一个人的用户型企业：小区钟点工“家政女王”的故事

在邻居向我们家推荐这位阿姨时，我想的只是赶紧为鸡飞狗跳的家找一位“救火队员”，但绝没想阿姨背后还有如此令人震撼的商业故事。本文来自微信公众号：南添的求真之路 （ID：nantiandelmdd），作者：徐麟，视觉中国

今天我要给你讲的是在我家负责做饭的钟点工阿姨的故事。如果你耐心看完，你绝不会质疑她确实是一家“用户型企业”。

我对“用户型企业”的理解来自我党的“坚持初心不忘本”，符合这一定义的企业并不多见——不忘记老用户的付出，以老用户利益为先甚至愿意牺牲自我利益。

我的读者中有不少互联网从业者，但我必须强调一点：我不是指互联网行业的“用户型企业”，也不是在强调“用户思维”。

相信你会被这位“家政女王”的故事震撼到，胜过各种你曾经听过的“用户思维”的方法论。

一、被误解的家政行业

故事的起因是今年3月（本文首发于2021年）家里新添了一口人。当家长的都知道，生娃之前和之后的生活堪称是天翻地覆。我是一个能躺平就绝对躺得比跌停板还平的人，家里脏了乱了，眼睛一闭不就消失了吗？直到摊上一个人类幼体要照顾以后，我才真的发现时间这么少、事情这么多。所以现在才被逼到要请家政阿姨来做钟点工，也才真正有机会了解到家政服务这个行业。

说到家政服务，大家脑海中第一个跳出来的词是什么？无非是“低端”、“纯力气活”、“没有附加值”等等。以至于很少有人愿意关注这个行业以及从业人员，更不要说为其发声了。说老实话，从前的我也曾有过同样的第一印象，但现在我要说，这种刻板印象既对也不对。

首先要承认，家政服务业的门槛确实比较低，所以普遍现状是从客户到中介都比阿姨强势，其中钟点工堪称是其中的“最底层”。为什么这么说？虽然钟点工的时薪要比育儿嫂和月嫂等全天候服务的职位高，但是最终的到手薪资很难比育儿嫂们高。（在上海的钟点工薪酬大约30-40元/小时，而做六休一、早出晚归的保姆折算下来时薪可能只有20多块）

对于钟点工来说最大的难处在于——工作时段不稳定。东家的一份工一般只有2-3小时，如果每天只能找到一两份工，那月薪就可能只有可怜的一两千块，压根就活不下去；而如果要多接几个活，又会面临一个巨大的结构性矛盾——一个人没办法同时出现在两个地方！但是大部分活儿又都集中在中饭和晚饭时间，其他时段尤其是早上的活非常少（雇主需求的数量大致是：晚饭时段>中饭时段>下午时段>上午时段）。而东家辞退一个阿姨是分分钟的事，但对阿姨而言丢了一家的活就意味着要在很长时间里丧失一块收入。

所以虽然你可能在很多地方都看到过“中国当前家政人员缺口有三千万人”这样的新闻，但对于真正以此谋生的阿姨而言，她们怎么排满从早到晚的时间都是个着实难以解决的问题。

以我们家上一任的钟点工阿姨为例，她因为刚来上海，能接到的只有晚饭时间的单子。所以除了在我们家做，她还不得不白天在超市找了一份收银的工作，晚上再去饭店洗碗。是的，在家政这样一个以劳累著称的行业出现人才缺口，原因根本不是你以为的“中国人有钱了所以不愿意干脏活累活了”，而是因为他们想要从早忙到晚、挣到一份足够的薪水都很难！

所以，为了找到足够多的活干，家政阿姨们（尤其是那些刚入行、不得不先从钟点工开始做起的阿姨们）不得不求助于掌握信息优势的中介，接受他们的剥削以换取工作机会——雇主和阿姨每年合计交给中介的管理费大约相当于阿姨一个月的工资的70%-150%（我们了解过的一家所谓的“互联网家政”介绍一位育儿嫂中介费居然上万）。

是的你没听错，找工作还得先交钱，这就是普通老百姓们的现状！至于这钱交得到底有没有价值？我想找过中介的各位心里应该都有数。

即使她们好不容易凑满了一天的活，也很难正好在同一个社区，两份工之间还要在各个小区之间奔波，寒冬酷暑有多辛苦自不必说，关键是这里面大量的通勤时间还完全没有产出！所以总的来说，钟点工阿姨们最终的到手薪资很难比“全天时间打包出售”的育儿嫂们高，这也是为何大家觉得这个行业“低端”。

二、发现群体中的异类

但一般来说，这种简单粗暴的刻板印象的下场一向是被光速打脸，这次也不例外。在跟来我们家做午饭的阿姨熟络以后，我发现她实在是钟点工阿姨里十足的不寻常者，主要因为以下两个重大的事实：

