2026-04-29 15:06
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本文来自微信公众号：DT商业观察，作者：张晨阳、郑晓慧，设计：郑舒雅、戚桐珲，头图来自：AI生成
五一将至，出去旅游，如何订酒店又成了一个热门话题。
你是不是也有过这样的踩雷经历：旅行前刷了三天攻略，结果还是被“照骗”酒店坑了，明明想躺平放松，却总遇到床品不够干净、隔音很差……
当然，有时你也会为酒店的贴心小服务而惊喜，比如晚上九、十点，风尘仆仆赶到酒店，发现提供了暖心的粥品夜宵；比如临走时，前台送了一个具有城市特色的伴手礼……
为了更好地了解大家对酒店的真实偏好和“避雷”标准，《DT商业观察》在五一之前发起了“酒店消费偏好小调研”，这次我们一共收到1640位受访者的回答，其中1628位受访者在过去一年有过住酒店的经历，本次报告的结论，也主要是基于这1628位受访者的回答。
以下是我们的具体发现：
在本次调研中，经常住、高频住酒店的人群，不同年龄、性别、城市线级的分布相对均衡。
但如果要拉出来“高频住酒店”的用户画像，比较明显的人群是一线城市的85后男性。
他们人到中年，可能需要同时兼顾家庭、事业甚至部分的兴趣爱好，既要为工作出差，为兴趣出行，也会不定期和家人一起旅游。
总的来看，大家住酒店的主要场景还是集中在旅游和出差，尤其是80后、85后、90后，因为商务出差而住酒店的比例更高。
相对来说，以95后和00后为代表的Z世代，更多为兴趣爱好出行，比如看演唱会、滑雪、跑马拉松等等，这也往往会带火活动所在城市的酒旅。
95后 男生@十公里 是一位跑步爱好者，他最近几次参加马拉松赛事都发现，马拉松目的地附近的酒店涨价特别严重，哪怕是宿迁这样的非典型旅游城市，本身物价也不贵，但举办马拉松的前一晚，附近酒店几乎都会涨到每晚千元以上。
而生活在一线城市的人，更偏好“在地住酒店”，可以是在本地景区附近选个酒店，像游客一样体验这座城市，也可以是找个周末，去风景宜人、空气清新的郊区酒店，彻底放松身心。
OTA平台仍然是大家了解酒店、预订酒店的主要渠道。整体上，TOP3平台依次是携程、美团/大众点评、飞猪。
与此同时，社交媒体逐渐成为主流的信息获取渠道，但不同代际人群喜欢用的APP不同，00后、95后、90后更倾向于看小红书，85后、80后则更倾向于从抖音获取信息。
在预订酒店的渠道中，酒店APP/小程序的排名也很高，超过了去哪儿、抖音、同程。尤其是在年收入30万及以上的人群，携程和酒店APP/小程序，分别排在他们的预订酒店渠道的前两位。
这一方面是因为，大家不仅关注性价比，也同时在意品质、可选酒店、售后服务等等。另一方面是，OTA平台和酒店品牌，这些年都在卷服务和会员权益，这些权益的叠加，其实也构成了性价比的一部分。
诸如希尔顿、万豪等中高端品牌，其实早有规定，只有在酒店官方渠道预订酒店才会累计会员积分、享受房型升级、免费早餐等权益，如果在第三方平台预订的酒店，则无法享受以上权益。
总的来说，大家在选购酒店时，考量还是挺多面的。
为了尽可能拉出选项差距，我们在问题“在安全卫生的基础上，你选择酒店时比较看重哪些要素”中，设置了“最多选5个”的限制，在这种情况下，平均每个人选择了3.8个选项。排在前五的分别是：地理位置、性价比、配套服务、房间设施和酒店颜值。
具体来说，大家关注哪些空间、设施或服务细节呢？我们总结了6个发现。
能在酒店“吃得好”，真的对大家超重要——在酒店的公区设施中，大家最在意的是餐厅，特色体验中最愿意付出溢价的是特色餐饮，这也是唯一一个超过半数人选择的选项。
洗衣房排名第二，逐渐从加分项变成了必选项。尤其是00后，对酒店能不能洗衣服的关注度已经超过了吃。80后比其他年龄段更需要办公区——这里可以和前文提到的酒店场景对上，80后、85后选择商务/出差的比较多。
观景台排在了第三位，但选择拍照打卡区的比例较低，这说明酒店颜值很重要，但大家未必是为了“打卡”“晒”，可能更多是想欣赏美景。
