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2022-05-27 16:10
这个“6·18”,超长预售给我退

你在电商平台上购买商品时,有经历过“超长预售”的等待环节吗?前段时间,“超长预售”这一话题屡屡掀起热议,商家可能原本想借此减轻库存和资金压力,结果却引发了消费者的纷纷抗议。而今年的6·18大促又要到了,在今年的促销季里,消费者还会经历苦苦等待的情节吗?


本文来自微信公众号:人人都是产品经理(ID:woshipm),作者:樱桃茶茶,原文标题:《这个 618,超长预售给我退!退!退!》,题图来源:视觉中国


花钱的时刻——“6·18”,又双叒叕来了。


作为一名网购大户,“双11”“6·18”等重大电商购物节就不用说了,就连“三八妇女节”、“五一劳动节”,甚至淘宝新势力周这样的小节点,我的订单列表都是满满当当的。


今年五一劳动节时我的订单列表


一开始,看着店家直播间上新款,并且新品还有折扣,我兴冲冲地买了。


付款的那一刻,我已经开始幻想自己穿上将是如何的美丽和合身。


然而,我等了又等,等了还等,订单状态还是迟迟没有从“待发货”变成“已发货”


在这之中,许多商品都标上了“预售”的字样,预售期从3天到N天不等。服装显然是预售重灾区,7天起步,上不封顶,15天、30天,甚至45天都成了常态。


眼看着“6·18”预售开卖了,我还在苦苦等待一个月前的订单发货,咱也不知道6·18刚下的订单,什么时候可以收到呢?暂且先抱有希望吧。


预售期长达45天


似乎现在的电商平台,能拿得出现货的商家越来越少,预售期越来越长,消费者不仅仅需要在大促时经历超长战线,就连平时下单也会有超长预售。


卖的时候说得天花乱坠,下单以后怎么就变卦了?


消费者和商家的故事,轰轰烈烈地开始,并且深度保持联系,“催发货”的按钮成为了情感的象征,却在经历了漫长预售期后,不得已以客服的一句“退款吧亲”来结束这段耐人寻味的旅程。


那个让我“再等等,不要放弃”的客服,先放弃了。


一、无数的吐槽:难道买件衣服,下单才种棉花?


1. 等了一个月,预售期变冷静期


论当代年轻人的“省钱大法”——购买超长预售的商品,给自己一段时间冷静,你或许就会发现你真的不需要这件商品。


对于消费者来说,选择线上购物而不是线下购物的原因之一,就是希望提高购物效率,可没成想,如今的物流虽然越来越发达,消费者等待的时间却越来越久了。


越急用,越不敢网购,对物流的信任,也慢慢被不确定的发货时间磨没了。


截图自抖音评论区


2. 消费者热议,预售过长体验差


“我总不能耗费一个春天,换一句你的‘尽快按顺序发货,请耐心等’。”


面对这种“春装预售期45天,成功让我错过春天”的情况,不少消费者无奈直呼:我真的会谢。


4月13日、15日,博主“温仙女”点名了几家网红服装店铺,指出其存在预售时间过长、价格配不上质量、有色差等等问题,两条视频加起来点赞过百万,同时在小红书、B站、微博、抖音等社交平台均引发了热烈讨论。


该博主本身就是一个千万粉丝的大博主,具有一定的影响力,此次发声可谓是一石激起千层浪,评论区中皆是对博主的支持与对商家的吐槽,让消费者们都开始重视这个问题。


该揭露视频下的热评


对于消费者而言,7天预售,理解,可以接受;15天预售,勉强可以接受;但是30天、45天,对不起,不能接受。


更何况,超长的预售期也就意味着商家失去了保证质量的能力,让人怀疑衣服是从种棉花开始的,以至于货物本身充满了不确定性,只能凭借卖家秀、直播间试穿等方式展开想象。


除此之外,更令消费者生气的是:本以为好不容易等到了产品,可以获得延迟满足,却往往还会产生货不对板、发错货、不能退货、明明是预售却收到了二手商品等问题,让本就不满的心更是雪上加霜。


截图自新浪微博


商家这边,怕什么,来什么;消费者这边,盼什么,没什么。


消费者不满,退货率更高,商家压力更大,发货期无限延长,形成了一个死循环。


二、变味的预售:以前估算需求,现在固定金额?


