2026-05-06 21:01
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本文来自微信公众号： 驿站 ，作者：驿站老鬼
老鬼邀您阅前思考
让罚款有了规矩，只是行业迈出的一大步，但第二步如何落地，才是更难、也是最关键的一步。
2026.05.06
昨晚，有一位快递小哥给老鬼留言——
这一留言，戳中了大多数快递小哥的痛处，也让老鬼颇多感慨，原本想说几句安慰话，却不知如何开口。但这一留言背后，有一个事实不容回避——
不合理的投诉罚款，是时候该管管了。
在五一劳动节之前，有两个重磅消息，让快递小哥终于有了一些新盼头。
一是：4月26日，中办、国办发布《关于加强新就业群体服务管理的意见》（以下简称《意见》）。这是首个专门针对“新就业群体”服务管理的中央级顶层文件，从国家顶层设计层面，聚焦包括快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业群体。
据2025年国家统计局发布的数据，全国新就业形态劳动者已达8400万人。其中，这一群体主要包括网约配送员约1200万人、快递员约320万人、网约车司机700余万人、长途货运司机1400余万人，已成为我国经济社会发展不可或缺的重要力量。
此次发布的《意见》，从权益保障、算法治理以及关爱力度等方面作出系统部署，回应了8400万劳动者的核心关切的出台，为各地、各部门加强新就业群体服务管理工作指明了方向。
二是：4月30日，上海发布了《2026年上海市快递行业劳动规则协议》（以下简称《协议》）。这是上海首份快递行业劳动规则协议，由邮政、顺丰、京东物流、中通、圆通、申通、韵达、极兔、德邦，共9家头部快递企业共同签署。
这份协议，共十章47条。其中，明确快递员月最低工资不低于本市月最低工资标准的110%，每单派费直达快递员比例原则上不低于应得派费的25%。同时针对投诉问题建立恶意投诉处理机制，规定未经核实不得处罚快递员，切实维护劳动者合法权益。
短短几天内，从中央到地方，从宏观到微观，构成了快递行业规范化治理的完整闭环，所释放的“信号”和所代表的“风向”不可谓不强烈。
先看中央的《意见》，老鬼认为，这份文件最大的突破，是首次系统性赋予劳动者对算法规则的知情权、参与权和选择权。这意味着，从今往后，快递小哥有权知道自己是被什么逻辑考核的，有权利参与规则讨论，也有权利选择不接受对自己不合理的算法安排。
再看上海的《协议》，其中有一条大快人心：快递企业不得在未经核实的情况下仅以用户投诉作为处罚依据。
这两大看点合在一起，就可以看到一条清晰的逻辑线索——
针对不合理的投诉罚款，快递小哥等来了一道“护身符”。
有一句话是这样说的：时代的一粒灰，落在个人头上，就是一座大山。
同样的语境下，每一次投诉罚款，对于快递小哥来说，可能就不是“一粒灰”，而是躲都躲不掉的“沙尘暴”。
每当提到让人既心疼又头疼的罚款时，不少快递小哥就会回想长长的罚款条目，从签收率、时效，到破损、遗失……罚款制度的设计，可以说是几乎遍布了快递小哥日常工作的方方面面。
不可否认，作为一种“制度化”设计，“罚款”是快递企业较为有效的管理手段之一。
但问题恰恰就出现在这里：快递小哥反感的并不是罚款本身，而是乱罚、乱管的任性与不作为。很多快递公司在罚款的裁度、标准以及透明程度上，极度不规范。
比如，受恶劣天气影响，快递公司在车辆通行、停靠以及末端配送、上门响应等方面都将面临很多不确定性风险。而这种不确定性，往往又是不可抗的。由此出现的延误、无法送货上门以及按时上门收寄等情况，势必会增加。
在此次发布的《意见》中，就明确指出——
督促互联网平台企业、快递企业等根据工作任务、劳动强度等合理确定新就业群体劳动报酬，及时足额支付。保障新就业群体休息权益，加强恶劣天气等特殊情形下的劳动保护。
在老鬼看来，罚款的目的只有一个，就是做好服务，提升自身的价值。但是这些规则罚款必须是“合情+合理”的结合，而不能单纯为了提升数据指标，尤其是“以罚代管”的粗暴管理模式，甚至是以此为获利和盈利渠道的不当行为，出台一系列“花里胡哨”，不切实际的创新。
在上海签署的《协议》里，有一句话格外醒目——
“快递企业不得在未经核实的情况下仅以用户投诉作为处罚依据。”
老鬼认为，这是一句迟到了很久，但终于明确的表态。
近些年来，在“服务至上”的舆论背景下，快递小哥背负了太多的考核压力，也丧失了舆论的主动权，在面临不合理投诉，甚至是明显的“恶意投诉”时，最终选择息事宁人。
平心而论，消费者在遇到破损、延误、损毁或者不好的服务体验时，对快递公司进行投诉无可厚非，也合情、合理且合法，毕竟快递是服务行业，消费者有维护自身权益的权利。
但是，如果破坏正常的投诉秩序，以“恶意投诉”为手段行“生财”之事，甚至产业链式的敲诈勒索，那恐怕就不仅仅是道德问题了。要知道，客户的投诉一旦成功，大部分的罚款都会由快递小哥承担，有多少快递小哥就是因为客户的不合理投诉，被罚得离职，对他们来说是多么的不甘和委屈。
揆诸现实，快递小哥在服务中遇到的“刁难”还有很多，敲诈勒索、钓鱼诈骗等都算是轻的，更甚者，有组织有预谋的专业团伙在暗处伺机而动，诱导他人一起薅羊毛获利。
面对越来越多的“恶意投诉”，甚至产业链式的敲诈勒索，暂且不论“成功”与否，这种并不光彩的恶意投诉，损害的都是包括自身在内的全行业长远和共同利益。
就此看，“恶意投诉之风”断不可长，否则后果不堪设想。作为快递小哥的主心骨，快递企业总部绝不可以当甩手掌柜，要根据实际情况酌情减负，并开通和增加“反申诉”渠道，从而避免投诉成为“钻漏洞”的工具。
快递行业要想变得更好，归根结底，还是让“人”过得更好。
对于快递企业而言，再大的优势，也大不过趋势。当下的行业竞争，单靠“以罚代管”的时代，已经一去不复返了。未来的高质量发展趋势，势必在技术升级、服务优化以及对人的尊重之上。
在此形势下，不管是基于未来的长远发展，还是当下的竞争需要，快递企业必须即时做出调整，方能确保不掉队。接下来，如何让基层网点和一线的员工获得更多的收入，感到实实在在的归属感，才是我们这个行业更应该重视的长远价值，也是长期需要解答的一个课题。
老鬼的朋友安德华直言：“好政策往往卡在执行层，这是常见现象。虽然总部签了协议，但到了末端，该扣的还是扣，该罚的还是罚，快递小哥的申诉路径，比政策的条款还要长。这些更值得后续关注。”
无规矩不成方圆。让罚款有了规矩，只是行业迈出的一大步，但第二步如何落地，才是更难、也是最关键的一步。
