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本文来自微信公众号:中欧EMBA,作者:来嘉(复星集团运营流程部副总经理,中欧EMBA2024级),题图来自:AI生成
一个企业在发展中,常常面临流程、组织和体系建设的难题。比如:过于依赖个人能力,风险高、可复制性低;跨部门协调难以推动;管理层“一抓就死,一放就乱”;规章制度死板,一线觉得不接地气;从头到尾都是总经理签字,作用只有背锅;IT部门做了很多系统,但不产生业务结果……
这些问题为何会产生?流程、组织、体系之间是什么关系?在复星集团运营流程部副总经理来嘉看来,体系之美,始于不足见而终于不可及。
一、什么时候需要组织、流程、体系?
最核心的两条标准:第一,商业模式和价值链是不是稳定?第二,组织复杂度,尤其是横向的职能细分度和组织层级是不是逐步增加?
大多数企业在从0到1初创期,创新性工作的比重高,最有价值的是项目制和协同能力,即能不能把不同专业、背景、要素融合,打通一个商业模式。有些企业上来先把组织建全,其实商业模式还没有跑通,是会出问题的。初创团队不需要很强的职能细分,也不需要很复杂的管理,管理都是有成本的。
进入成长期,商业模式基本稳定,开始到快速复制阶段,组织复杂度、人员和主营业务的营收规模快速成长。要把经验沉淀下来,真正变成可复制、可持续、稳定发展的能力,这时候最重要的是标准化建设。
等商业模式和价值链稳定,主要收入来自运营性收入,组织也分成好几个层级,开始要管理效率,越来越关注内部组织的精细化和运营流程的时候,是成熟期。
商业模式稳定前提下的组织复杂度增加,是流程制度等标准被需要的根本。组织越大,一线岗位拆得越细,在职能底端真正跟客户一线接触的人,和管理者没有直接联系了;怎么保证从上到下的链条依然能串联起来,让业务流转顺利,数据不走样或者尽量少走样,就需要流程。有流程才有数字化,反之,不做数字化的流程梳理基本上都是耍流氓。
商业模式从不稳定到稳定,意味着整个流程主架构逐步稳定。对应到不同阶段,管理模式是不一样的。第一阶段(初创期)是焦点化管理,盖章、大额支出、董事会的关键决议、重大人事任命有人管,核心风险能够控制住即可,主要精力用在开拓收入。
第二阶段是职能化管理,每个职能有人开始带团队,专业的人聚集在一起,篱笆的每一根柱子开始夯实。
然后进入体系化、职能化管理阶段,每个职能部门都构成独立的金字塔模型和科层制,自上而下的管理结构非常严谨,内部管理体系、流程、制度、岗位标准非常清晰。但是,部门之间的部门墙却越来越严重,大量的沟通和行动都是向上负责,以本专业或本部门的利益为先。所以,到了基层,跨职能协调工作的难度很大。这时候,就需要对核心的业务流程,做端到端的局部流程化梳理和拉通。至少在核心业务流程上,先让各部门的力往一处使。
最后是全流程梳理。基于完整的流程架构而不只是主价值链的业务架构,人、财、法及业务职能的嵌套和自身逻辑关系也都很清晰,就是比较好的体系化、流程化管理。
绝大多数企业的发展都遵循这样的一个进阶过程。
二、管理者看什么?
