出品 | 虎嗅大商业组

作者 | 李玲

“国家规定快递要送货上门，你们凭什么不送，小件的也就算了，这姑娘这么大一箱子你让她怎么弄回去！”

这里是十里堡某妈妈驿站，在寒冷冬日里等待取快递的人排了两队，一位中年大叔质问业务员为什么不送家里，对方回之以“你问老板，我只是个打工的，我啥也不知道。”

国务院2018年3月2日发布《快递暂行条例》，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。”

这一规定已于2018年5月1日起施行，但妈妈驿站这样未经收件人许可存放，并要求收件人自取快递的情形每天都在这里上演。一位该区域韵达快递员告诉虎嗅，这一区域除了顺丰、京东、韵达是快递员自己派送，其他快递如圆通、百世汇通、申通的快递都会统一放在妈妈驿站，然后发信息通知用户自取。

妈妈驿站是圆通解决“最后1公里”的方法，官方称之为“分公司、网点降本赋能、提升服务质量的重要抓手”。不仅是圆通，中通也有快递超市的类似的末端配送形式。

在快递单量迅速增长、成本居高不下、票单价只降不增的情况下，降低末端经营成本的驱动下，快递公司将驿站外包，但管理上的松懈使得驿站并未成为升级快递末端服务的良药，而是演变成未经允许私收快递并要求收件人取件的代收点。最后一公里的派送问题并未解决，最后一公里的派送需求反而被自提要求解决掉了。

放哪里收件人说了不算

在这个妈妈驿站门脸房里，大大小小的快递从屋内堆到了室外，无论是谁，都得凭码取件。一位小区住户告诉虎嗅，自住进来就是这样，除EMS、顺丰、京东、韵达会送货上门，圆通、申通之类的快递都是直接发短信通知自取。

“妈妈驿站不提前通知，你要是要求对方送货也会答应，但送到话一般得一天后了。”该区域用户称，要求妈妈驿站送货的前提是告诉取件码，但取件码对方验证即显示签收，实际并没有收到。快递通常情况下一天后才送，还不一定保证送手中。“有一次没通知直接给我放外面，快递就丢了”。

即使送货上门，妈妈驿站也会提前签收、派送时未经收件人许可随意放置，导致丢件情况发生。某种程度上，去妈妈驿站自己取件成为拿到快递最稳妥最安全的办法。

这一情景与2018年颇为相似，彼时驿站、智能快递柜兴起，一个站点几位运维员工扫码就可以搞定区域内所有最后一公里的派件需求。而现在两年过去，搜索“妈妈驿站”得到的答案仍然很难看出用户的满意度有所增长。

“只有圆通快递，放20里外的妈妈驿站让人去‘取’”“我家离那妈妈驿站有8.6公里，气死我了。”“妈妈驿站服务态度差”“未经过同意，私自存放妈妈驿站”……无论是知乎上新鲜的吐槽，还是黑猫投诉上最近的投诉，都在证明着，快递私放妈妈驿站的情况仍然存在。

虎嗅询问了附近其他区域的用户，得到的反馈是，没收到过妈妈驿站取件码的用户区域，快递派送都趋于规范，快递员即使不送货上门也会打电话询问用户。个别地方快递员会未经允许放置在蜂巢、e栈等智能快件箱，但放置完会打电话告知收件人。

事实上，对于智能快递的存放早有规定。2019年10月1日，《智能快件箱寄递服务管理办法》2019年第16号文生效，其中明确规定：

智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的地址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。

也就是说，目前的相关法规明确规定，快递员在派送过程中，无论是存放在栈点，还是蜂巢、e栈，都必须经过收件人的同意。私自放入妈妈驿站，再通知收件人自己取件的行为明显违反了相关法规。

国家邮政局披露的信息显示，我国今年快递业务总量突破600亿件，人均使用快递包裹的数量超过42件。且我国包裹快递量占全世界的50%以上。

但与此同时，消费者对邮政服务很难说满意。投递服务成为2019年消费者申诉邮政服务的主要问题，其次便是快件丢失短少与延误，三者分别占申诉总量的40.7％、23.2％和21.3％。投递服务几乎占据消费者投诉的一半。

