快递小哥有话要说，“三大心声”值得深思

本文来自微信公众号： 驿站 ，作者：驿站珍珍，原文标题：《快递小哥有话要说，「三大心声」值得深思》

快递小哥又多了一些新盼头。

5月29日，国家邮政局召开快递员座谈交流会，倾听一线声音、畅通诉求渠道、切实维护快递员群体合法权益。

大方向上，这是“关心关爱快递小哥”的务实之举，也是促进行业从规模扩张向高质量转型的关键举措。再结合最近几年来的反内卷座谈会，就会明显发现，座谈会主角在不断发生变化，从总部到网点再到一线快递小哥，风向性与导向不言自明，“反内卷”之风一直在深化。

鉴于此，驿站老鬼与来自上海、北京的多位快递小哥进行了沟通交流，了解他们有哪些心声或诉求。从交流来看，快递小哥们的心声主要集中在三个方向上，值得深思。下面，一起来看看。

01

提升快递员社会地位与尊重

“我作为一名快递员，希望能够得到社会的尊重，提升我们快递员的社会地位。”聊到心声时，快递小哥徐志贤对驿站老鬼道。

徐志贤是一名退伍军人，位于上海，自2016年加入某加盟制快递公司后，一直未换工作，至今已从事快递员工作差不多10年。

问及为何10年没换工作的原因，他表示，一方面自己是随遇而安的性格，认准了就不太想动；另一方面是这份工作确实改善了他和家庭的生活。

“从事快递员工作后，就每天给自己设置目标，卯足精神干，感觉不错。再者，因脸部受伤原因，面对外界，心里难免会有压力，但快递员工作接触的人多了以后，内心也慢慢回归正常。所以，干快递一干就干了这么长时间。”

徐志贤的心声也是快递小哥这一群体的共同画像。目前全国有超300万快递小哥，他们是快递派送主力军，每天面对的不仅仅是日常揽派件工作，大多还要承受来自外界对他们的不认同，心里的苦、委屈和焦虑难以言说和被外界理解。

“干快递多年，什么人都有、都见过，干快递就要能承受得了，都是忍着干，快递员流动很高的。”谈及面对日常遭到外界不尊重快递员行为时，在北京市内某直营系快递公司从业2年多的张华胜说，公司去年开始有了一个委屈奖，比方说客户骂你或者怎么着了你，只要你有录音、视频、乃至图片，公司看到后，会给快递员一个委屈奖，1000元或2000元等。

由此可见，提高快递小哥的社会地位与尊严仍需要全社会努力。此次“快递员座谈交流会”的核心也提到，要着力提升快递员群体的职业荣誉感和社会认同感。

02

优化法律法规监管机制

避免“长尾客诉”风险

与快递小哥们的沟通中，在上海从事多年快递小哥职业的薛仁民讲述了一个长尾收件人投诉现象。

他说，现在大多数快递基本上都是日常生活品，贵重物品很少，比如像相关部门的一些法律文书、文件等，普通快递也邮寄不了。但法律法规上规定，所有快递都要求一年有效期，他觉得这个「一年有效期」的规定很不合理，比如“客户在今年6月4号下的单子，到了明年6月4号之前、6月3号，他还可以再投诉我，投诉就面临罚款。

“目前，行业通行的一个普遍规定是一个月之内如果出现投诉，是派件网点负责；一个月到三个月内投诉，是派件网点与始发网点五五分负责；超过三个月再投诉是始发网点全责……一个快递订单要一年时间才能最终完结工单。”薛仁民认为，这条规定对快递员一点都不友好，日常生活用品一般都不是贵重物品，像水果、生鲜等，10天半个月就没了；像有的小电器之类的，保质期都没一年，但这些订单的工单完结也是一年时间。如果像法律文书之类的，完结工单时间长一些这是可以接受，但像一些生活用品工单也规定一年就没办法接受。

在薛仁民看来，“工单完结”这一块可以根据现行的快递行业情况，把相关规定稍微优化一下，适用于现在的快递情况。「之前的规定都是好多年以前版本，跟不上现阶段的情况。对于日常生活用品、不贵重的快递，完结工单三个月就已足够，用不着一年。对于奢侈品、贵重物品、法律文书这类必须由本人签字签收的、必须留档的快件，在一年内完结工单是没问题的」。

对于薛仁民说到的“长尾客诉”现象，张华胜深有感触，他在去年大年初三就接到了距离当时已经签收2个月快件的收件人的投诉电话，正在家中养病的他，最终为了息事宁人，自己赔偿了收件人800元。

