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2013-06-06 07:11
深度解读乐视售后服务:还是有那么一点儿不放心
我们ZAI科技
写在前面的话:本文写作方式较为传统,并非互联网文章风格,请各位谅解。
作者介绍:6年客服管理经验,拥有COPC注册协调员认证,COPC高绩效管理认证
坦率的说,中国老百姓还真没富裕到东西坏了不修直接扔的那个地步,所以对于电视这类大件儿家电而言,售后服务还真是一个需要考虑甚至是重视的问题;今天(6月5日)拿到了乐视智能电视的公开售后服务承诺,作者从专业服务管理人员的角度,就其中一些关键字为各位解读一下。
一站式服务
乐视定义的一站式服务中,有两个地方引起了我的注意:客服人员上门适配遥控器以及帮助用户注册,分别谈一下吧:
1)上门适配遥控器:在传统TV行业中,遥控器由于采用红外连接的方式,是不需要适配的,但是在智能电视的时代,大量遥控器为了满足传输语音和重力感应数据的因素,试用了2.4G和蓝牙的连接方式,因此在使用之前需要对于遥控器进行适配处理。
乐视之所有需要由服务人员上门做遥控器配对处理,猜想有以下可能性:(1)节约成本考虑:由于遥控器和主机在不同地方生产最后放到包装箱里,因此可能在产线上出于节约操作工时的考虑,取消了遥控器配对的过程;(2)很可能产线上就没有遥控器与主机联测的步骤,同样也是处于节约成本的考虑。
2)帮助用户注册:为了验证这一点,作者专门使用乐视C1S进行了注册过程的体验,得到的结论是:这很可能是近期以来用户注册体验最糟糕的产品定义了,再加上全键盘输入法的局限,整体注册体验非常不好,为了保证足够的付费用户激活率,只能让客服人员完成注册。
建议:
建议能够在出厂的时候完成遥控器配对的操作以提升用户体验,另外优化注册逻辑,例如可以考虑手机摄像头扫描+二维码识别的方式将用户账户和充值卡关联。
30天包换和提供维修备机
1)针对于30天包换这一点,乐视其实没有讲太清楚的是,15天包换并不是什么故障都包换,打个比方说,遥控器坏了肯定不包换,这是因为遥控器故障不属于三包故障,那么对于乐视而言,第二个十五天的换机,将采取什么样的标准呢?这个是需要和消费者说明的;如果在第二个15天内出现三包故障,但是由于生产物流等原因无法供货,是否还会和第一个15天一样为用户做退款处理呢?
2)提供维修备机这一点,在作者来看不应该是一个值得宣传的点,原因很简单,对于用户而言,希望的是售后服务人员能够上门一次解决问题,将设备现场修复,而不是取走后提供备机,修复后再送到用户家中造成对于用户的二次打扰
建议:
明确换机政策,提升维修现场解决率。
3.5秒接听电话,200坐席,200外包,arvato
这一部分和呼叫中心有关,可能会有一些专业,请各位读者谅解。
负责任的说,当我听到5秒钟接听电话这个承诺的时候,我认为不是说这个话的人疯了,就是负责排班运营的人很快就要疯了:
在呼叫中心中,对于将100%的电话在5秒钟内接起是一件不可能完成的任务。
我们先把这个数据扔在一边,先来考虑一下:我们平时致电某服务热线的时候,首先关注的是什么?甜美的声音?快速的接起?其实这些都不是,最重要的是第一时间解决问题!如果基于这一点的话就更让人担心了,因为就目前来看,在业内Arvato更多的是承接类似于BMW、国航等偏重客户关系管理的外包呼叫中心,而对于乐视而言,更重要的是问题的解决,这就需要一个SolutionCentre,类似于PCCW做Nokia的外包一样,能够更加偏重技术问题的解决;另外,看到200外包+200自建的组织结构,
猜想可能会使用外包坐席成为0线负责电话接起,以满足5秒接起的SLA,然后采用自建呼叫中心人员回拨的方式进行用户问题的处理。
如果真的是这样,那么用户可就又要被打扰两次了。
建议:
过短的电话接起SLA对于用户体验的提升效果并不大,建议考虑在运营导向上偏重技术解决吧,100%的FCR比起100/5的SL重要多了。
本内容为作者独立观点,不代表虎嗅立场。未经允许不得转载,授权事宜请联系 hezuo@huxiu.com
如对本稿件有异议或投诉,请联系tougao@huxiu.com
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