在奶茶店要白开水被拒绝，这是什么逻辑？

本文来自微信公众号：咖门 （ID：KamenClub），作者：金屿，编辑：张瑾，原文标题：《奶茶店该不该为顾客提供白开水？网友为这事吵翻了》，题图来自：视觉中国

一、在奶茶店买凉白开被拒绝？这事在网上吵翻了

最近在社交平台上，有个吐槽贴的热度很高，收获了2000多条评论，热评更是有1万多的点赞量。

先来看看这篇帖子的内容：

一位顾客带娃去商场，在奶茶店买了一杯柠檬茶后，问能不能再买一杯凉白开，店员说不行。一番沟通后，最后只拿到了用小料杯装的一杯水。

随后，这名顾客发了一篇帖子，提出质疑：只是想要一杯凉白开，这样处理，是不是有些不知变通了？

很快评论区“炸锅”，网友们为此吵翻了。还有人把这件事搬运到了豆瓣进行讨论，同样引发了网友“激情开麦”。

有的网友认为，奶茶店提供一杯白水，只是举手之劳，顾客只是提出合理诉求，担心杯子损耗也可以明码标价。

有的网友则设身处地为门店考虑，“都是打工人，负不起这个责”。

有的网友把争议重点放在了顾客针对店员、针对服务行业，“是他们不懂变通还是你强人所难？”“店员头顶有监控，哪怕点一杯奶茶要凉白开都要罚钱。”

还有的网友，勾起了自己的相似回忆，可见一杯白水这样的细节，也会在消费者心中留下“痕迹”。

谁能想到，简简单单“一杯白水”，会在消费者中引发这么多争议。

但实际上，抛开现象看本质，此次争议的焦点应该是：一家奶茶店，该不该为顾客提供白开水？品牌方该不该“变通”？

二、理讨 ：奶茶店该不该提供白开水？

先来说下，为什么有的奶茶店会拒绝给顾客提供水。

采访了多位茶饮品牌运营人员，大家一致的观点是，饮品店一般都不会直接出台“不允许给顾客提供白开水”等相关政策。

奶茶店拒绝给顾客提供水，大概有以下几种可能：

一种可能是，连锁品牌有“物料管理”和“规避财务风险”的考量。很多连锁品牌每日都有盘点杯子的要求，用来核对售卖量与出库量是否一致，相当于一个杯子对应一杯产品。

有相关人员给出了更通俗的解释：

还有一种可能是，品牌担心顾客要了白开水后自行DIY，出现问题也会归结到店家。

因此，有的店员为了避免给自己/品牌造成麻烦，才会拒绝提供水。

值得一提的是，这样一件“小事”，在网上引发了众多消费者的“狠狠共情”，在帖子评论区就有不少人分享类似被拒绝的经历。

我身边也发生过类似的：顾客想给孩子买杯白开水（孩子表示很渴，但附近没有超市买到水），结果店员表示有监控门店不允许，最后顾客买了一杯柠檬水，要求不加柠檬才最终让小孩喝到了水。

虽然从结果看顾客的目的达到了，但我们代入一下这位顾客心理：买杯水不可以，但可以买柠檬水不加柠檬，这是什么逻辑？

一旦对门店产生负面情绪，很可能长久地停留在消费者心中。

当下茶饮竞争激烈，各品牌都在极尽可能满足顾客需求，甚至不断探索提供超出顾客期望的服务，而因为“一杯水”引发大的争议，这对于品牌，是不是有些得不偿失？

三、顾客想要白水，奶茶店可以怎么做？

茶饮店运营不断提升，给不给白水的小细节，也折射出品牌的综合服务实力。和品牌运营讨论过后，我总结了一些建议，给开店的同行做参考：

1. 一线店员，适当给予变通决策权

处理这一问题最为常见的做法是，赋予值班经理“变通决策权”，如今，不少连锁品牌都有“一杯求偿权”，提供顾客一杯水本质也是如此。

比如顾客需求白开水，使用了一个饮品杯，值班经理记录报损，写清楚原因即可，这样进销存核对是一致的。

2. 档口小店，可以用1元冰水来解决

对于档口小店，还可以考虑在门店干脆上一款相关产品。

此前，益禾堂就曾推出一个“1元冰水”，带杯子免费，在抖音上特别火，一条“在益禾堂1块钱买冰水”的视频，点赞量超过了36万。

小店运营要精细，一味的报损处理也是硬性成本，因此可以用1元、2元卖一杯水的方式来解决。

而且，之前一些品牌在推“1元冰水”、“1元温水”时，并没有在菜单上“高调标出”，顾客询问时可提供购买，这样对整体菜单的影响也会相对减小。

品牌还可以设置一些门槛，比如只有购买饮品的顾客，才能用1元、2元去买水——奶茶店本身不是“免费水吧”，设置一些规则和门槛也能得到顾客的理解。

3. 为顾客准备饮水杯，而非试饮杯

此外，品牌也可以选择门店配货时提供一次性饮水杯，区别于售卖产品用的杯子。

这样的好处是，一方面是这种专用于给顾客接取饮用水，不需要每日盘存，减少进销存核的工作量。

另一方面还可以提升顾客满意度，比如有的门店员工，出于好心为顾客提供水，但考虑到规定只能选择试饮杯/小料杯装水。

绝大多数顾客不会了解内部规定，试饮杯/小料杯装水，会让顾客觉得“有些敷衍”。

4. 有空间的门店，可以细化为服务的一部分

对于一些有空间、有座位的门店，为顾客提供水也可以细化为服务的一部分。

特别是客单价高的品牌，在顾客已经点单的基础上，应该适当满足顾客的合理化需求，毕竟顾客付的费用里本来就包含了空间和服务的。

四、结语

茶饮行业是一个离消费者很近的行业，品牌的一举一动，都能迅速得到消费端的反馈。

一杯水的问题，本质上是连锁体系如何在门店管理系统和服务上追求平衡。

系统往往很骨感，但执行可以很丰满。连锁体系需要做的是系统化、精细化运营，为门店顾客服务保驾护航，让顾客有更舒适的体验。

本文来自微信公众号：咖门 （ID：KamenClub），作者：金屿， 编辑：张瑾