骑手风波：美团、饿了么公关打几分？

作者：奇袭（GLG美国格理集团高级专家团成员），题图来自：视觉中国

9月8日，在股市上腾飞的美团，因为对外卖骑手配送时间要求苛刻而被推上风口浪尖。同样被推上风口浪尖的，还有美团的竞争对手饿了么。

事件起因是《人物》杂志在其微信公众号发布了一篇深度调查报道《外卖骑手，困在系统里》。

这篇字数接近2万，参考了30份文献及行业报道，配图达到23张的长文，细数了美团、饿了么崛起背后，平台、600万外卖骑手以及5亿用户之间的需求与矛盾。

文章囊括了不断压缩送餐时间、超时惩罚机制、骑手违反交通规则、骑手屡次发生交通事故、骑手保障措施、算法与现实的冲突、用户评价体系等各方面。

它所关注的核心是——由于平台不断压缩送餐时间，外卖骑手已经成为“最高危职业”。

还揭示了平台苛责骑手的评价、时效体系，制造并不断加剧了骑手与用户之间的矛盾。

一时间，成千上万的美团、饿了么用户，互联网从业者、新闻媒体在网络上展开了商业与人、职业风险、点餐体验的大讨论。

众人将对平台规则的声讨、建议、调侃，对骑手辛勤劳动的感动、点赞，宽容，一股脑的倾泻在了评论区。

截至9月9日中午，微博上，#外卖行业如何成为高危职业# 的话题阅读次数达到1.8亿次，讨论3.6万条。

同时，微信上，《外卖骑手，困在系统里》一文获得了10万+阅读，文章在看数也突破10万+。

“算法面前，人变成了工具”

“外卖小哥挣的是闯红灯的钱”

“资本的疯狂，普通人的困境”

“骑手的时间黑洞和五星好评的魔咒”

“作为顾客我们点餐早，就减少了等餐久而焦虑发火的概率”

“太危险了。其实晚到一会也没关系，我真的没那么着急”

“还没有等到 AI 统治世界，一帮人就已经被另一帮人的贪婪统治”

“这是一种人用AI对另一种人进行的霸凌”

“平台就是提供了一个能让你简单赚钱但是不拿你当人的工作”

“其实，只需要把预计配送时间相应的增加，给他们足够的时间”

“不禁让人想起很多博主拍俄罗斯外卖员，平均一单一两个小时”

“生活不易，外卖骑手值得被温柔以待”

“……”

面对如潮的抨击和建议，面对外卖骑手形容自己的职业“是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”，美团和饿了么展现出了截然不同的反应。

9月8日下午18点左右，美团透过媒体表态：暂不回应此事，下周会举办小范围的外卖业务沟通会。

9月9日凌晨1点01分，饿了么通过微信公众号、微博发布《你愿意多给我5分钟吗？》回应到：系统是死的，人是活的。将心比心，饿了么在保障订单准时的基础上，希望做得更好一点。

饿了么称会尽快发布新功能——在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果用户不是很着急，可以点一下，多给外卖骑手一点点时间。

饿了么还表示“会对历史信用好、服务好的优秀骑手，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任”，“每个努力生活的人都值得被尊重”。

关于美团、饿了么的回应，奇袭适度展开聊聊。

从事公关的基本人都知道两个规则：

《黄金24小时原则》

24小时法则是指在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落，所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作。

《危机公关5S原则》

1. 承担责任（shouldering the matter）

2. 真诚沟通（sincerity）

3. 速度第一（speed）

4. 系统运行（system）

5. 权威证实（standard）

在这里面，奇袭认为《黄金24小时原则》和《危机公关5S原则》的1、2、3项是最最重要的，美团勉强算做到了3“速度第一”（回应知晓/不解决问题），而饿了么都做到了（回应知晓/提出解决方案/一定程度承担责任）。

从时间线上看，饿了么用了差不多15个小时提出问题的解决方案。

相比美团要在下周，即至少9月14号，距离舆论危机发生超过5天后才举行“小范围外卖业务沟通会”，饿了么用远超美团的速度，安抚了公众情绪。

打开饿了么微信公众、微博，网友们纷纷用：我愿意、最人选化的选择就是“可选”、这很棒啊、安全第一等等响应着“多等5分钟/10分钟”的提议。

同时，还有很多网友建议“与其要求客户多等，不如平台优化系统，设定送达时间的时候不要那么极限，派单更加合理”“对商家也做出一些接单、备餐的时间限制，避免来不及备餐影响配送”。

而奇袭从饿了么的解决方案和网友的评论中，可以找到几个点：

一、面对声讨，饿了么做了妥协，将化解配送时效矛盾的主动权交给了用户。但是，虽然考虑了用户、骑手的利益，却让骑手处于被动状态。

二、饿了么只给用户选择权，毫不客气的说，饿了么绑架用户。所以它的解决方案是一个不足够公平、人性化的解决方案。

三、点外卖这件事，涉及用户、平台、商家、骑手，包括下单、接单、备餐、取餐、运输、食用、评价等多个环节，夹杂着交通意外、道路/电梯拥堵、遵守交规等因素的事情。当点外卖规模化发生时，需要优化的不仅仅是延长送餐时间。

四、危机公关，给出解决方案，安抚公众情绪是首要任务，而这个背后是全面保障企业、雇员、商户、用户四方利益的本质。未来，关于外送时效、交通安全之类的讨论还会发生，它考验的不仅仅危机公关的能力，还有业务运营的水平。

五、温情牌、责任牌是危机公关里最好的牌，一个修补关系，一个解决实际问题。

六、饿了么说“每个努力生活的人都值得被尊重”，既然尊重，为什么选择了通过绑架用户来解放骑手的方案。

对于美团，饿了么的解决方案值得参考，提出解决方案的速度也值得学习，但态度嘛，学习一半就好了。秉持着善良原则，我猜想也许美团是基于谨慎、负责的态度，才没有快速提出解决方案。

最后，奇袭只能为饿了么在这次危机中打★★☆☆☆，因为饿了么绑架了用户。如果之后美团能拿出一个不绑架用户的解决方案，那么可以打★★★☆☆。

五星好评，饿了么和美团都没资格。因为所有的问题早就暴露了，非要等到媒体站出来呛声才做处置，这不是善良的、公关给力的企业。最好的公关，不是宣传牛掰，是发现舆论风险，在爆发前就解决它。