正确的提示信息
扫码打开虎嗅APP
从思考到创造
打开APP
资讯
视频
前沿科技
车与出行
商业消费
社会文化
金融财经
出海
国际热点
游戏娱乐
健康
书影音
医疗
3C数码
观点
其他
虎嗅视界
24小时
专题/活动
虎嗅智库
登录
极速注册
取消
搜索历史
删除
完成
全部删除
数码
互联网
数码
互联网
热搜词
深圳
星巴克
惠州
双机场城市
机场
城市经济
黄金
湖南
面试
账号或密码错误
2014-03-09 09:38
失败危机公关或使空难变马航灾难
YlpYPp1l
题记:提笔之时,仍然没有关于MH370的最新确切消息,在此继续祈福,只愿黎明的曙光带来生命的奇迹!
距3月8日凌晨2点40分马航MH370失去联系已经过去24小时,在大家焦急等待、齐心祈福的同时,伴随着的是马航不紧不慢、饱受质疑的应对反应。
这家马来西亚国营的航空公司,近年来在国内一直面临着低成本运营商亚洲航空公司的有力竞争,但其仍凭借着不错的口碑、优质的服务质量、以及较好的安全记录,保持着国家第一大航空公司的绝对地位。然而此次事件,却让我们看到了多年一直保持安全记录的马航在遇到突发事故时是多么的迟钝;一个多年来辛苦打造的品牌口碑形象,在瞬间化为乌有,取而代之的是迟钝、糊弄等负面标签,并迅速在互联网传播开来。对于航空公司来说,这无异于一场灭顶之灾。
马航这个品牌或在不久后遭受重创,致命伤不是因为航空事件本身,而是因为事件之后马航几个失败的危机公关反应。
失败1:回应速度。关于飞机失踪的消息在3月8日早晨已经被媒体广泛报导,马航方面却未第一时间做出迅速反应,而是在下午才召开了新闻发布会。要知道,危机公关早已有“黄金四小时”之说,在移动互联网时代,这个黄金周期更加缩短。
失败2:缺乏沟通。马航方面并且没有及时、不断向媒体提供真实的事件进展情况,导致舆论产生真空期。媒体和公众猜测推断横行,而猜测和推断往往都是向着负面的。
失败3:态度缺乏诚意。8日下午召开的发布会,好似马航拖不过去、硬着头皮应付似的,5分钟草草了事,且这么大的危机,发布会却未见高级领导(甚至是中国区最高领导)现身。晚上的招待会更加离谱,原定23:30分召开的发布会,在无通知的情况下突然更换场地不说,更是整整推迟了两个小时。记者在苦等良久之后,却仍无得到任何实质性的信息,最后更是因提问失控,强行关灯结束发布会。在黑暗中摸索着收拾设备的记者们,又能替马航说多少好话呢?
失败4:行动迟缓。3月9日凌晨召开发布会时,离航班失踪已经近24个小时,马航负责人方面一再强调组织的行动小组已抵达北京,将展开深入的家属安抚工作。而最新情况方面,却一直回应“未得到当局确切消息”,甚至连报导传言的“2人冒用护照登记”等最新信息也是同样的回应,这无疑让大众觉得马航方面行动迟缓,甚至是未做任何实质性的事情。在形象重塑上,这样的舆论导向水平无疑是低级的。
综上4个方面的失误,马航将在接下来的日子里深陷危机漩涡。而唯一的危机化解希望,只能寄托于奇迹,或是能够强有力转移视线的事故原因。
作者马晓
微信公众号:商业管理智汇
本内容为作者独立观点,不代表虎嗅立场。未经允许不得转载,授权事宜请联系 hezuo@huxiu.com
如对本稿件有异议或投诉,请联系tougao@huxiu.com
打开虎嗅APP,查看全文
频道:
车与出行
支持一下
赞赏
0人已赞赏
分享至:
0
大 家 都 在 看
马航失联航班事件后的信息混乱
浑水ICT
01:55
#老司机侃车
危机公关,蔚来是如何翻车的?
新熵
MH370航班失联前的关键疑点:高度与航向上的调整
虎嗅
【专家谈】马航失联电话100%是假接通
浑水ICT
马航形象危机,凯旋公关要做到哪些才够?
低调的旁观者
我和五个记者聊了聊灾难报道和新闻伦理
青年志Youthology
昨天东航备降之后的两种声音
停机坪大表哥
企业如何在负面新闻中翻盘?
商业评论
我在TikTok:被传收购那天,内部热传《六国策》
显微故事
马斯克:天天骂我,吃点药吧!
孙鸣远
日本一市政府弄丢了全体居民信息,道歉时还说漏了密码
地球人研究报告©
04:43
#直播的大风吹啊吹
网红小杨哥风波再起,月饼仅是冰山一角?
李荣茂
05:01
惊魂1028天
财经不眠姐
03:21
#内幕大揭秘
货拉拉如何为“跳车”做出解释?
圈内新知
17:30
#高效学习Tips
我们该如何识别和判断假新闻?
EyeOpener
08:26
#内幕大揭秘
歧视普通话乘客?盘点国泰航空惊人的黑历史
奇点Video
06:38
#内幕大揭秘
深度解读晚舟归国,对市场影响几何?
花狸胡说
09:03
#AI有多智能
还没造福人类,AI先造出一堆“垃圾”?
科技狐
01:42
#大公司情报站
疫苗龙头科兴被网暴:谣言为何出现?
下饭科技
09:30
#AI有多智能
AI滑铁卢:多国政府围剿,企业、大学封杀
冷叔笔记
大 家 都 在 搜
深圳
星巴克
惠州
双机场城市
机场
城市经济
黄金
湖南
面试
APP内打开
好的内容,值得赞赏
您的赞赏金额会直接进入作者的虎嗅账号
自定义
支付:
元
匿名赞赏
支付