1. 以前的预售:提前备货,提升配送效率


前两年的“双11”,商家会在消费者预付定金以后将货物先发至就近的快递网点,顾客付了尾款之后马上进行配送。


还记得那时我的消费体验是:头天晚上付的尾款,第二天顺丰小哥就给我打电话说送到了,惊叹效率的同时也对这样的预售模式加深了好感。


即便预售到尾款这段时间也需要等待,我也有理由认为商家和平台都是在为了消费者获得更好的购物体验而做出努力,且等待换来的是实打实的优惠价格,综合考虑下来是值得的。


预售,本应该等于合理的等待时间+一定程度的优惠+持续优化的物流+符合预期的产品,但是现如今却成了店家降低风险的工具。


2. 现在的预售:按需生产,没有库存压力


(1)小众店铺成本高、销量低,不得不预售


刚开始,预售大户集中在“三坑”,即汉服、JK制服与Lolita洋装,因其制作工艺复杂,需求量相对小,大部分商家会采取定金或者全款的预售模式,发货时间也普遍很长。


图左为全款预售的大店,图右为不包邮、不支持七天无理由的现货小店


并且,由于每一款的销量都不是很大,且具有特殊性,一些资金能力不强的小店、新店、定制店即便是有现货,也会选择不包邮、不支持七天无理由退货的方式减少成本。


对于这类服装,消费者对于预售的接受程度比较高,尤其是新一代年轻人,也愿意为了心中的热爱而买单。


(2)预售期越拖越长,网红店卷歪了


短视频大火,直播带货成常态的背景下,网红、博主们纷纷走上了变现的道路。


正所谓互联网的尽头不一定是直播带货,还有可能是自立门户开一个网店,后者在服装类博主身上更为明显。


相比“三坑”,网红店的销量高、款式也并非特制,虽有部分为原创设计店,但是大部分店铺还是主打大众版式,不存在小众等问题。


那么,网红店的风评是怎样一步一步变差的?


  • 新品上架(上新折扣、直播间预热、短视频预热、粉丝群图文、小红书图文、朋友圈预告,势头凶猛气势非凡)


  • 预售开拍(下单时以为是现货结果是超长预售、客服机械式回复、继续预热下一波新品)


  • 坐等发货(眼看着下一波新品都来了,自己拍的还没发货)


  • 频催发货(每天点一次催促按钮)


不要了,气愤退款(客服要求修改理由为不想要了,不要选择未按约定时间发货)


发货了,收到了,出现问题,气愤退款(即便是货不对板等问题,客服也要求修改理由为效果不好、不想要)


  • 输出吐槽(小红书图文、短视频评论、博主测评发声)


网红店很卷,卷在全平台矩阵营销,谁的样图拍得好、谁的上新频率高、谁的活动花样多、谁的测评博主火,却忽略了产品本身,漠视了对于质量、细节、售后的把控,最终降低了消费者体验感,给自己带来了“店大欺客”的标签。


三、怎样求平衡:商家与消费者,难道止于预售?


1. 超长预售的本质


30天、45天的预售,本质上是把商家本应承担的库存压力转移到了消费者的身上,既有了周转资金,又没有库存压力,还不用担心压货的风险。


商家通过直播展示、新品上架等方式提前试探市场反应,如果订单量不够多,就和消费者商量取消订单,或者只做一批货,等收到退货时再发给下一批消费者。


服装行业退货率高,尤其是女装品类。许多商家利用了这一特点,给预售用户分批发货,目的是最快地把退回来的货再发出去。


更有甚者,只做爆款,数据不好的单品再找借口让消费者退款。消费者对于超长预售如此气愤,不仅仅是因为时间跨度大,一定程度上还是因为在等待了这么久之后,依然有可能收不到商品,或者收到有问题的商品,白白付出了时间。