1. 同样是做钟点工，在技能水平拉不开差距、甚至还不识字、说着一口实在是难以听懂的普通话的情况下，她居然可以月薪过万，秒杀同小区育儿嫂每月7,000多元的平均工资水平；

2. 我们觉得这个阿姨的人品是难得的好相处，想要把她留下给我们家做全职的育儿嫂。但即使我们把月薪开到8,500元阿姨也不愿意——要知道这可是接近我们小区那些有文化有技能的育儿嫂的工资上限了，虽然是比她现在赚得少，但更稳定、也不用从早到晚连轴转，在她没啥技能还不识字的情况下拒绝这份offer，确实是很让我诧异的。

我的工作是私募基金，在看了这么多的商业案例以后，我即使再笨也意识到阿姨的背后有点值得挖掘的东西。

第一点，工资高，这件事很好解释。这是因为她已经成功地把每天从早到晚的时间全部排满了。而且她很聪明，接的都是同一个小区的单子，省下了路上的大量无谓通勤时间，把自己的周转率拉到了最大水平，自然也就能得到一个较高的回报。

但这只是解构的视角（对结果的一种看似合理的解释），这个高周转的商业模式是怎么得来的？为什么阿姨拒绝我给的offer？这才是今天我想跟你分享的关键。

三、阿姨犀利的“用户主义”人生

下面，我们就从建构的视角来看看她的故事。首先我要说明一下，以下内容是根据对她过去经历的口述，省略细节后由我梳理出来的她的行动思路。也许她本人事先没有这么清晰的思考过，但我看到的是事实是：她的企业家一般的直觉指引着她一路这么做了过来。

根据她的叙述，一开始她也是只要某个时间段空着，什么单子都接来先做着。但是她懂得观察自己的各个东家，然后选定一个人品最好、也最认可她的东家A，确保自己无论如何一直给A家做。

在合适的时候，她会向A请求，是否能看在过去的优秀表现的基础上替她在小区的业主群推荐一下？自此她就有机会逐步把其他小区的活，调换成这个小区的活，从而缩短通勤成本、获得更多带薪工作时间。用投资的话术来说，也就是围绕着A家逐渐形成了规模效应。但如果你以为这就是我称她为“用户型企业”的根本原因，那就大错特错了。

最让我佩服的是A家在2018年左右搬来我们小区时阿姨做出的选择，是的没错，她也跟着来了我们小区。你可知这意味着什么？这意味着之前好不容易才形成的规模效应一朝归零，一切得从头再来了！当然这户人家也承诺会继续帮她在我们小区的业主群继续推荐，直至把她一天时间重新被我们小区的活排满。但说实话，这种事谁又能保证真的能做到呢？

但不论如何，在“1%的口头承诺”和“99%的实在利益”之间，阿姨最终是选择了前者。今年上半年，这个阿姨最后一个停留在别的小区的时间段——上午时段终于找到我们小区的业主接单，阿姨在我们小区的规模效应才终于重新形成。兜兜转转，她似乎才终于“回到了起跑线”。但深究之后你会发现，这其实是很了不起的成就。

首先，阿姨作为一名劳动者不再需要看东家的脸色。雇主对一名钟点工的所有需求里最核心的一个词就是“靠谱”，相信任何人都不会反驳。而她做事认真、性格和善、善于沟通，但更重要的是每天任劳任怨地坚持。用阿姨自己的话说，东家提的各种要求，只要是干得动的活她都不会拒绝。

她有一次跟我谈起那些“把职责划分得很精确”的同行们，比如有些带孩子的阿姨坚决不做饭、做饭的阿姨坚决不带孩子，这是她很不能理解的。她觉得“反正自己的时间都花出去了，能干的事帮东家捎带手做了有什么不好？”阿姨表达得很淳朴，但她明白其中深刻的人生智慧——这种摸鱼做法看似很“精明”，但其实毁掉的是自己的时间和积累口碑的机会。

点滴努力的积累，最终有一天蜕变为她在我们小区的优异口碑。以至于业主们都是宁愿在时间上迁就她，也不愿意找其他不认识的阿姨来凑合。比如每周三阿姨在中饭时段有活，我家就会允许阿姨上午9点半就来提前把中饭做好，回头吃的时候我们自己再热一下。而且阿姨在家的时候大家也很照顾她，都会同意她随意借用自家微波炉冰箱放东西热饭。

其次，由于业主们的迁就，现在阿姨排满一天时段的难度大幅度减小了，所以阿姨再也不需要任何中介了。而阿姨在不用支付中介费的情况下，也非常厚道地把收费水平定在平均线上（反正比我们之前在中介找到的阿姨Y的价格更低），这意味着什么？意味着阿姨和其他替代选择之间在“产品力三角形”的附加值、价格和使用价值三条边都拉开了巨大差距！（“产品力三角形”是我司商业分析的一个模型）

