海底捞卧底记，盛名之下的平凡与伟大

文 / 顾千镐

去年做了一年公关和营销咨询，大钱是没赚到，小钱还是多少有一些，于是打算把这些钱拿出来投家餐饮店。虽说以前整天在饿了么后台看餐厅数据，老婆家里还是做餐饮的，但真让我半投半管一家店么，多少还是有点懵逼。

想到这个，我陷入了深深的思考......大概几分钟后，我叫来了我的助理H。

“H啊，那啥，你明天去海底捞上班吧！”

“啊？”

“我要投家餐饮店，你去海底捞待几周，看看他们的一线的管理是怎么做的，我要学习学习。就这样吧，你现在可以去投简历了！”

“......好吧，我去了......”

“对了，反正去都去了，回来把你看到的东西都写成一篇稿子吧。”

几周后，被剃了平头的H回到了办公室，并给了我下面这篇稿子。这篇关于海底捞的内容未必是最深度的一篇，但在这篇故事里，你可以看到一些发生在海底捞每个普通人身上的故事，或许这其中就藏着海底捞经久不衰的原因吧。

当所谓的互联网餐饮崛起后，餐饮业对于营销、定价、品牌包装的关注度大幅上升，好像这才是餐饮的实质。虽然时代喧嚣，似乎海底捞依然如故。既没有雕爷牛腩那样抓眼球的营销，也没有沙县小吃类廉价快速铺开的价格噱头，但却依然能让人一年四季为吃顿火锅排队。

海底捞由一线基层员工提供的服务具备着哪种魔性或者说促使他们提供这种服务的动力是什么，我们试着去还原这背后的每一处细节。

面试 

12月中旬，上海普陀区靠近中环外的一座三层办公楼，门头上的“海底捞员工培训基地”几个大字格外醒目，一些背着行李的外地来沪者在这里进进出出，海底捞上海人事部便是在此地。几位工作人员热情的接待，来面试的几位求职者被安排在靠近马路的一间办公室里， 面对求职者的一些疑问一位张姓的人事部主管都一一的耐心解答。

他们最关心的是薪酬问题，一位年纪稍长的大哥有些焦急的问：在你们海底捞一个月能挣多少钱啊！旁边的正在讨论其他事情的声音顿时安静下来，目光齐刷刷的聚焦在工作人员的脸上， 他稍稍调整了下坐姿，看起来像是和善的考官思考着如何回答一个严肃的问题，“保底3000，根据表现多劳多得”，话音刚落，又是一阵窸窸窣窣的议论。“这工资在上海有些低吧”、“才3000啊”、“不是听说海底捞的工资要多一些吗”……

一脸狐疑的表情，有人打起了退堂鼓，犹豫起来。“这只是包吃包住外的保底工资而已，当然在海底捞几乎每个人拿到的都不只有3000，我们这边是计件工资，实际到手的肯定高于同行。”张主管接着说道，“海底捞是一个公平的平台，不论学历户籍，只要你肯干，工资肯定会高”。一番解释后，大家开始着急的问起了什么时候可以入职。按照海底捞的惯例新员工需要在人事部培训三天，二次入职者在间隔两个月后同样需要在此培训，和新员工站在同一起点。

仔细打量了这些求职者，他们大多衣着朴素，目光深邃，说着一口蹩脚的普通话，在和面试官简单的交谈中，甚至还有些生涩。一位做了30多个小时火车刚下车便直奔人事部而来的大连小伙，他之前在网上看到招聘信息，便孤身一人南下千里。

他并非孤例，像他这种怀揣着梦想，渴望在大都市扎根的年轻人每年都在大批的涌入。他们大多没有很高的学历，或者傍身的一技之长，在现实的夹缝中过得艰难，稍微有些门槛工作都会被拒之门外。但是在海底捞这像是一种偏见，宽入宽出是这里的标准，面试官很和蔼如这家公司一样愿意去接纳每一个初来乍到或者是落魄的失意者，取得餐饮类健康证应该是唯一的条件，这并不算苛刻。来面试的基本都留下来了。接下来等着他们的是为期三天的培训，缴纳90元的食宿费后，相当于表达出一份意向，在后来三天里他们仍然有选择。