就像歌词里唱的:


“我为你付出的青春这么多年,换来了一句谢谢你的成全,成全了你的潇洒与冒险。”


消费者的信任和等待,最终只是成全了商家精心计划的一场冒险。


2. 谁来管超长预售


(1)法律层面:加强监管,尽快出台相关法律


商家在电子商务平台上架商品,即为发出要约,消费者购买,相当于和卖家签订了电子合同,根据合同法和消费者权益保护法的相关规定,分为以下两种情况。


  • 如果商家预售不告知,消费者以为是现货而拍下,即为侵犯了消费者的知情权,商家应该做出惩罚性赔偿。


  • 如果商家标明了预售,却又超出期限发货、下单后擅自修改预售时间,这些行为均属于合同法层面上的违约行为,商家需要承担违约责任。


但是,预售之所以会被无限期地拉长,是因为法律具有一定的滞后性,对于“超长预售”这个“超长”该如何界定,目前并没有相关的法律规定。


也就是说,45天的预售目前还只是一种现象,如果商家提前告知消费者预售时间,并且能够按照电子合同中约定的时间发货,就不存在违约行为。


希望相关法律尽快出台,有关部门加强监管,对于预售时间作出限制,不要让消费者的购买热情在不确定的等待中消耗殆尽。


(2)平台层面:制度规范,提供一定流量扶持


流量贵、库存成本高是商家选择超长预售的重要原因,尤其是疫情期间,工厂、供应商等环节不确定性剧增,商家不敢囤货,也没有能力囤货。


但是一昧地把风险转移到消费者身上,只会让购物体验越来越差。


如果平台不在这之中起到良性引导作用,最终消费者会丧失对平台的信任。


平台应该积极完善发货制度,提示商家避免预售时间过长,同时对于有现货的商家进行流量扶持,例如现货商品优先展示,给予一定的曝光机会。


当消费者向淘宝客服投诉相关问题时,应该积极与卖家沟通,而不是用一句“亲,您退款就可以了”敷衍带过。


除此之外,商家普遍选择部分现货+预售的模式,平台应该对预售的比例做出限制,尤其是一些网红店大力宣传的爆款、新款,即便订单数据很好,也还是不做现货,部分参与预售的消费者收到的也是别人退货的衣服,最终也只能以退货的方式草草收场,不仅亏了时间,还亏了邮费,实惨。


这一部分规则制定较为复杂,需要平台做出更多的努力和改变。


(3)商家层面:自纠自查,提高自身产品质量


打铁还需自身硬,用超长预售换来所谓的低风险,其实背后客户的流失和口碑的溃败是更加致命的打击,网红店如果只剩下“黑红”,注定是走不长远的。


这届消费者其实挺宽容,并且愿意为了某个博主、某个品牌而买单,在这样的信任之下,希望商家可以不要辜负,自纠自查,有则改之无则加勉,带给消费者好的产品、好的服务的同时,稳步提升自己的竞争力,从而实现双赢,岂不乐哉。


四、写在最后


现如今的电商环境,商家不敢备货,消费者害怕预售,各种活动眼花缭乱,预售时间越拖越长。


以前只有双十一才便宜,现在天天都便宜。


这个平台价格不行我就换个平台,或者换个直播间。


互联网这么大,直播带货的博主这么多,大家都说自己这里低价又优质,可当消费者抱着期冀下单,却发现不是这么回事儿。


购物全流程本应该是一个家庭,然而售前、售中、售后却总是感情不和的样子,一人一个样。


前段时间超长预售的事情引起了广泛关注之后,我们可以观察到淘宝的许多店家都在有意整改,并且把“现货”写在了客服打招呼话术中,这是值得肯定的。


最后,消费者的诉求其实很简单:春天买的衣服春天可以穿上,不要让应季服装变成反季清仓。


本文来自微信公众号:人人都是产品经理(ID:woshipm),作者:樱桃茶茶

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