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2022-01-20 16:38
把用户当傻子,会被反噬

出品|虎嗅汽车组 

作者|梓楠法师

 

“用户的痛点就是威马创新的起点”,威马汽车创始人沈晖曾这样说。现在,威马汽车用户的痛点,成了威马汽车“作恶”的起点。

 

据威马用户透露,去年年底威马推出了一个名为“迎新年用户特优”的活动,宣称可以免费为部分车主检测车辆,并赠送200块红包,但与此同时,在未告知车主的前提下对车辆进行“锁电”的操作。

 

威马的举动,激怒了车主。“为掩盖威马汽车连续自燃的严重安全设计缺陷,千方百计诱骗用户上门‘保养’,实则对车辆进行锁电,大批用户实际续航缩水至6-7成”,威马用户在声明中写道。甚至还有一位车主据此事件编写了一首名为《200块就把我骗了》的歌曲。



 

车主声明存在部分夸张描述,但不影响事件的性质。有车主发现自己的威马EX5在一次OTA后可用电量减少,放空电压从333V升至340V;满电电压从408V降至397V,粗略计算,实际续航减少了15%。

 

截至目前,威马尚未对此事作出回应。

 

“迄今为止威马公司毫无回应,半年以来威马公司表现出的傲慢已使用户彻底寒心,现向广大威马用户征集威马公司侵害用户相关证据,适时向威马公司提起诉讼”。1月17日,在“锁电”风波持续发酵半个月后,173名威马车主决定对簿公堂。

 

用户的痛点不应该被糊弄

 

新能源汽车在技术上的创新,带来更多矛盾。比如车辆安全性、用户隐私等。在这些方面,消费者几乎没有话语权,车企有了更多“作恶”的空间。

 

在成本和利益面前,原本被视为“上帝”的用户,是可以被糊弄的。比如为了更好地卖广告,部分车企会去偷取用户的隐私数据,或者为了掩盖产品问题,去“锁电”。

 

“锁电”是车企通过改写BMS(电池管理系统),对动力电池的电压等参数作出限制,以此来限制动力电池的充放电性能。这样的操作会给车辆带来两个具体的变化,电池充放电的上限被限制,车辆续航里程下降;电压受限,电池的寿命及安全性会在一定程度上提升。

 

对于车辆而言,“锁电”本是个有利有弊的行为。企业对车辆锁电、锁功率,出发点是为了避免电动车发生事故,是对于热失控事故做的预防措施。降低单体电压以及快充的速度,也就降低了车辆发生热失控的概率。

 

但威马汽车的事件引起用户反感的地方在于,未经用户允许,擅自修改了用户车辆的技术参数,甚至美其名曰“迎新年用户特优”。

 

在威马锁电事件中,用户的痛点是电池安全性不足。在其官方推出那个“迎新年”活动的同月,威马EX5车型就连续出现了三起自燃事件。 

 

在汽车行业的一般流程中,电池等核心零部件出现问题,应当由车企将车辆召回进行质量检测,并更换零部件。搭载了LG化学电池的通用汽车,就是这样做的。在2021年,通用多次召回雪弗兰Bolt车型并对相应零部件进行更换。通用汽车表示,召回前述车辆的预估成本将在10亿美元左右。

 

威马此前也选择召回部分问题车辆。2021年10月,威马向国家市场监督管理总局备案了一份召回计划。根据召回计划,在即日起向用户主要召回2020年6月8日至2020年9月23日生产、搭载指定型号动力电池的部分威马汽车产品,总计为1282辆。

 

召回原因方面,威马官方认为是由于电芯供应商在生产过程中混入了杂质,导致动力电池产生异常析锂,极端情况下可能导致电池短路,引发动力电池热失控并产生起火风险,存在安全隐患。 

 

但在召回问题车辆后,威马又对部分车辆“锁电”。前述用户认为,威马此举表明了其并未召回全部的问题车辆,而是选择召回一部分,然后对另一部分进行锁电处理以避免继续发生自燃事件。

 

这位用户认为,威马此举就是为了规避召回带来的成本。动力电池目前仍是新能源汽车成本最高的核心零部件,召回成本巨大,但私自锁电可以帮助车企“大事化小”。

 

在这个过程中,威马是否存在实质性的欺诈,需要司法机构去判断,但这个行为本身,已在情感上对用户造成损伤。“对于使用公共充电桩的车主,增加了充电频次、浪费大量时间”,一位车主对虎嗅表示。

 

“假如50度电量的车变成30度可用电量,相当于用户花几万块钱买的电池只发挥了6成的作用,这对用户的财产已造成实质性侵害”,另一位车主对虎嗅表示。

 

“如果确实是有质量问题,可以向市场总局反馈,督促企业召回,或者提起民事诉讼,但民事诉讼比较慢,对消费者举证的要求也比较高”,一位法律人士对虎嗅表示,相关车主需要尽可能搜集证据,为进一步维权做准备。

 

而选择私自锁电的车企会面临怎样的惩罚,是有前车之鉴的。据Electrek此前报道,特斯拉曾在挪威锁电,被要求向涉及的车主每人支付136000克朗(约合10万人民币)。这笔钱买一块新电池还有余。

 

锁电不应该成为常态

 

对于汽车质量保障而言,锁电事实上是一个可取的行为。动力电池寿命不可逆转,锁电是当前确保车辆安全的最佳途径。在日常生活中,消费者将电量完全用尽的场景较少,锁电可以在一定程度上延长电池的寿命。

 

从程序上看,锁电对车企而言是一种高效低成本的维护产品质量的方式。此前,蔚来等车企都采取过锁电的策略。

 

但一位行业人士认为,车企选择OTA锁电的方式只能作为暂时的补救措施,不应该当成常态化手段去使用,“车企不能以牺牲性能、降低用户体验的做法去换取所谓的产品质量安全”。

 

此外,选择是否将锁电的行为大方地告知用户,体现了车企与车企之间的差距。

 

2019年4月蔚来旗下的产品连续发生两起自燃事故后,其官方在一个月后提出了一个临时解决方案——通过软件更新,将车辆使用快充时的容量上限限定为90%,最大程度减小自燃风险。 

 

在蔚来之后,其实发生自燃事故的车企还有很多,但对于事故的处理上,却更多地采用了私自锁电的行为。比如广汽埃安和广汽丰田。

 

“车辆要不要锁电,应该由用户去决定,而且汽车远程OTA是需要向工信部备案的,前述车企是否违反了工信部的规定,也需要被探讨”,前述法律人士对虎嗅表示。

 

如果威马汽车OTA锁电的行为没有向有关部门报备,则其也将面临有关部门的处罚。

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