曾鸣：什么是C2S2b模式？

作者 | 曾鸣 阿里巴巴总参谋长

来源 | 曾鸣书院（ID：zengmingshuyuan）

最近有两个创业者来问我公司下一步的发展方向。他们都有核心技术，在服务很好的B类客户，但都很纠结是否要直接给最终的消费者客户提供服务。如果直接服务C，当然会和他们现在服务的B客户产生冲突；但只服务B，似乎未来发展没有前途。怎么选择？

回答这个问题，需要更深刻地理解未来商业的本质。我曾经提出C2B（customer to business）是智能商业时代的基本商业模式，是对工业时代B2C模式的颠覆。这是因为智能商业的本质是持续提升对客户的精准服务。这就要求企业的一切行为以客户为起点，通过和客户的持续互动，不断地挖掘客户潜在需求，完善对客户的服务。

真正的C2B模式必然会要求企业面对客户进行业务流程的全面在线化。在此基础上，才有可能实现软件化，数据化，算法化，最终实现业务决策的智能化。因为任何机器学习的模型都需要实时的客户反馈，才能形成快速优化的闭环，人的决策才能被机器所取代，实现业务的智能化。

所以，客户第一在工业时代是最高理想，但在智能时代，则是一切运营的起点，是基本要求。这也是互联网企业所强调的“运营”。在线化的C2B模式从而也是企业走向智能化的必经之路。

但这两年也出现了C2M (customer to manufacturer) 等不同的提法。C2M的提法可能带来的误会是，这种模式实际操作中更多强调的是制造厂家到客户的直销，是去中间渠道，是M2C。而未来商业的大趋势，其实是服务越来越重要，产品只是其中一个环节，客户更关心的是不断优化的服务，而不仅仅只是一个好产品。

最近反复思考这些问题，我觉得C2B模式更精确的表达是C2S2b (customer to Service Platform to business)。 也就是说，未来商业模式必然以客户为中心，而最有价值的是直接给客户提供持续优化的精准服务的服务（平台）商（service platform）。之所以称为服务平台商，是因为新模式下，他们更有可能通过协同各种小b的服务来完成对客户的服务。所以模式的S2b部分强调的是，S其实是个协同网，吸引更多的小b，共同提供更好的服务， 而不是传统的供应链管理的模式。

回到文章开头的两家公司的战略选择。虽然选择依然痛苦，但思路其实很清晰。选择直接提供客户服务的S，当然给公司创造最大的价值。但你需要比你现在服务的B更能提供这个S服务网络最需要的核心价值，你需要有能力把你现在服务的B变成支撑你成为S的S2b的协同网络中的一部分。也就是说，你要给C提供比原来精准得多的服务。

这当然是个巨大的挑战。你也可以选择继续给B提供服务，但你需要确定你服务的B要么有可能成为未来的S，要么是S2b协同网络中的大节点。换句话说，一个小b，离S越远，价值越小。

所以，一个制造企业，如果不能发展出新的能力，很有可能沦为这个C2S2b网络中的一个制造车间。直接面向客户的精准服务商成为智能商业时代的战略制高点。

所以，C2S2b和S2b2c模式本质上是一样的。都是用协同网取代线性的供应链。只是应用的场景可能不同。C2S2b可能更适用于客户对S的服务品质有更高要求的场景，也就是品牌型企业的升级之路；而S2b2c的模式可能更适用于小b对服务好C有很好的附加值的场景，也就是渠道型企业的升级之路。

这个问题很有趣，将来再写文章专门探讨。