为什么民宿老板不需要 AI 客服？

主理人：

谈谈背后的原因，以及民宿行业存在哪些 AI 机会。

本文来自微信公众号：AI 破壳儿，原文标题：《为什么民宿老板不需要 AI 客服？》

在数智化的浪潮中，AI 客服似乎成了企业标配，是「降本增效」的同义词。

但是最近偶然发现了一个有趣的现象，如果你问一个民宿老板：你需要 AI 客服吗？答案大概率是否定的。

比如，有新手老板咨询是否建议使用 AI 客服，被大家一通劝退。⬇️

再比如，Airbnb（海外知名民宿平台）的高管，询问平台上的民宿房东，他们有哪些 AI 客服需求，也是迎面一盆冷水。⬇️

今天我们就来聊聊这个话题：为什么民宿老板对 AI 客服不感冒？民宿行业是否存在真正的 AI 需求？

首先，民宿行业增长迅速，但亟待提升运营标准化程度。从国内市场看，2017 年至今，民宿行业规模增长接近 300%；海外市场，也一样长势良好：去年第四季度，号称是 Airbnb 史上最好的四季度。

第二，住客趋于年轻化，擅长使用手机和 AI。最新数据显示，国内接近 60% 的民宿住客为 95 后。

第三，民宿往往是小团队经营，有的民宿老板只是兼职经营，客人一多人手就紧张。

那么，在这些看似有利于 AI 客服应用的前提下，民宿老板们究竟为什么还执着于人工服务呢？

在民宿经营中，地段和装修是硬件问题，只有价格和服务能灵活调整。想要提升客单价，做好服务是前提。服务问题也最容易导致差评，评分低又会影响房源曝光...

而且，由于缺乏完善的保障机制，住民宿比住酒店更容易遇到奇葩状况，比如在房间里遇到虫子、或者被奇怪的陌生人敲门之类的。民宿老板及时介入，才能减少住客的反感。如果处理妥帖，甚至能营造出家人般互相照顾的感觉，让客人下次还想来住。

而 AI 客服面对这类问题，显得格外力不从心。

因此，即便 Airbnb 已经在投资布局生成式 AI，其 CEO 近期仍在公开采访中说到：

“虽然 AI 在解决某些重复性任务上具备优势，但面对复杂或需要深度人际互动的情况时，AI 目前尚不足以满足民宿的高质量服务需求。生成式 AI 尚未达到其理想效果，对服务体验的帮助仍有限。” ☹️‍‍‍

虽然民宿老板对 AI 客服反响一般，但是 AI 创业者并不打算抛弃这个市场，而是选择另辟蹊径。‍‍‍‍‍‍‍‍‍

同时，随着每个民宿老板平均管理的房间变多，AI 的应用价值开始显现。

根据我们的观察，近几年出现几类 AI 工具，都取得了不错的成绩。

第一类是住客风险管理的 AI 工具，代表是 SUPERHOG。⬇️

它利用 AI 和大数据进行房客背景调查、身份验证，为房东提供全面的租客信用评估，从源头上避免因住客问题产生的纠纷和差评。

第二类是 AI 消息管理工具，代表是 HostAI，这家公司最近也加入了 YC。⬇️‍

这类工具并不想用 AI 客服替代人工，而是希望给每个民宿老板配备 AI Copilot，帮助他们处理简单重复的咨询（比如 WIFI 密码是多少），以及管理消息的优先级，提升回复效率；以及提醒民宿老板给住客发消息，邀请住客再次预定。

第三类是 AI 定价工具，代表是 PriceLabs，据说已经有 40 万间民宿采用了。⬇️

这类工具主要是通过 AI 对房源的供需和竞争情况进行分析，给民宿老板提供最佳定价建议。

民宿老板虽然对 AI 客服不感冒，但研究下来，发现这并不代表他们不需要 AI。

甚至可以说，随着民宿行业的发展，AI + 人工服务的多点结合，是一种必然的趋势。

人工服务的即时性和温度感仍可保留，但 AI 能够帮助人工来完善民宿的管理机制，提升住客的满意度。这也不失为一种双赢的降本增效。

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