的水平，差别非常大。”

多位家长还提到，即便碰到了满意的人，下次也不一定能再次约到。Klipper发现，随着孩子长大，自己对上学前和放学后照护的需求，也超出了Bright Horizons能够满足的范围。

“如果来的是一个陌生的照护人员，我不可能直接说：‘去学校接一下我的孩子，再陪他几个小时。’”他说，“我得在场。”

另一位不愿透露真实姓名的母亲Nina，有一个五个月大的宝宝。在找到长期稳定的托育安排前，她经常使用上门照护，以便每周工作几天。但试过大约十名照护人员后，她真正满意的只有两名。

其中一人不顾她的劝阻，在热浪天气里带宝宝出门；另一人在宝宝哭闹时，几乎没有采取什么安抚措施。Nina会尽量预约自己认可的人，但由于可预约时段有限，她并不总有选择。

尽管如此，这项福利确实让她在逐步恢复工作的过程中，以很低的价格获得了照护。而且，照护人员上门时，她通常也在家，这让她更安心。但在考虑全日制托育时，她并不打算选择Bright Horizons。

“如果要选一家托育机构，我大概会避开他们。”她说，“因为我对它的印象已经受到了影响。”

围绕公司托育福利的争论，并不止于某一家企业的服务质量。批评者更深层的疑问是：依靠企业和市场提供的解决方案，能否实质性缓解托育危机？

“从最根本的层面说，我怀疑托育是不是一项应该与雇佣关系绑定的服务。”Haspel说。在他看来，失业意味着失去医保，已经足够糟糕；如果失业还意味着失去托育，家庭就会陷入更严重的困境。

他指出，美国医保体系中尚有离职后的延续保障安排，以及其他购买保险的渠道，而托育没有类似的衔接机制。“你只能重新回到美国那个价格高昂、选择稀缺的托育市场。”

另一重风险在于，公司可以决定随时退出。虽然美世2025年的一项研究显示，超过三分之一的大型公司已经提供应急托育，但现实中也不乏企业收回承诺，让员工措手不及。

2024年，谷歌在削减成本的过程中，关闭了全部四家内部托育中心。通用磨坊也以使用率低为由，关闭了总部的托育中心。2026年早些时候，西门子宣布将关闭一家颇受欢迎的托育机构，家长们为此联合起来，试图寻找让它继续运营的办法。还有一些企业，例如美敦力和耐克，在新冠疫情后没有重开原有托育中心，转而提供应急托育福利。

“那些真正在这件事上投入了大量时间、甚至自己做过试点的公司，最终会意识到，仅仅为自己的员工解决托育问题，也非常困难。”Erica Phillips说。她是美国全国家庭托育协会的执行主任，该非营利组织主要支持在家庭场所内经营的托育服务提供者。

在Bright Horizons的合作模式中，公司若要在办公场所内设立托育中心，通常需要承担大部分前期建设费用，Bright Horizons则负责日常运营。一旦运营出现问题、声誉受损，公司也可能重新考虑合作合同。

图片来源：Bright Horizons

Bright Horizons在2025年10-K年度报告中明确提示了这一风险。文件提及近期的相关指控，称其可能导致入托人数或应急托育使用量下降、现有企业合作关系终止、难以吸引新的企业客户，或保险成本上升，进而对公司经营造成不利影响。

儿童照护领域的倡导者还指出，如果公司主要推荐的就是Bright Horizons，家长作出的选择，未必最适合自己的家庭。企业通常与连锁托育机构合作，家长为了使用享有补贴、价格更低的服务，往往会选择这些连锁中心，而非可能提供更个性化照护的家庭式托育点或小型机构。

“家庭仍然需要多种选择，大型托育中心能够提供的照护类型是有限的。”Phillips说，“它们通常没有足够动力进入乡村，或需求量不大的地区。在这些地方，小型家庭托育点，甚至社区中心，可能更合适。”

需要特殊照护，或需要在常规服务时段之外获得照护的家庭，也可能面临同样的问题。对于有婴儿的家长来说，他们或许更希望孩子待在家庭式环境中，而不是大型托育中心。

当可选服务有限，家长也可能被迫接受不尽如人意的照护。Bright Horizons多家机构出现的相关指控，暴露了这种处境中的风险。

律师Evette Stair是三个男孩的母亲。在一家Bright Horizons中心体验过应急托育后，她感觉不错，便决定让最小的儿子在那里接受全日制照护。中心就在她办公室附近，公司还承担10%的托育费用。户外活动区和明亮的教室，也给她留下了好印象。

即便有补贴，全日制托育每月仍需数千美元，Bright Horizons这样的机构尤其昂贵。但Stair起初把高价格也视为质量保证。

“它收费还很高。”她说，“你就会想：好吧，我花了这么多钱，服务总该很好。”