培训

一位中年男子在三楼的培训室饶有兴致的讲述着自己的经历，来海底捞的九年了，他从从一个打架生事的顽皮少年成为一名人事部的培训师，经历了娶妻生子、在家乡小城买房落户这些关键的人生时刻，现在他从容的站在一群人前为他们“拨云见日。”

海底捞的员工主要来自于落后的云贵川桂和东北等不发达地区或进城务工的农民工，鲜有江浙人，阶层的割裂和城市的繁华拉大的心理落差在不常为外人道的表象下隐隐作痛。培训师自然是意识到了这一点，“我叫戢满昌，比在座的大多数都年长，大家可以叫我昌哥，和你们一样我也是农村的，刚来上海时很兴奋又很迷茫，9年了在海底捞有很多人来来走走，但是能留下来的都还混的不错，最不济的如我也已经摆脱了那种奔波劳累的日子，在海底捞的大舞台上，不会去辜负任何一个付出劳动的人……”说完，他会心一笑，目光扫过培训的学员，他们正听的入神，好像自己就是这个靠踏实劳动站在这里的讲师一样，在结出果实后，耕地浇水都是值得的，而这颗希望的种子便是在这个时候种下了。

教会了大家怎么用一张A4纸折叠成台卡后，培训师安排了一些小游戏，让大家相互认识，在陌生的环境里，天南地北的一群人因为有着相似的人生履历，迸发出惺惺相惜的情节让气氛很快变的活跃起来。培训的内容事无巨细，包括海底捞的发展史、海底捞的企业文化、海底捞的创业故事等等，当然作为一个餐饮人最重要的是仪容仪表以及如何为顾客提供贴心周到的服务，比如站姿、走姿、蹲姿等这些看起来微不足道的地方在海底捞却是足够重要的，呈现在PPT上的是一套标准的流程，该怎么做会细分到边边角角。

培训时分成的小组，选出组长，分别负责这座小楼的卫生，包括宿舍、教室、餐厅等，组长再分配每个人负责的区域，昌哥每天早上会带着组长来检查。按照海底捞的标准，判断合不合格决定奖惩。比如被子是不是叠成豆腐块，床上是不是有其他杂物，地板上是否有污渍等，这套标准在进入海底捞后也是如此，每个人都有自己要负责的一块，依照标准化的流程培养起的责任感在他们日后的工作中会直接和工资挂钩。

一位山东的小伙早起匆忙之时被子叠的不够整齐，昌哥巡检时看到后准备按照海底捞的制度罚款100元，但是又考虑到是在培训期间，远道而来的新员工们也是各有难处，便把罚款改为批评，并且让他承包了一天餐厅的刷碗工作。

当然海底捞的内部激励制度和福利待遇也要远优于同行。鼓励创新是海底捞一直以来的坚守，上海一位后厨师傅研发出一道大卖的菜品，他不只是会获得内刊通报表扬诸如此类的精神慰藉，更客观的是丰厚的物质回报，这样的案例在海底捞并不少见。在薪资方面，海底捞并不吝啬，保底工资和激励制的多劳多得让每个人都能变的很积极，每天都能看到内部公布栏上看到自己今天挣了多少钱，相互比较不甘落后。 这并不是主要的，海底捞的体贴无微不至， 根据入职时间长短能为你提供的福利也就越多，探亲假、报销车费、子女上学补贴等，你完全想象不到一家民营企业能够有这么大的能量去能够做这么多。昌哥现在夫妻都在海底捞上班，海底捞针对这种情况每月会提供住房补贴，他的孩子也进入了海底捞在四川简阳当地的学校就读。

并不仅仅与此，海底捞让你感觉它一直在努力营造的“家”文化无时不在，培训时昌哥要求要学会海底捞的店歌《携手明天》，这里里反复贯彻的劳动致富之外重要的就是对爱戴父母。潜移默化的文化影响往往是比金钱锻造的匕首更锋利，那种深入骨髓的文化“入侵”能够更牢固的占领他们的心智。他们相处融洽，互相帮助，昌哥也讲起了创始人张勇张大哥的一个小故事。