“这个快递是收件人自己放错了，我给他打电话他也没说，他不承认。他是卖古旧手机（以前的老手机）的，也不贵，我赔的那个件，里面的手机说是价值1000多元。投诉时中间隔了2个月了，他说那个手机退到了抖音商场，拦截不回来、也找不到。后来就在大年初三给我打电话，我当时正在家养病，就自己解决赔了800元。”张华胜称，其实这个件跟我没啥关系，收件人不愿意担责任，说让他赔钱了。再加上，当时签收时，我没拍照片，由于证据不足，最后只能认栽赔钱。

从薛仁民和张华胜的讲述中，能够体会到他们面对这种“长尾客诉”的无奈，毕竟投诉即罚款。可由于多方面原因，在他们的能力范围内，确实没办法解决这个问题，着实令人唏嘘。

根据薛仁民的反馈，驿站老鬼也去查询了有关快递一年完结工单的相关法律法规。从了解来看，法律法规并未规定快递本身有“一年有效期”，但要求快递企业对运单及电子数据至少保存一年，根据《快递暂行条例》第三十四条及行业监管实践，‌企业须保存至少1年‌，用于维权追溯，‌非快件本身“有效”一年‌。再者，是‌索赔时效‌——当快件发生丢损时，‌诉讼时效为1年‌（自知道或应知权利受损起），但快件本身无“一年后作废”之说。（编注：关于这部分，如有误区，欢迎留言指正）

03

优化电商平台规则与快递公司间合作考核机制

“优化电商平台规则与快递公司考核机制”是快递小哥们谈及的第三大心声。比如，各大电商平台与快递公司间在处理问题和运行规则上，要具有一定的统一性，提升优化快递员的监督考核机制。

据了解，最近几年，伴随相关部门引导和快递企业自主改革，快递行业对于快递小哥的考核在不断变化、申诉门槛也在放宽，但由于这些考核标准还受到电商平台压制，使得对于快递小哥考核机制比如一月一变等、具有阶段性变化，考核标准不具备统一性，比如考核签收时拍照、送货上门、派送前电联等。

薛仁民表示，像一些电商平台，在快递到达签收时，电商平台端会给消费者（收件人）弹窗，如：有没有收到快递？如果消费者点击没有收到或者在与商家沟通时表示没有收到，平台就会立马弹出一个弹窗，给派件的快递员生成一个工单，有工单就产生了考核，一考核就罚款。“我自己也做了实验，购买完商品收到快递后，某电商后台，会问「有没有收到货、有没有送货上门、有没有按需配送」，点击没有，就会给消费者送5元、10元快递券”。还有消费者将鞋子穿脏了要退货的，商家不同意，最后快递员也会承担一些无妄之灾。

“电商平台制定的有些规则，对于快递员来说，本身就是很不合理的。加盟制快递员每天要送几百上千件快递，有的还要爬楼、还要等电梯、接收件人电话，还要应对一些其他事情，挨个打电话、挨个拍照、挨个送货上门，本身就不现实，时间不够，能做到的是极少数的人。像某拼单电商平台，任务话题非常多，以‘仅退款’举例，它可能是平台上的商家引导消费者进行仅退款。”徐志贤进一步解释，比如一些商家收到消费者要退货退款消息时，经过一番沟通，商家就让申请仅退款。消费者仅退款之后，商家马上就会对接到快递公司，下一个工单，来个虚假签收。

不是快递员的问题，却强加给快递员。“仅退款”不仅增加了快递员的工作量、耽误了时间，还要面临罚款。因为KPI考核质量不达标，月底结算时就要面临罚款，几十、几百上前的罚款。徐志贤坦言，以他所在的网点为例，每个月由此产生的罚款能少于1000块钱已经算烧高香了。

“我最近也接到一个来自某拼单式电商平台的小电器退货订单派件，这个订单产生于2023年。由于在派送过程中，我把快递放门口就给签收了。后续，收件的商家告知他，公司仓库搬迁了，没收到快递，但快递签收后，电商平台强制性的把钱从商家那边已给消费者退掉。商家就以没亲自签收快递、没有验证包裹为由，说这个快递没有经过签验收、没办法退回去。”薛仁民说，最后，经过与商家沟通，把钱赔给了商家，以购买价赔了200多元。好多类似的情况，证据再齐全也没用，没办法申诉。

对此情形和遭遇，张华胜无奈的表示，已经干那么多年，其实也习惯了。

（为保护沟通人隐私，本文出现人名均为化名）