外婆家的“狼性”是怎么埋下的

虎嗅华东报道

作者 | 沈家虹

你曾为吃一顿“外婆家”排过多久的队？

也许，这时间花得一点也不值。

因为就在今天，“外婆家”一门店厨房被曝出蔬菜不洗就入锅、过期食材继续用等问题，是不是颠覆了你的想象？

原来，外婆家的“狼性”十足。然而，这并非公司所需要的那种勤奋、拼劲、狠劲，而是《小红帽故事》中的狼外婆那般狡黠，严重欺骗了消费者。

“狼外婆”来了，快跑！

3月15日，江苏公共新闻频道报道，外婆家南京水平方门店厨房疑似存在操作违规的问题。

视频显示，在未办理健康证、未出示身份证的情况下，知情人接到了外婆家餐厅厨师长要求前来上班的通知。直到进店工作四天后，店方才第一次表示需要身份证复印件和健康证，而这期间知情人一直以大厨的身份进行烹饪工作。

知情人在卧底过程中拍下了一系列触目惊心的画面：洗菜池里洗拖把，厨师踩着案板走，花菜、金针菇不洗就入锅，过期食材继续用……

当知情人与厨师长沟通冷菜间管理不规范时，厨师长表示：“有时候比较忙，但是检查的时候还是按照标准来的，我们这次检查应该排在全国前10名。”

外婆家创始人吴国平回应称，后厨员工操作不规范确实存在，是公司员工培训不到位，目前已停业整顿，但是不存在使用过期食材、不洗菜就下锅的情况，涉事门店在之前的评比中表现不好，是C类店。

下午一点半左右，“外婆家”官方微博发布致歉信，称已组成专项调查小组进驻门店，将及时公布调查结果。

但网友对该回应似乎并不买账，纷纷将外婆家称之为“狼外婆”。在外婆家的致歉信下方热度最高的评论写道：“出事就道歉，出事之前干嘛去了？外婆喊你吃饭了，呸，信了你的鬼，糟老太太坏得很。”

目前，南京市秦淮区市场监管局工作人员已经进行了现场查处，相关问题将被立案查处。涉事门店已挂出告示牌：店铺整改中，暂不对外营业。

“高性价比”的外婆家，省在哪儿？

2002年，首家“外婆家”中餐厅在杭州开业，作为新式杭帮菜的代表品牌之一，如今外婆家在全国60多个城市共有100多家门店，均为直营店。

正如店名所暗示的那样，外婆家走的是居家聚餐路线，以“高性价比”吸引顾客，选址多在人流量较大的购物中心内，较为低廉的价格配合线上的营销宣传，外婆家开创了“店店排队、餐餐排队”的奇观。

（外婆家在美团上获得较高的评分和评价）

外婆家到底省在哪儿？不同于很多餐厅的中央厨房模式，外婆家以委托加工为主，后厨人员压缩，厨房面积也相应减少，节省了人工和租金成本；外婆家的物流配送也采用外包的方式，节省了车辆和仓库的成本。

中国经营网曾就外婆家的经营模式采访过餐饮业资深人士李宝，他表示：“在加工基地制作好半成品（计算好每一道菜使用多少肉、青菜），并且配好调料，再统一运送到店里的方式下，烹饪难度其实降低了，门店内可能不再需要顶级大厨，一般的厨师经过培训，按照操作手册和规范去做就行，在标准化模式下，各地门店的质量和口味不会有太大的差别。

值得注意的是，外婆家的菜单比较简单，菜品数量也不多，选择的都是爆款菜品，可能每一个人就负责一两道菜，这样菜品的味道非常固定，上菜的速度也加快，为此，翻桌台率和坪效得以提高了。”

（大众点评网友的推荐菜，价格较为实惠）

这种模式可能会产生很多问题。一方面，要想成为外婆家的供应商，必须保证极低的价格和较高的生产率，在经济利益的驱使下，难保不会出现偷工减料、食品安全的问题。另一方面，这样的标准化模式降低了烹饪难度，一般的厨师经过培训即可成为“大厨”，但也会存在操作不规范的隐患。

道歉信下禁评，你还会原谅TA吗？

事实上，这不是外婆家第一次出现食品安全问题。

天眼查数据显示，2016年5月，外婆家杭州分公司曾因违反食品安全管理规定被行政处罚，罚款15000元；2018年1月，外婆家集团投资的绍兴紫福餐饮因违反食品安全管理规定被罚5000元。

除了“外婆家”主品牌外，外婆家餐饮连锁机构旗下还拥有 “指福门”、“第二乐章”、 “金牌外婆家”、“炉鱼”、“锅小二”、“Uncle5”等多个副品牌。

当然，外婆家也不是第一家被爆出后厨问题的餐饮企业。早在2017年6月，海底捞北京劲松店就出现“苍蝇门”事件，两个月后，海底捞劲松店和太阳宫店又被爆料后厨有老鼠爬进食品柜、洗碗池内洗簸箕、洗碗机内有油污、火锅漏勺掏下水道等问题，将海底捞推上舆论的风口浪尖。

事发不到三小时，海底捞的危机公关迅速救场，“这锅我背，这错我改，员工我养”的态度成功让剧情反转，“被原谅”的海底捞劲松店也进行了一系列整改，消费者可以在大屏幕及点餐的iPad上查看后厨情况。

相比于海底捞“教科书式”的危机公关，外婆家的致歉信并未缓解公众的愤怒，网络上舆论还在发酵，而“外婆家”官方微博已经关闭了评论功能。

这样做，难道不显得道歉诚意不足、气度太小了些？不让被坑骗的在自己的地盘发泄，难道在别的地方宣泄更美观吗？

不敢苟同外婆家如此行径，面对负面舆论，我认为“宜疏不宜堵”。

外婆家之后该如何“洗白”？你还会选择原谅外婆家吗？

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