有一年在海底捞北京市大兴物流中心，创始人张勇在门口看到两名站岗的保安在寒风中瑟瑟发抖向他敬礼。他走进会议室第一件事，就是把主管叫过来质问：“这么冷的天，干嘛让人家挨冻，敬这没有意义的礼。让他们进屋里去呆着，再装两个暖气，花不了多少钱嘛。”

在第三天培训的下午，检验过大家的学习水平后，昌哥开始了分配门店。在海底捞，很多人是亲朋介绍过来的，因此分配门店时昌哥会按照上海17家门店的缺人情况再结合每个人的意愿，尽可能的保证他们满意，这一次临近年关，店里都挺缺人，几乎每个人都如愿以偿去到想去的门店了。

在第四天的早上，每个分店会安排人过来带着这些新伙伴回家，在那里还有一轮新的考验在等着他们，他们在海底捞的生活也将正式拉开帷幕。

入店

海底捞目前在上海有17家分店，是华东地区最重要的市场，这座2000万人口的城市被称为“魔都”对于海底捞人来说更是如此，这里始终有道墙若有若无的把城市切割成两端，看似乎欢迎任何人，但有些人始终要活的艰辛。

在上海一店，40多岁的周姐是这批新员工的负责人，准确来说是带着他们熟悉店里的一些规章制度和实际操作。周姐看起来是一个挺喜善的人，这位来自四川简阳的老员工在海底捞两年了，现在已经是高级服务员。她已经准备好了饭菜和一些果盘来款待这些新人，热心的和他们聊起了家常。

在培训期间，培训师多次提到餐饮是个辛苦活，吃不了苦的迟早走，周姐也重申了这一点。进入门店之后，真正的考验接踵而来。每天十余个小时的工作时间是普遍的，当然新员工入职后的一段时间里还是比较轻松的。吃完饭后，周姐带大家来到员工宿舍。步行不到10分钟，大概一里多的路程，这座宿舍楼在外面看已经有些年份了，八张床位一间宿舍的内部却是焕然一新的感觉，被子叠的整整齐齐，洗漱用品整齐的摆放在鞋柜上面，旁边的饮水机和墙上悬挂的空调让人感觉不会缺少什么。

第一天在熟悉门店和宿舍的环境中过去了，也是为了给新员工一个缓冲期。第二天早上10点半，是一天里早8点半、早10点半、下午3点半和晚上8点半中第二顿吃饭的时间，周姐为新员工盛好了饭菜，在饭后开始带着他们去认识后厨的一些部门和大厅里的桌位号。将近140张桌子分上下两层楼并不是很规律的排放，对新员工来说牢记下来需要费些脑子的。

周姐对新员工很是照顾，在晚饭过后，一边给新员工发拖鞋和围巾，一边叮嘱着着他们熟记店里的规章制度。她拿出了一个ipad，里面有完整的海底捞培训视频，相比在人事部的培训会更直接和全面。

你不会想象不到一个餐饮公司会有如此的细心，海底捞的制度细分到哪种程度呢，比如洗手擦桌子这种小细节，在海底捞都能找到专门的培训视频。

在海底捞每个人都有主要负责的一块区域，一个初级服务员在前厅负责指定两张桌子的客人、门迎负责接待客人、后厨负责上菜间卫生等，这种分工明确建立起的责任制能保证每个员工知道自己要干嘛，无论在高低峰时都有事可做，因为可能随时会碰到总部或者其他店的巡查领导，他还有可能就是你正在服务的顾客。

与之对应的是每个员工的晋级考核是由四部分组成，在海底捞称为“红黄蓝绿四色卡”。红卡代表前厅接待业务熟练度，黄卡代表着进入后厨操作是否干净卫生等，因为每个员工的岗位不同，所以四色卡的分值也是各有侧重，又必须兼顾。可能会是一次突如其来的抽查，也可能是提前报考的一次考试，员工在熟悉这些后通过考核，才能晋级。

除了店长每个职位都分为初级、中级、高级三个档次，.在到达更高的等级后工资也会随之增长，这就激励着每个员工. 为了挣更多的钱去努力熟悉业务，为客人提供更好的服务，因为这些都能直接影响着他们的收入。同岗不同薪式的计件工资是海底捞首先在国内餐饮企业中推行的，多劳多得，让每个人的付出都能得到实实在在的回报，你服务了多少人就应该拿到多少收入。