除了特色餐饮，一线城市消费者还尤为钟爱“疗愈项目或空间”，选择比例明显高于其他线级城市。形成对比的是，低线级城市消费者更愿意为“在地文化体验”和“沉浸式娱乐体验”买单。
同样是多花点钱，高线级和低线级人群的选择其实是两条路：高线级更看重peace（疗愈），低线级更想要play（玩乐）。
这背后可能是不同的度假心态。
对很多一线城市的白领来说，住酒店不仅仅是换个地方睡觉，更希望是一次短暂的休养，用两三天的时间脱离原来的生活节奏，让身体和情绪都松弛下来。
而对于低线级城市的消费者来说，住酒店本身也像是“逛当地”的一部分，所以大家也希望在酒店里玩到当地的特色，体验平时少有的娱乐活动。
针对人们钟情疗愈的趋势，一些酒店也推出了颂钵、瑜伽、太极、徒步、禅修等疗愈项目，甚至会以疗愈、度假和旅修为重点，为消费者提供一个身心放松的环境。
松赞酒店不仅在选址时刻意避开热门旅游区，还结合自然环境提供颂钵音疗、音乐唱颂、藏式酥油SPA等等。消费者入住后，管家会带着在山谷里徒步，穿过雪山、草湖和高原森林。
洲际集团旗下的成都六善酒店也搭配了水疗中心，提供太极表演、声音疗愈、面部瑜伽等免费预约项目，主打慢生活理念。
在房间相关的具象细节中，“床品舒适度”以76.2%的提及率位居第一，另外4个选择比例超过50%的细节分别是：卫浴品质、采光/视野/景观、房间设计/装修风格和隔音效果。
在TOP5细节中，床品舒适度和隔音效果好，其实都指向了“睡眠”。“能睡个好觉”，可以说是大家对于酒店房间最朴实、最殷切的诉求。这也可以解释，亚朵为什么可以凭借“枕头”，就在众多中高端酒店中突围。
不止亚朵，睡眠也是很多酒店近些年发力的重点。
比如锦江曾在2024年专门推出“香氛安睡客房”，为用户提供睡眠枕、晚安牛奶、蒸汽眼罩、香氛植物精油、自然白噪音响等等，帮助用户更好入眠；希尔顿则在今年官宣与睡眠科学权威机构SleepScore Labs达成全球战略合作，将在希尔顿高端客房上线“深度睡眠套件”，感知并主动调节环境，为人们提供有利于睡眠的光照、温度和二氧化碳浓度。
不难看出，酒店们为睡眠做的努力，已经从换个枕头、加个遮光帘这种单点服务，转变为提供一整套的“睡眠方案”。
在服务细节上，消费者们的需求也很明确，那就是——个性化。一种是个性化用品提供（49.1%），比如眼罩、漱口水、牙线等等，还有一种是住前枕头/床品/房型偏好定制（47.3%）。
@面包 告诉《DT商业观察》，她比较在意酒店是否提供手机充电线，“有的酒店前台还有共享充电宝，但稍微贵一点的酒店就没有充电宝了，如果没有充电线，就很麻烦。”
其实，华住会有针对这样的需求，在今年推出“智美服务”，用户可以在入住之前提前选购，也可以在入住之后“加购”：枕头是要记忆棉还是乳胶？想来杯啤酒还是葡萄酒？是否需要提供睡眠眼罩、耳塞、发胶、护手霜……
可以说，这套操作让J人一切“提前掌控”，让P人多了一个“丢三落四”的后悔药。
传统的小吃服务，如欢迎水果、晚安牛奶/夜宵粥品也能提升消费者的好感。这些物品虽然成本不高，但因为足够“贴心”，也能成为入住体验中意外加分的“温柔一击”。
当然，这一切成立的前提是质量过关。@面包 就曾遇到过免费水果是坏的情况，“香蕉是烂的，小番茄不甜，如果是这样，那还不如不送。”
如果说个性化床品是身体层面的定制，那年轻人还想要一种社交层面的定制——不用和人打交道。
调研显示，大家最希望酒店提供的智能化服务中，除了排名第一的“语音/小程序控制全屋设备”（60%），最多人选择的分别是“机器人送物/送外卖”（55.2%）、“AI酒店管家”（44.3%）和“自助入住”（42.9%）。
这些需求在年轻人的人群里尤为“显性”。从00后到80后，越年轻，越青睐“机器人送物/送外卖”和“自助入住”这两项服务。