既然如此，业主对她的评价和推荐的意愿自然很高。在我邀请阿姨帮我带娃无果后，甚至还主动请求她帮忙介绍她认识的其他靠谱阿姨。因为我知道——她的商业模式的核心就是用户的口碑推荐，所以她敢开口推荐的人一定不会太差，哪怕为此支付一点费用我也愿意。要知道，这意味着阿姨甚至可以在我们小区捎带手做中介业务、突破她一天24小时的规模效应上限了！

可以说，这位阿姨以一己之力彻底颠覆了家政产业链的强弱之势——至少在她所在的小区是这样。因此，其实上面所说的起点亦是终点，她在商业和人生上的正反馈从此循环往复，生生不息。

四、“家政女王”背后的商业智慧

故事讲到这里，不知道你是什么感觉。反正我听完的时候是对阿姨敬佩得五体投地的，用B站弹幕的口吻来说，我愿称之为“我们小区的家政女王”！

因为她确实以一己之力在我们小区这个池塘里打造出了MVP（最小可行性产品），通过相对产品替代选择（也就是其他钟点工们）实现了碾压级别的精准定位和改进——老雇主的口碑推荐、什么都肯干的职业精神、平均偏低的价格，最终拥有了自己的网络效应和规模效应。而成功的商业模式和高工资真的只是最终结果的冰山一角罢了。

从这个角度说，你觉得她配不配叫“一个人的用户型企业”呢？接下来很自然地你肯定想知道，这位阿姨的商业案例中有什么值得我们学习的东西？其中又到底有哪些才是“做好一家用户型企业”的关键？我个人把它概括成三点：

1. 成功的商业模式背后一定有规模效应的最大化。不论是机器设备的长期开工还是个人时间的充分利用，都是规模效应最大化的体现。并且我们不应该用“资本家的抠门和利润驱动”的角度去理解这一点，而是要明白这本身就是对地球资源和宝贵人生的珍惜和节约；

2. 实现规模效应最大化最重要的是拥有属于自己的网络效应和NPS，而后者需要很长的时间才能搭建起来。正如阿姨的案例一样，每到一个新小区，“两地奔波→口碑建立→持续推荐→订单集中”的闭环要花她整整两三年的时间才能建立起来。当然很多人会说，“这是因为她没有文化、不懂得利用互联网的工具来接单啊。”

我且不说这本身就是一种流量思维，而流量本身就是要被收钱的，即使你付费成为了VVVIP会员，各大互联网平台“大数据杀熟”的案例还少吗？你要拥有的是“自己的网络效应”，而不是付费借用别人的。

3. 当网络效应和规模效应出现冲突的时候，要敢于放弃原有的规模效应；而当1%的用户和网络效应冲突的时候，要敢于放弃原有的网络效应。

“什么？我没听错吧？你都说了最重要的是网络效应、还要花很长时间才能建起来了，居然要我再放弃掉？”——是的，但这恰恰是一家用户型企业真正的试金石。假设有另一位阿姨按照上面说的“用互联网平台买流量刷单”的方式，也许她也能和我们这位阿姨一样在我们小区接到足够的订单、把自己的时间排满。

如果我们只看结果，那么这两者之间到底又有什么区别？关键正是在于当初那个“跟着自己认定是1%的东家换小区”的选择——有了这1%的用户，你就永远有重新形成网络效应和规模效应的机会；否则，你就要不断地去买流量。而流量的价格是长期下跌？不变？还是上涨呢？看了那么多研报的你心中一定有数。

想要做成一家真正的用户型企业的所有条件里，如果只能保留一条，就在于“你敢不敢花好长时间从0到1、从1到N，再为了你1%的用户们一朝从N归零”。

五、总结

以上是我从商业视角上做出的总结，但从我们的人生的角度，又何尝不是如此？在我们公司内部和青训营大课上一直强调的一点是：“把自己当做一家企业去思考如何经营”——

• 你满足了谁的需求？

• 你的人生定位够不够准确？

• 你的产品力三角形和替代选择之间的差异够不够明显？

• 你有没有自己的规模效应和网络效应？

• 你最终的成效能不能体现为或者以一当十（高净利）、或者屡试不爽（高周转）、或者一呼百应（高杠杆）？

之所以能这样类比，正是因为人生和商业一样，都是依靠一次又一次的决策一步步走到最后的。而每次决策的时候，其实没有什么精确的计算结果可以参考，本质上都是凭着自己的价值观去试错罢了。

我家的阿姨则是其中非常有代表性的案例，真心非常值得我们学习。因为，她内心里就是时刻按照“用户主义”四个字在做所有事情。