失败危机公关或使空难变马航灾难-虎嗅网

题记：提笔之时，仍然没有关于MH370的最新确切消息，在此继续祈福，只愿黎明的曙光带来生命的奇迹！

距3月8日凌晨2点40分马航MH370失去联系已经过去24小时，在大家焦急等待、齐心祈福的同时，伴随着的是马航不紧不慢、饱受质疑的应对反应。

这家马来西亚国营的航空公司，近年来在国内一直面临着低成本运营商亚洲航空公司的有力竞争，但其仍凭借着不错的口碑、优质的服务质量、以及较好的安全记录，保持着国家第一大航空公司的绝对地位。然而此次事件，却让我们看到了多年一直保持安全记录的马航在遇到突发事故时是多么的迟钝；一个多年来辛苦打造的品牌口碑形象，在瞬间化为乌有，取而代之的是迟钝、糊弄等负面标签，并迅速在互联网传播开来。对于航空公司来说，这无异于一场灭顶之灾。

马航这个品牌或在不久后遭受重创，致命伤不是因为航空事件本身，而是因为事件之后马航几个失败的危机公关反应。

失败1：回应速度。关于飞机失踪的消息在3月8日早晨已经被媒体广泛报导，马航方面却未第一时间做出迅速反应，而是在下午才召开了新闻发布会。要知道，危机公关早已有“黄金四小时”之说，在移动互联网时代，这个黄金周期更加缩短。

失败2：缺乏沟通。马航方面并且没有及时、不断向媒体提供真实的事件进展情况，导致舆论产生真空期。媒体和公众猜测推断横行，而猜测和推断往往都是向着负面的。

失败3：态度缺乏诚意。8日下午召开的发布会，好似马航拖不过去、硬着头皮应付似的，5分钟草草了事，且这么大的危机，发布会却未见高级领导（甚至是中国区最高领导）现身。晚上的招待会更加离谱，原定23:30分召开的发布会，在无通知的情况下突然更换场地不说，更是整整推迟了两个小时。记者在苦等良久之后，却仍无得到任何实质性的信息，最后更是因提问失控，强行关灯结束发布会。在黑暗中摸索着收拾设备的记者们，又能替马航说多少好话呢？

失败4:行动迟缓。3月9日凌晨召开发布会时，离航班失踪已经近24个小时，马航负责人方面一再强调组织的行动小组已抵达北京，将展开深入的家属安抚工作。而最新情况方面，却一直回应“未得到当局确切消息”，甚至连报导传言的“2人冒用护照登记”等最新信息也是同样的回应，这无疑让大众觉得马航方面行动迟缓，甚至是未做任何实质性的事情。在形象重塑上，这样的舆论导向水平无疑是低级的。

综上4个方面的失误，马航将在接下来的日子里深陷危机漩涡。而唯一的危机化解希望，只能寄托于奇迹，或是能够强有力转移视线的事故原因。

作者马晓微信公众号：商业管理智汇

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