要较好地建设流程化、体系化,先从企业价值链开始。价值链来自整体战略和商业模式。一个产品从无到有再变成收入,价值转换的过程呈现出来就是价值链,是企业最主要的业务链条,也是流程的一级架构。
一级、二级、三级……层层拆解下去,价值链是完整的,所以流程架构拆解的时候也必须是连贯的,要首先保证流程和体系职能建设的完备度。基于价值链进行不同要素的组合,人和能力组合在一起,就是部门。
流程有两大类:一个主干流程,一个末端流程。管理者要看主干流程,最核心的是关键控制点。业务和职能要抓住关键控制点,而不是细节。有时候公司做了很多制度流程,花了好多精力,流程做得很细,看上去啥都讲到了,其实对管理没什么用,也无法落地。因为没有主干流程,就是没有“提纲挈领”的管理者流程,导致全盘控制出现很大问题。主干流程抓不住,谈末端流程(也就是具体操作程序)是本末倒置。
三级流程再往下拆,从部门到岗位,再到每一个动作,要有非常清晰的操作程序和具体的逻辑步骤。但往往越优秀的员工越不需要受限于这种做法细节,他给最终结果就好了。所以末端流程通常被称为基层员工流程,有弹性,是一种最佳实践的参考,但通常不具有强制性;除非做完全自动化,才需要被数字化;如果绝大多数工作依然是线上和线下结合,需要人来做,最有效的方式还是先抓关键控制点,先从主干流程(刚性的控制流程)开始。
有大量线下工作的企业做数字化转型,最好的切入方式是控制和工作减负。原本控制是管理者的工作,通过数字化能释放最有价值人的时间和精力;而且系统控制更稳定,因为有非常明确的标准,没有人为情感因素。
业务控制工作减负是流程IT化的第一步,也是最直接的动力,先做这个,管理效果和员工感受是最好的。但很多时候,设计流程和系统的都是执行层,而非管理者,他们当然不了解管理者的工作,不了解主干流程,不知道管理核心、关键控制点是什么,做出来的系统,控制力和对管理者的减负有限。
关键控制点有哪些特征?比如典型的采购流程,绝大多数都有立项、招标、定标、合同、付款这些核心环节,这叫业务流。关键控制点要审批,从平台领导、区域领导层层往上,穿透组织层级完成权力确认,这叫审批流。审批流只是业务流程中的一个关键控制点,在关键控制点要决策是否继续往下推进,需要判断依据和规则,就是规章制度。业务流程、审批流程、规章制度三位一体,如果割裂分开管理,会有很大的问题。
举例来说,绝大多数员工对流程的感知是审批流。如果企业每个决策点都要风控,流程有多长,一线员工有多痛?而更好地结合全业务链条视角,进行控制点的布局和设计,即使没有复杂的系统,简单的OA甚至部分纸面审批,也能明显提效。
顺着业务流程推进,只要下个流程节点没有突破上个流程节点约定的范围、金额、采购属性等,就可以降级审批;法务或财务也只需要负责监察有没有突破上个节点的审批。而这时候,系统控制往往比人的控制有效得多,所有数据自动往下走,员工不用重复输入,省时省力;被授权的基层管理者也开心,觉得领导信任我;而且数据很准确,因为是系统自动传输的。这就是系统支持下,业务链条数据的打通,环环相扣,端到端。
三位一体的情况下,对关键控制点的管理才会有全局性、结构性的提效和改变。如果让总裁办单独看审批流,从头到尾每个流程控制点都要总经理签字,最后唯一的作用只有背锅,所有人都会说“总经理签过了”。
主干流程、关键控制点的梳理再造和数字化,是很多企业数字化转型的起点。一个好的企业,高层应该天天想战略突破,永远在做0到1的建设和思考,每一次都打通新模式、新流程,然后让所有人按照这个流程去跑。高层不需要天天解决业务问题,运营让别人去干。中层也应该用多数精力思考新东西,或者在既有流程和管理模式上进行改善。
三、能看见、能衡量,才能管理
有流程架构相当于定好骨架,再配齐主干流程、末端流程、流程绩效和数字化,构成完整的流程体系。每个环节还可以被监测,通过数字化的方式让组织自己跑。但跑起来需要动力:组织的配套。
考核指标是根据战略需要从KPI库里选的一部分指标,大家都知道“考核什么,得到什么”。组织配套第一个要素叫KPI,其实,不管考不考核,数据先出来,因为能看见、能衡量,才能管理。全流程每一段是不是都有KPI衡量?KPI是跟上下级有关,还是跟左右上下游部门也有关?天天讲“以客户为中心”,价值从上游研发传递给产品、生产、供应、销售和客服的时候,应该要求研发为产品服务,产品为生产服务。上下游环环相扣,最终把价值传递给客户。
驱动力一定要沿着价值链向上游传导,那么你们公司的考核指标有多少是跟上下游部门相关?当考核指标只跟上下级有关,怎么可能“以客户为中心”、上游为下游服务、端到端拉通进行跨部门协同?研发不背产品上市后的销售指标、净利润指标,怎么有动力开发出有市场竞争力的产品?
