从呼叫中心看懂去哪儿的思维-虎嗅网

去哪儿的上市四个月后交出的第一份全年财报净亏 1.87 亿，创下历年新高。但市场对它的亏损并没有太多责难，毕竟去哪儿的移动营收增长高达 5 倍。环球旅讯记者庄辰超进行了深度沟通：

有关携程

“假如有一天，我来运营携程，最简单的方法就是把呼叫中心砍掉……” 在庄辰超看来，呼叫中心对于去哪儿而言是劣势，但有意保持这种“劣势”，又是其策略的体现。“携程资金、体量比我们大，呼叫中心在他们可能认为是个优势，但拥有呼叫中心，他们的成本一定会上去。”庄辰超继续说道，“假如有一天，我来运营携程，最简单的方法就是把呼叫中心砍掉，全部改成电话系统，你不下单，我就不接电话，佣金也砍掉1/3。”

成本考虑之外，庄辰超的另一条思路是技术。“从长期来讲，呼叫中心是没价值的，对话服务一定是一个短期问题”，在他看来，未来的无线客户端会承担更多任务，导致呼叫中心重要性进一步的下降，“我没有必要去投资一个注定要沉没的东西。”

有关利润

庄辰超看一家公司的价值，最重要一点，是看其 GMV（Gross Merchandise Volume，交易量），或者业务复杂度在GDP的运转里面的不可或缺性。“如果有一万亿人民币的 GMV，就算这家公司不挣钱，它也有非常高的市值。在这种市值下，今天亏个什么几千万、几亿美金，根本是一个 peanut”，庄辰超说。“问题是你能不能活到那一天。长期来讲，如果到这个位置上，你肯定是盈利的，盈利是无法控制的，因为大家会非常需要你。”

“但凡你要想获得利润就没有利润，没有长期利润。你不想要利润，而利润还滚滚不断地来，这才是真的利润。所以很多公司做的利润都是假利润，如果他需要费力地去控制自己的利润，那是假利润。”

有关百度投资、给流量

庄辰超：“第一：从流量上来讲，给了一些，实际上真正大部分还是自己花钱买的。第二，在各种细节上的帮助。比如说像我们去见投资人，我们见到很多百度投资人。包括很多供应商的合作关系，因为是一个大的公司的一部分，大家会有更多的credit。然后招聘、市场营销、媒体关系……很多方方面面的细节组成的。因为它是上市公司嘛，在我们的规范化上给我们做了很多帮助，包括我们的一些内控，就好像你有了一个已经很有经验的人，会展示给你看怎么做，比如说企业财务怎么运作。如果我们自己去摸索，很多细节还没有搞明白，因为跟百度合作，所以很快就会搞明白必须要怎么做。”

庄辰超：“（有关百度给去哪儿导流量的议论）首先看财报，财报都有披露，所以他们所有的、绝大部分观点，数据上根本站不住脚。第二，这个流量到底有多少影响？我们拿这个流量，对他们来讲，可能他们丢掉了百分之二三十的流量，但是对于我们却增加几个点的流量。换句话说，在我没有和百度合作以前，我已经比它大了很多倍了。”

来自《环球旅讯》，作者曾宪皓。原文有删节。

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