花总曝光豪华酒店卫生问题，实际意义不宜高估

Photo by Eunice Stahl on Unsplash，本文来自微信公众号：干货（ganhuo80），作者：苏庆。

网友“花总丢了金箍棒”偷拍的视频：

11月14号晚上，网友“@花总丢了金箍棒”上传了一段用摄影机偷拍的视频，曝光众多五星级酒店的卫生问题，包括万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店，甚至丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等顶级酒店。“花总”表示，他曝光的酒店房价大多在每晚1000元至2000元，最高每晚5000元。

在这段视频中，14家高端酒店的保洁工作存在问题。没有对杯具进行消毒，而是直接拿用过的客用毛巾擦洗，一布多用，洗手池、杯具、马桶混用一布的现象普遍存在。目前这段十一分钟的视频微博转发量8万多，微信公众号阅读量10万＋。

“花总”曝光的视频截图

观众注意到，每一位出现在镜头里的保洁阿姨都打了马赛克，“花总”表示，他的目的是，谴责国内酒店行业没有落实《旅业客房杯具洗消操作规程》，留下了卫生隐患。目前，有11家被曝光酒店回应了“花总”的曝光，声称加强监管云云。

这次，我要为这些被“花总”打了马赛克的酒店保洁阿姨求个情，请“花总”，以及各位酒店的董事长、总经理手下留情，不要开除这些做错事的阿姨，给这些阿姨一次改错的机会。

我的理由如下：

1

推演一下事情今后的发展：花总发视频后，因为影响力巨大，所以各地监管部门肯定会跟进，“消费者权益保护”归工商执法；各地旅游局也会执法。上海旅游局表示已经在调查了。这些监管部门的行动，会牵扯到酒店的星级评定问题。

相信各酒店都有强大的公关部，一定会妥善整改又被曝光的这些老问题。怎么整改呢——责任到人，值班经理跑不了，具体负责打扫房间的保洁阿姨也跑不了。

“花总”是大V，成名已久，他的真名在网上搜索便可查出，酒店有身份证登录系统，可轻松查出花总入住的具体时间和房间号，进而具体查出打扫花总房间的保洁阿姨和当日值班经理，然后，轻则罚奖金，扣工资，重则直接解雇——因为“严重影响企业形象，给企业带来重大损失”。

接下来怎么杜绝后患呢？强调服务意识是肯定的；但技术层面的杜绝并不容易，首先要给每个阿姨多配几条保洁毛巾，有专门擦杯子的，有专门擦面盆的，有专门擦马桶的，毛巾要印上字，以免混淆。

麻烦的是，即便这样，还是有可能被客人偷拍到，阿姨刚用专用毛巾给A房间擦了杯子，就用同一条毛巾擦B房间的杯子，偏巧A房间的客人是个重感冒甚至肺炎患者，有人偷拍到了房间内被丢弃的药品铝箔包装——这个卫生问题就更严重，怎么能用同一条毛巾擦不同的客人使用过的杯子呢？

另外，让阿姨相互监督保洁的完成度是不行的，因为可能会作弊；最好是增加专人岗位，就叫“客房卫生监督员”，给他购买紫外线灯，还有放大镜，在阿姨打扫完后，监督员再检查一遍，主要是检查杯子、玻璃上有没有指纹。

可是，增加岗位就要增加成本；对阿姨要求严格了，打扫房间的工作量就增加了，单位时间内保洁阿姨的工时必然不够，还得增加保洁岗位；多配毛巾等劳动工具也要成本；关键是不能避免上面提到的“一条保洁毛巾，擦过很多很多杯子，而杯子被很多人用过，其中包括病人”这个卫生死角，也就是说，问题并没有从根本上解决，成本却增加了不少，怎么办呢？

于是有个聪明经理说了一个办法就解决问题：规定保洁阿姨在清理客房前，必须保证客人已经退房离开，再开始打扫。对于住宿多日的客人要求房间保洁，之后客人依然留宿的，规定保洁阿姨在打扫卫生间之前先检查卫生间内有没有客人遗留的任何物品（比如有可能装置针孔摄像头的眼镜盒、手机，等等），如果有，请将该物品拿出卫生间后，再开始保洁——只要保证打扫卫生间时不被偷拍，问题就迎刃而解了。成本也不用增加了，毛巾也不用买了。完美。

至于像“花总”这样严谨的客人，列入酒店贵宾名单，享受打折房价待遇，必要时入住免费，并请专人侍奉，保证服务到位。

2

虽然花总曝光了酒店的老问题，但我敢保证这些酒店一定不会通过增加人工，增加成本的方式解决这个老大难问题。

有个著名案例，1972年，福特的某款车发生车祸后油箱频频爆炸，法院查出，福特的工程师在这款车出厂前发现了质量上的bug，要求公司在油箱内安装保护装置，每辆车因此要增加11美元的成本。但福特公司计算出，如果每辆车增加这个安全装置，总成本为1亿多美元。而出车祸的车毕竟是少数，给事故乘客的赔偿，要远低于给每辆车安装保护装置的总成本。福特公司采取了省钱的方法，宁可给死人赔钱，也不装这个保险装置。