它们都有一个共同点，就是帮助年轻人避开了许多需要“张嘴”的时刻，i人不用再鼓起勇气扮演一个成熟的大人。对他们来说，和前台寒暄、和酒店工作人员沟通临时的需求，都是一种社交消耗，如果能进门刷脸、自选房间、领取房卡……全程一气呵成，舒服又自在。
这股需求，目前已经被一些酒店接住了。
比较典型的案例是华住会旗下的汉庭酒店，汉庭不仅有自助入住机“华掌柜”，让消费者刷身份证就能快速入住，还有送物机器人，把外卖送到房间门口。
值得关注的是，85后和80后非常青睐“AI酒店管家”——一个在住酒店期间能帮自己处理各种需求的专属秘书，享受定制化服务。
尽管人们对酒店有许多新的期待和需求，但当我们问到“住酒店遇到最不满意的事情”时，排在前面的答案都属于“基础体验”的范畴。
排名第一的是“卫生清洁不到位”，63.5%的受访者都踩过这个雷，平均每3个受访者里就有将近2个人对酒店的清洁程度感到不满意。
@麦子 提到，自己对酒店卫生清洁一直心存疑虑：“每次打开房门一切看似整洁，实则有的地方一摸都是灰尘，真的很怀疑酒店的工作人员是否真的有认真打扫，所以我每次都会自带很多一次性用品，尽可能避免碰到一些不干净的地方。
排名第二的是“噪音大/隔音差”，选择比例达到58.4%，也超过了半数。
青岚曾经在住酒店时遇到隔音很差的房间：“本来我住酒店就是在面对一个陌生的环境，不太容易睡得着，再加上房间隔音差，半夜听到旁边的人在吵架，简直就是雪上加霜，一整晚都没睡着，再好的床品也是白搭。”
此后，比起酒店是否有提供更舒适的枕头、被子，她更在意酒店的房间隔音，会重点关注同一房型的评价和社媒上的反馈。
可以看出来，消费者最不满意的，不是酒店少了某种新花样，而是没做好那些最该做好的基础服务。
这对那些想要靠“新卖点”来获客的酒店来说也是一个提醒：在讲疗愈空间、在地文化、主题IP等新故事的时候，也不要忘了把基本功抓好，毕竟前者或许能让消费者选择一次，但后者决定了消费者会不会选择第二次。
在调研中，我们还问了一个直接的问题，让大家选择自己喜欢住的酒店品牌。
从调研结果来看，位列前两名的，是全季（44%）和亚朵（43.7%），二者几乎打成了平手，而且几乎“通吃”了各年龄段，尤其是在00后-90后之间，备受年轻人的喜爱。
希尔顿则以31.9%的选择比例排名第三，和前两名有超过10个百分点的差距。
我们进一步查看了不同年龄段偏好的酒店，发现人们对酒店品牌的偏好，是有代际差异的。
从00后到80后，越年轻，越倾向经济型连锁；越年长，越倾向高端豪华。
00后偏好经济型。在00后的选择中，汉庭冲到了第三位，选择比例（29.3%）是所有年龄段中最高的，如家和宜尚这类更具性价比的酒店品牌也是相似的情况。
这也不难理解，00后大多仍在学生或初入职场的阶段，对价格更敏感。
90后更偏爱国际中高端品牌。希尔顿（36.9%）、洲际（20.4%）、希尔顿欢朋（20.4%）、悦榕庄（11.5%）在90后的选择中表现突出，而同时他们对经济型品牌的兴趣明显下降，对汉庭的选择比例只有14.4%。
和00后不同，90后已经有一定工作经验和消费能力，同时也更习惯用国际品牌的会员体系积累权益。
80后更钟情于商务型和高端豪华型酒店品牌，他们选择皇冠假日、丽思卡尔顿、万达瑞华的比例在各年龄段中都是最高的。
为什么大家会喜欢这些品牌呢？
我们把1036位受访者的回答，做了分类处理，结果发现：
虽然前文提到，在做消费决策之前，大家选购酒店最看重地理位置（74%）和性价比（55.8%），但在消费完之后，想让消费者对品牌有好感和忠诚度，还是要靠好的服务和品质/品牌保障。
在主观题中，大家提到了很多细节，比如客房响应速度快、接待态度好、床很软很舒服、有机器人送外卖不用自己下楼……这些看似基础的“小事”汇总在一起，其实就构成了大家真实的旅游居住体验，也决定了消费者是否会从一个住客变成“常客”“回头客”。
以上，就是本次调研报告的全部发现。
五一假期即将到来，你有住酒店的打算吗？
附录：本次调研人群画像
本文来自微信公众号：DT商业观察，作者：张晨阳、郑晓慧，设计：郑舒雅、戚桐珲
