开市客败诉：输官司也输人心

南京李先生1年内购物23次，索赔28万元。开市客以“职业打假人特征”、非善意会员为由，取消了他的会员资格，并退回199元的会费。李先生起诉开市客，1月27日法院判决开市客违约。

时间线：2024年5月李先生办理会员卡 → 2024年9月至2025年2月期间23次购物并投诉索赔 → 2025年2月20日开市客取消其会员资格 → 2025年3月李先生起诉 → 2026年1月27日法院一审判决开市客违约。

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南京江宁区人民法院判决结果认定双方构成了合法合同关系，李先生的索赔行为不违反法律规定，开市客单方解约属于违约。

法院判令开市客继续履行合同，为李先生补足96天会员有效期。

对这个事件有人认为，这么搞商家还怎么做生意？这营商环境能好吗？

有人认为只要不是诬陷构陷，支持所有形式的打假，就算是职业打假，也利国利民。

还有人说，这也就是外企讲道理，如果换成大润发，28块钱你都搞不到，这就是欺负老实人。

观点各自不同，各位可以把你的观点发在评论区。

我也说说我的看法，我的看法是在讲观点之前，先回到事实。这是我们整理的李先生历次投诉开市客的详情：

从黄油饼干，到羊肉卷、佛跳墙、苹果汁、甜白酒、草莓等等几十种商品。

投诉的问题有英文配料表与中文不一致、标签不规范、不符合食品安全标准、进口食品没有中文标签等等。诉求基本是退一赔十，并且申请行政奖励，每一个都有法律依据。

可以说，李先生相当专业，应该是行业内人士。

Costco（开市客）跟山姆一样，是会员超市的头部玩家。

在零售行业创造了一个经典的商业模式，以收会员费作为主要收入来源，而不是产品差价。

这要求它在立场上，是作为消费者的代表，而不是厂商的代表，是“买场”。

而一般超市的商业模式，其实是“卖场”，是作为厂商的代表，主要商业模式是招商、卖货架。

开市客这种商业模式如果能够持续成立，跟他们的价值观是分不开的，否则生意逻辑很可能会崩塌。

顾客的绝对信任是他们的根基。在讲述开市客的文章中，经常会有顾客不满意他们无理由退货的事例。

正是顾客的权益在你这里总能得到最大的保障，我知道你会倒逼自己提高产品品质和服务水平。所以才心甘情愿每年交会员费到Costco买东西。

取消消费者会员资格这个事件，让Costco丢大分了。

Costco的道德标准，按照重要性排序包括四点：遵守法律，关爱顾客，关爱员工，尊重供应商。

注意，这是有前后顺序的，第一条是遵守法律。

李先生这次最大的道理，也是法院评判的依据，是每一次他的投诉都有法可依。也就是说，确实是开市客各种质量和规范问题，直接导致顾客投诉并且成功。

这时候，你不能主观地认为顾客具备职业打假人的特征，就拒绝履行跟他的契约，也就是随意停止对方的会员资格。

李先⽣能够在本次诉讼中胜诉，核⼼原因在于 Costco 的会员合同存在权责界定不清的关键问题。

开市客依据的是《开市客会员规章与条款》中关于“不符合公平原则或诚实信用原则”的约定，行使合同权利取消其资格。

开市客在合同中仅单⽅⾯声明，其有权在会员⾏为构成违约时，单⽅取消会员资格、解除会员合同。

却未以明确、公开、可量化的书⾯形式，界定会员何种具体⾏为会构成违约、何种情形下企业可⾏使单⽅解约权。

法院的观点是，李先生的投诉举报和索赔行为本身并不违反法律规定，其部分索赔案件也曾得到法院或监管部门的支持。

这些通过合法途径获得赔偿或补偿的行为，不能认定为“盈利或非法获利”或“不符合公平原则或诚实信用原则”。

如果开市客真的有权随时可与顾客解约，代价仅仅是退还会员费，不但在消费者权益方面不公平，对这家公司本身也未必是好事情。

他们就缺乏了一种重要的外部监督和倒逼机制。就算公司总部有良好的价值观，因为这样随时可以解约的规则存在。那些具体的经办人，可以用这样的规则把给他们捣乱的、甚至仅仅是不喜欢的顾客劝退掉，很有可能把原本归因于己的错误给掩盖掉。

我不做你的生意了还不行吗？

不好意思，不行。因为我们的协约已经达成，你想不做这次生意，要么需要对方同意，要么就等这些契约到期。

所以你看，法院的判决并不是要求开市客一辈子不能拒绝这个顾客，而是把已经成立的会员契约完成。

开市客这类公司是价值观驱动。一个公司的价值观是很难维持的，它需要上上下下这么多人共同去维护它。

粗暴取消李先生的会员资格，其实就是违反开市客一直以来坚持的价值观。

把客户投诉问题最后处理成了危机公关，这种案例，前几个月刚刚发生过一起。

开市客在中国大陆的经营，从店铺密度、配送、即时零售增速、本土化产品等等都不如山姆。

这更要求他们不能动摇自己核心的价值基石。

Costco 的经营理念承袭⾃仓储会员店模式的奠基⼈索尔・普莱斯(sol price)。Sol称他的经营方式是：

“我们（零售商）和会员（顾客）之间是专业信任关系。我们代表顾客，有责任对他们非常、非常诚实和公平，因此我们避免促销和广告。”

Sol还说：

“最好的广告是由于我们提供了客户满意的服务，客户自发推荐。如果你想在零售业取得成功，只要把自己放在一个脾气暴躁、要求苛刻的顾客的位置上。换句话说，从顾客的角度看待你的生意”。

开市客们要做非常挑剔的客户，这次却把挑剔的客户拒之门外。

官司输了并不可怕，可怕的是开市客内部的文化与价值观发生变化，那会输掉人心。

它最好的做法，是公开感谢李先生帮他们发现了质量和规范上的管理问题。甚至可以专门设立投诉墙，公开各种消费者投诉，附上解决进度并且感谢投诉的顾客。

合理地保留外部监督，也是一种对于品质管控的显性表达。

这样才能让顾客们看到这家公司的决心，给他们信任你的理由。

相信自己，从相信顾客开始。

我是李云龙，在“好增长”的路上，与你并肩而行。