以此类推，花总或媒体对酒店的曝光是极少数；但增加员工，增加成本却是酒店每天都要应付的问题。孰轻孰重，酒店业主心知肚明。

虽然“花总”此次曝光的都是豪华酒店的卫生问题，这些客房的房价最低1000，最高5000，能住的起的都是有钱人，理应享受更完美的服务。但从成本角度考虑，中国住的起这种房价的客人就那么多，虽然房价高，但房间空置率也高，为了盈利，酒店只好控制其它成本。

不久前，华住集团董事长季琦表示，酒店客房保洁阿姨招不到：“用工荒主要是成本的问题，在上海客房保洁阿姨3000块一个月没人做，未来人工成本会越来越高”——上海的酒店保洁阿姨每个月才3000块，这些钱在上海也就勉强够一个人吃饱，保洁阿姨一个月的工资，甚至还不够“花总”在酒店开间房，试问“花总”们想要什么样的服务？

写到这里，看到五星酒店的保洁也是擦马桶的毛巾擦杯子，我们这些常年出差，在“7天”开房，睡在被色情男女撞的坑坑洼洼的床垫上，还饱受发廊电话小卡片骚扰的屌丝们，内心平衡了——即便有钱人住总统套房，但他们和我们住在同一个中国。享受同样的保洁阿姨带来的同样品质的服务。

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不要以为酒店的卫生保洁问题是中国独有，美国，英国也有类似的新闻，一些国际知名酒店纷纷中枪，国外发现的问题中国也发现过——一些酒店并不是给每个客人都换新床单，外国记者用荧光剂在他们睡过的被套和床单上写字，过两天再来住同一间房，用紫外线灯一照，结果发现床单没换，而这间客房已经住过几批客人了——成本能省则省，看来这是普遍现象。

美国电视栏目“内幕新闻”记者用荧光剂给酒店被单做记号

过几天后来开房，发现被单没洗也没换

被曝光的The Candlewood Inn & Suites酒店

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其实入住酒店的客人不必太担心酒店毛巾和被单上细菌群落问题，因为细菌群落并不多，但是工业洗涤剂的残留却不少，这也是行规。为了看上去干净，酒店多用白色的毛巾被单，这些用品很不耐脏，有时还会沾上客人的血迹，所以行内通行做法是送到专门的洗涤公司去洗，洗涤公司为了节省成本，同时达到强力去污效果，一般都用劣质工业洗涤剂，就是强酸或者强碱，达到的效果就是洗涤省水，布面雪白，“看上去很干净”。

所以，即便是擦过马桶的毛巾，经过强酸洗涤，估计细菌群落没多少，但洗涤剂的残留就不好说了，女士还是少用为妙，男士就算了，你们去开房，有几个自带卫生用品的？

2014年网易新闻报道

2014年广州日报报道

2018年 深圳卫视报道截图 洗涤公司老板说的强酸洗涤酒店布草内幕

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说回“花总”打了马赛克的这几个保洁阿姨，“用客人使用过的干毛巾擦杯子”这件事。

老百姓自己家清洁杯子的最佳方案是：喝之前用开水涮一涮，这已经很讲究了，一般发生在给孩子泡牛奶的时候。平常，爱卫生的主妇会用洗涤剂清洗杯子，再用清水冲洗，最后把杯子倒扣着晾干水分。问题是，这样处理的杯子在干了之后可能留下水渍，没有那种纤尘不染的视觉效果。

另外，酒店保洁阿姨要确保打扫房间之后，杯子是干的，这样才达标，那就必然要擦干，而一条毛巾反复擦湿杯子，也会变成脏毛巾，会在杯子上留下痕迹；反倒是用客人只用过一次的干毛巾擦杯子，非常干爽，一擦就亮，而且反正毛巾也要送到洗涤厂去接受强酸洗涤，很顺手很方便呀。

不要看酒店阿姨是怎样打扫卫生的，也不要看饭店的后厨是怎样做菜的，否则都会影响消费体验，这也是放之四海而皆准的经验。

6

最后，我想请各位给这些被“花总”曝光的，或者没曝光的酒店保洁阿姨行个方便，批评就到此为止吧，别让她们丢了饭碗。

理由是，第一，经过媒体多次曝光后，但凡有良心的保洁阿姨，都会尽量把自己的活儿干的体面一点，我相信人性本善，无冤无仇，谁都没必要故意在背后害人；第二，如果有保洁阿姨继续做这些看似恶心的事情，那么她自己的素质多少有问题；其次，她老板给她的工资，给她的工作量，给她的脸色，不足以让她做个有尊严、有责任感的保洁，也就不能对她们的劳动成果期望过高。如今物价这么贵，大家都不容易，你说是吧？

前几年，我回老家请一桌长辈吃饭，在包间里，有一道菜来得晚，还没放盐，我当时对上菜的服务员态度不好。等服务员走后，一位在座的长辈对我说，他前不久在餐厅工作过，在后厨配菜，他说，没事别对服务员乱发火，大家都压力大，有的人心肠不好，会在暗处使坏，比如你骂她，小心她在上菜前，对着你的菜啐一口唾沫。

我没别的意思，更不想激怒任何人，只是说出实情而已。大家在宾馆开房的时候最好带上自己的牙刷和洗脸毛巾，使用杯子之前涮一涮，睡觉穿着汗衫和内裤，不要裸睡，这就行了，只能这样，也只好这样。

本文来自微信公众号：干货（ganhuo80），作者：苏庆。