然而，儿子入托不久，她便陆续收到令人不安的行为反馈。老师不断指出他的问题，例如离开座位。但在她看来，这些都是两岁儿童常见的表现。当时，他是班上唯一的黑人儿童，也是仅有的两名男孩之一。

Stair开始收到记录儿子所谓行为问题的“事件报告”。最后，负责人通知她，孩子将被纳入一项“行为改善计划”，并被要求去见作业治疗师。

对此，Bright Horizons发言人表示，公司无法就个案细节置评，并称：“我们理解，老师、孩子与家庭之间的关系具有很强的个人性，不同人的体验可能有所不同。”

Stair开始不时到中心观察儿子，却发现，其他孩子也有同样的行为。

“我自然就会问：‘你们到底是按什么标准来衡量我的孩子？’”她回忆，“因为你们抱怨的那些表现，其他孩子身上也有，但你们只盯着我的孩子。”她也指出，儿子是班上唯一的黑人儿童，但老师坚称，这“与种族无关”。

2026年夏天的一次事件，让她最终决定让孩子退托。据她回忆，那天她比原计划更早去接儿子，发现午睡后的他身上到处是血，脸上还有淤青，却没有人能解释发生了什么、孩子是怎么受伤的。一名管理人员猜测，他可能是流了鼻血。

“我告诉他们：‘你们对我的孩子管得太多，保护得却太少。’”Stair说，“他一天离开座位六次，你们都能告诉我。但他为什么脸上有淤青、身上有血，你们却说不清楚。”

她承认，自己最初对Bright Horizons的信任，很大程度上来自公司。

“如果不是公司提供这项服务，我根本不会知道Bright Horizons。”她说，“你会觉得，既然是员工福利，公司总该先审核过，才会把它给我。”

事实上，在为儿子办理入托前，她并没有查过这家中心是否收到过投诉，或有过违规记录。

“我当时想，这么一家正规的大公司，怎么会有什么违规问题。”她说。

截至报道时，这些事件对Bright Horizons业务的影响仍然有限。原因之一是，在公司托育福利市场上，真正可行的替代方案并不多。过去几年，应急托育反而成为公司越来越赚钱的一项业务。

Bright Horizons也并不依赖某一家企业客户。2025年，其最大企业客户仅贡献总营收的1%，前十大公司客户合计贡献8%。据The Cut报道，在虐童指控发生后，至少有一家总部位于纽约的大型公司试图寻找其他应急托育供应商，却未能找到合适的替代者。

回应相关问题时，Bright Horizons发言人强调，其应急托育业务仍在持续增长。公司还表示，会经常与公司会面，回应疑虑，并分享员工使用服务的体验报告。

在企业托育福利，尤其是应急托育领域，Bright Horizons确实缺少实力相当的竞争对手。KinderCare在美国运营超过1500家托育中心，整体机构规模更大，但服务的公司数量明显少于Bright Horizons。

Fast Company询问KinderCare，过去一年是否有更多公司因希望离开Bright Horizons而与其接洽，公司没有直接回答。发言人只表示，客户群仍在增长，一些公司也在寻求更多元的托育服务安排。

KinderCare的财务文件显示，其公司客户从2024年末的900多家，增加至2026年初的1000多家；设在客户办公场所内的托育中心，也从70家小幅增至77家。

图片来源：KinderCare

照护福利平台Wellthy于几年前推出应急照护服务。该公司向Fast Company表示，托育需求一直在稳步增长，过去两年已有数十家公司新增了这项福利。但这些增长同样不一定来自Bright Horizons的客户转投。

“向Wellthy咨询应急照护的公司整体上都在增多。”公司发言人说，“其中有Bright Horizons的客户，也有正在使用其他应急照护方案的公司。”

即便相关指控相当严重，公司仍可能出于多种原因，无法立即更换供应商，或彻底停止与Bright Horizons合作。但这些指控似乎已经影响了一些家长对其服务的看法，也可能反映出公司托育福利本身的某些局限。

更进一步的问题是：如果继续采购Bright Horizons的服务，公司是否应当在要求其承担责任、改善服务方面发挥作用？而这又在一定程度上取决于，员工是否愿意说出自己的真实经历。

当家长已经因为获得一点帮助而心存感激，他们还会主动质疑这项福利的质量吗？

Elise曾因约不到Bright Horizons的照护人员而感到沮丧。丈夫建议她向公司反映，但她既不知道该找谁，也担心抱怨太多，或者干脆不再使用，会让公司取消这项福利。

“我大概确实应该找个机会反馈一下。但我又有点害怕，他们会直接把它取消。”她说，“甚至可能悄悄取消，就像很多公司现在对其他福利所做的那样。”

“我还有一种想法：如果我们不用，它就会消失。”