IT化和数字化,首先一定从主干流程、关键控制点开始。其次,最终目标是让数据流转,没有数据流转的流程是没有意义的。数据不打通,比如设计口、工程口、验收口、营销口的定义都不一样,会有大问题。系统建设如果没有数据治理和很好的数据集成,最后看不到采集自一线的真实业务的报表和数据分析,这个系统99.9%达不到管理要求。
数字化的前提是清晰的业务逻辑再造和管理创新,或者最佳实践的沉淀。所以数字化转型的首要责任人不是IT负责人,而是业务负责人;集成研发系统建设的第一责任人是研发负责人,因为要用IT交付的工具达成业绩承诺和结果。因此,大型变革项目要先做业务蓝图设计。而做数字化转型至少要有两个产品经理,一个业务产品经理,一个IT产品经理,确保变革的业务蓝图通过数字化系统来实现。
业务产品经理要做的就是业务设计。第一,流程场景决策。核心的业务场景里有哪些决策?哪些人?需要输入哪些信息?产出哪些结果?关键的判定逻辑是什么?怎么判断该不该往下走?什么地方该驳回?
第二,组织岗位人员。以前是“人找事”;系统流程化、数字化后,核心是「事找人」,到这个节点系统告诉你该干什么。流程化、体系化,甚至数字化一定要把组织、岗位和流程匹配起来,明确每个人在业务流转中扮演的角色。
第三,数据指标报表。有了流程、组织、体系,让数据真实流转起来,有很好的指标看到业务发展情况之后,最后要得到管理层的认可,就看系统是否能够自动产生更快速、千人千面的管理报表,并辅助决策。这是做系统最初设计时就应该想到的,不是IT部门想,是业务部门要想。
第四,还要考虑线下配套。一方面,产品设计要把业务变成系统,要考虑用户体验和延展性。用户体验是确保真的给员工减负提效。延展性则是因为现在绝大多数系统都不是单一系统,不可能一个系统搞定整个公司管理。所以各种系统的集成要有非常清晰的关联,就是常说的IT规划,IT规划一定是在业务架构的基础上思考。做系统时,关联的数据接口和延展性都要提前考虑,否则将来发现大量接口跑不通,要改造系统都是钱。另一方面,线下配套还要规划系统上线前的各种宣贯培训、相应的人员能力配套甚至组织调整,确保系统真的被重视、被用好,嵌到日常运营里。
最后,数字化项目系统验收的关键,不是“上线”,还是那句话:业务目标达成了吗?
四、流程之于企业,就像文字之于文明
流程即业务,是把企业最好的业务逻辑和最佳实践的关键要素沉淀下来,让它可以被记载、迭代,在这个过程中所有人形成共识,变成标准。流程之于企业就像文字之于文明,如果没有被固化下来,能力没有建在组织上,而建在某一个人身上,那过段时间人走了就什么都没有了。
流程型组织是以流程驱动组织的能力建设,流程驱动变革,数据驱动决策。组织是为了让流程更好地跑起来,要和流程配套,为业务服务。但流程型组织一定是基于高度职能化的,职能不扎实,不要谈端到端流程。
在组织适配业务的过程中,核心是要让业务有指挥权。企业治理的核心是权力结构,日常表征是如何管控,如何自上而下地授权。组织越大,越要向下授权。自上而下视角的战略型管控、财务型管控、运营型管控等等,用来跟高层讲概念是可以的,但落不了地。要从自下而上的视角看,整个系统治理的权力分配,最终落在有多少决策审批权;落在业务每一个流转环节上,就是关键控制点的权力分配是如何构成的。
在流程中最重要的四种权力,第一是终审权。第二是过程审核权,就是你有权驳回吗?第三是建议权,提供专业建议,但不能驳回,很多职能专业型部门经常有这种权力。最后是知情权,知道一下就行了,不参与决策。
做管控体系设计的时候有一些原则。最重要的一条是:如无必要,勿增管理。第二是治理架构、管控模式。第三,责权对等。流程“到岗不到人”,不要因人设岗,同样不要因人设流程。每个人做流程设计时天然是风险控制倾向的,没有人愿意放权;但要这个权力,你的价值是什么?尤其是你审什么,哪些条件下你会驳回?说不清楚就不加,因为说不清大概率就是彰显存在感,增加企业流程的损耗。
第四,先责后权、授权不授责。授权是自上而下的,你把权力授予这个人做决策,出问题了你也有连带责任。第五,自上而下,逐级下放。“管不过来就下放”是最朴素的逻辑,没时间了解具体信息做出判断的时候,就不要为下面人背锅。授权是最好的育才。最后,平衡效率与风控,兼顾差异化与标准化。
我一直在做体系建设,最喜欢的逻辑就是体系之美,它始于不足见而终于不可及。一开始都是非常细节的点,但其实魔鬼都在细节里;最后当你发现它好像变成一个体系,说不上来哪儿好,但哪儿哪儿都好的时候,可能体系就达成了,因为它是有生态效应的。
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