快递公司只承包不管理

一位住户通过某宝下单，商家用申通、圆通的快递直接放到驿站，并通知凭码取件。第一次在多次和短信里显示的派送员电话沟通过后，对方于验证签收的第二天派送。也就是说，快递到妈妈驿站至到收件人手中用了将近两天。

虽然当面签收并不影响快递流程显示的签收时间，但按照其他通达系快递3~4天送达的情况来看，这一单快递圆通的实际花费时间比官方记录的要多25%~33%。当然，仅这一单不能证明圆通公布的快递派送时间虚高。

通过派送记录可以明确看到，意味着最后一公里的服务正在完成的“正在派送”，结束后快递理应到达用户手中或者用户指定地点。但通过妈妈驿站，又增加了两个多余的环节，驿站验收或用户自提/驿站派送。这无疑拉低了快递的效率，结果却要由用户承担。

虎嗅联系到申通该派件网点相关人员，其告诉虎嗅，该区域是一个承包区，妈妈驿站就是承包代收这一片所有的圆通、申通、百世快递。也就是说，上述快递到达后都会放在妈妈驿站，但正常情况下“会给客户打电话，客户选择自取或是送货上门”。

该人员告诉虎嗅，妈妈驿站的实际业务就是代收这一块区域的所有快递，但这种代收与以往的代收不同。一般的快递派送流程下，快递公司自己的业务员到站点拿件，之后派送，根据用户要求放蜂巢柜或送货上门。这里的业务员同时也负责派送，每个业务员管理由一定数量栋楼组成的区域。

但申通在上述妈妈驿站所在的区域，没有业务员，就将派送业务承包给该区域的驿站。上述人士告诉虎嗅，这不是第一次接到该区域关于妈妈驿站的投诉。

快递公司将该区域的业务承包给驿站是出于公司经营需求，但区域承包不意味着快递公司不需要对用户收件的最终环节负责。私放驿站增加快递流程的前提是，驿站能够满足最后一公里派送的服务要求，否则就没有存在的意义。

私放快递至妈妈驿站与后者关系不大，因为其得到圆通等快递公司的授权。但妈妈驿站承包派送服务却不送，这种侵犯消费者权益的行为确是授权公司的管理疏漏。在第二次申通快递被放置在妈妈驿站后，住户打电话询问为什么不送，快递员称要送也得明天，并称“以后所有快递都要放在妈妈驿站自取，就算打电话要求都不会往家里送了。”

谁在拉低用户服务体验？

最新的邮政业消费者申诉情况通告中，2019年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共处理消费者申诉21096件。其中申诉涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0％，这已经是在环比、同比分别下降3.9％和73.2％的情况下。

来看下2019年下半年的数据：

2019年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通共处理消费者申诉44844件。其中涉及快递服务问题的42840件，占总申诉量的95.5％；

2019年7月，共处理消费者申诉58444件，涉及快递服务问题的55908件，占总申诉量的95.7％；

2019年8月，共处理消费者申诉55848件，涉及快递服务问题的55041件，占总申诉量的98.6％；

2019年9月，共处理消费者申诉27670件，涉及快递服务问题的27102件，占总申诉量的97.9%；

2019年10月，共处理消费者申诉21639件，涉及快递服务问题的21302件，占总申诉量的98.4%。

可以看出，不论投诉数量增多还是减少，快递投诉一直以超高的比例拉低着整个邮政服务的满意度。

11月初，国家邮政局关于2019年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果显示，2019年第三季度用户快递服务公众满意度得分为78.2分，同比上升0.1分，较今年第二季度上升0.2分。

具体公司上，得分在80分以上的有顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的为邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递。

此外， 2019年第三季度快递服务过程中，用户对快件理赔服务及时性、人员服务态度及理赔结果满意度分别为59.3分、60.9分与57.0分。平均下来无一及格的理赔，如果按照现在的商业评价体系看，代表着差评级别。

2019年第三季度快递服务过程中，寄达地处理环节有所延长。寄达地处理环节平均时限为9.54小时，同比延长0.04小时。这个数字意味着，像妈妈驿站一样的，那些打着快递代送点却不送快递的驿站，正在拉低整个快递行业的效率。

而妈妈驿站们不送快递上门的硬气，除了相关规定并未明确惩罚，更大程度上，是快递公司疏于管理的放任。