一位在前厅服务客人的服务员和一位在后厨传菜的传菜员的工资收入甚至会达到一倍。23岁的小李进入海底捞一年来，从传菜员干起现在已经是高级服务员了，“刚来的时候也就三四千的工资，可现在不一样了，我每个月能拿到六七了”说起现在的收入时，他满脸的自豪，“只要你肯干，在海底捞肯定能挣到钱，这里比其他地方都好，领导对我也不错。”

当问起你怎么都是称呼别人“哥、姐”时，即使是还不认识的新员工时，小李舒展起一脸倦容笑了笑，“做餐饮的都比较辛苦，大家能聚在一起也是缘分，这样称呼显得亲切些，别人听了也会舒服，你一口一口的叫服务员，感觉被使唤一样，谁也不愿意啊，而且店里也主张我们这样做，在工作之外也确实挺照顾我们的，和家里差不多，只要你干出成绩，就不会亏待你。”

小李人勤奋，悟性高，服务好，常来找他的回头客不少，常常得到店长的嘉奖，现在他准备考领班了。小李说道他另一位一起来海底捞的哥们，情绪有些亢奋，“他现在已经是领班了，学的比我快。现在另一位领班因为工作懈怠，被降职成服务员了，所以我现在有了机会了，但有机会的不是我一个人，店里这么多高级服务员都可以考，所以我压力还挺大”，说罢，他拿起了笔记本仔细的翻起来。

在第三天的迎新晚会上，店长胡姐在围成一圈的圆桌中间和大家谈心，问问他们工作中有什么不顺，生活里有没有困难，并再三嘱咐每个新员工的师傅们一定要用心的照顾他们，在一片欢声笑语中，大家互相更熟悉了。

在海底捞的后厨，标准化的操作流程显得格外重要。进出要带口罩、手套、网帽，为了保证菜品的干净卫生，没有经过容许是不可以擅自进入的。一位大堂经理因为急着找些新鲜的食材，忘记了带网帽被后厨的一位师傅发现后，一时尴尬不知如何自处。在第二天的晨会上，他便被通报批评，扣除当月奖金。而这位师傅得到了店里的奖金。海底捞就是这样，违背流程犯错的一定会受到处罚，不论你的职位高低。

标准化的流程是海底捞建立服务的核心，每一项工作都可以找到完整的视频解读，洗手这种小细节也被分解成六步，对客人的服务海底捞更是竭尽所能。在进店的那一刻起，门迎会安排服务员过来接待，高峰期等座时会安排免费做美甲、擦鞋，客人入座后会有固定的服务员在一旁服务，始终给顾客营造出一种宾至如归的感觉，如果是常来的顾客，服务员还会记住你的口味、品性等，因为客人的好评度也会直接影响到服务员的收入。

一方面是海底捞努力为员工营造“家”的感觉，一方面是细节到标准化的服务，生活中的一杯热水与工作中的一杆标尺的交相辉映能够抚平那些生活中不如意的伤口，在海底捞一个个通过奋斗改变生活轨迹的人不断激励着这些新员工，熬过漫长的等待和煎熬后，他们的成功也会变得有迹可循，这像是造梦的地方，底层社会的残酷物语终于不再如影随形，相对公平的上升通道让崇尚劳动致富的员工看到希望，他们尝试着提供最好的服务，在平凡与伟大中，每个人有机会完成一次跳跃。

 离开

进入移动互联网时代，海底捞变的焦虑和紧张起来，它们上线了微信企业号，几乎每天都有新的消息要传达，自上而下的执行机制与自下而上的反馈机制使它变得无比迅速，洞察市场的变化，改进服务。

这只是海底捞在激烈动荡的互联网时代变革的一个缩影，围绕着海底捞的故事每天都在发生，在焦虑与彷徨中，它可能会亲自打翻那一个装满麻辣的锅底，再扶正一瓶调料，但它依然是那个有口皆碑的“海底捞”。

声明：本文作者是人见人爱的营销人兼创业狗黑焰十字，Base上海，欢迎相约交流（日本料理优先）。微信公众号：黑焰十字（darkflame10）。