e袋洗CEO陆文勇：怎么把洗衣服变成互联网产品

2014年，一款叫做“e袋洗”的洗衣O2O产品异军突起，迅速抢占市场。一年时间里，日单量突破3000单，用户突破50万。继7月份拿到腾讯2000万的天使投资后，本月初，e袋洗又获得来自经纬和SIG共2000多万美元的A轮投资。

这场O2O运动的背后，是一家经营20多年的老牌洗衣连锁店“荣昌”，他们壮士断腕式的主动革新，只因为“不想成为被温水煮死的青蛙”。

11月25日，腾讯汇客厅携手腾讯产品家沙龙，邀请e袋洗CEO陆文勇讲述老牌干洗店的O2O之路。

一、移动风口，专注于一件细小的事情

我之前从做数码3C到周边优惠，之后做团购，之后又去百度做LBS，现在又来做洗衣服。这是一个很有意思的轨迹：我们越来越专注于做更小、更细、更专的事情。也许我们没有能力做一个大的平台，但可以把一件非常小的事情做好。

e袋洗是非常典型的互联网行业和传统行业相拥抱，团队中有做过24年洗衣的老行家张荣耀。我们要做的是你身边的，可以随叫随到的洗衣店。2013年底的时候移动的风口来了，我需要一个机会去创业，当时研究了很多O2O领域，最后发现家里的事情没人做，后来机缘巧合遇到荣昌，于是就一起来做e袋洗。

二、传统洗衣解决不了的用户痛点，我们来颠覆

大家或多或少去洗衣店洗过衣服，比较高频的每周一两次，低频一点的每年几次，每到换季的时候是洗衣的旺季。大家在洗衣的时候会遇到一些问题：

1、从产品经理的角度来看，洗衣的需求是“我的衣服要干净，所以我要把衣服洗干净”，而并非“我要洗衣服，所以要去一家洗衣店”。最终的目的是衣服干净，所以没必要去洗衣店。那么我们干嘛不上门取衣？

2、洗衣店大部分都很小，没有停车位，很不方便。

3、洗衣店营业时间一般是早八晚八，大部分人都是下了班后才有时间取送，经常赶不上这个时间。现在我们可以服务到24点，晚上洗衣的人群是非常多的，像做互联网的这类人，都是很晚下班，我们洗衣服的时间已经过了8、9点了。

4、还有其他诸如安全、卫生等等问题，像北京的雾霾天洗完衣服晾在阳台上就已经脏了，可能还不如不洗。

知道了这么多用户痛点，传统洗衣店为什么不解决？当初我在百度负责过加盟，深深理解很多加盟的弊端。加盟的模式是我创造一个投资回报率很高的项目，再去找很多有巨大流量的平台导流，挣的钱比投入的钱多就可以继续推动。洗衣是非常典型的项目，当初大部分企业做这件事情的初衷都不是为了做好一个行业，而是为了做好加盟去圈钱之后再成立一家公司继续骗钱。中国有很多这样的洗衣连锁，导致行业产能过剩同时又不专业，每一个店都是一个个体，而不是一家公司。

有人问我，线下店如果自己革命，能不能把服务做得很好超过e袋洗？我说不可能。因为没有一家线下洗衣店专业的400客服中心、专业的市场团队和产品经理……这些问题涉及到洗衣的很多环节。比如人才问题，像餐厅每开一家店，就需要一个大厨、几个配菜的，这样的人才开的店越多越稀缺，开店压力就会越来越大，随时面临店长找不到人的情况。再比如劳动力成本的上涨，20年前的北京劳动力成本非常低，现在则不然。当从供应链到利益点都没法配合这个事情的时候，就需要一个颠覆者去改变这个20多年都没有改变的行业。

三、价格、时间、体验，一个帆布袋就解决

怎么解决用户的痛点？让我们从产品的角度看一看。我们要设计一款产品，满足一些基本需求，当时我们就提取了几个核心因素：

首先，预约上门取衣再送回这个很简单的服务。当时我们选择用微信来做，没有开发App。

其次，创造出99元一袋的“e袋洗”概念。以前，买的衣服刚穿过一两次，送到洗衣店，他就给你标上衣服有磨损、容易掉色、洗后效果怎么样。这就像你到一个医院去做手术，在手术之前先给你签一个协议，这个协议说出了事儿可不关我的事儿。这样做本身就有问题，是一种为了自己的利益防备用户的心理，用户体验非常不好，当面检查又浪费时间。我们理解用户的心理，不愿意自己洗衣服的人一定是非常珍惜时间，喜欢自由的人。

我们后来做了一个调研，发现90%以上的用户不会故意找麻烦，只有很少部分用户会这样。为什么要因为少部分用户牺牲大部分人的体验？我们就开发出“e袋洗”这个比较有意思的产品，就是一个帆布袋子装满，99元洗一袋，当面不检查直接拿走。你可以看到我们的产品单一，单品爆款，价格简单，不用动脑子思考。当面我们会封铅，保证你的衣服没有被打开过，节省了当面检查的时间。

我们通过这个产品解决了一些问题：第一，价格统一；第二，交接时间非常短，一两分钟就可以完成；第三，非常好玩儿。我们有“袋王”的活动，一家三口为了装衣服在那儿折腾，这个折腾是有意义的，因为大部分家庭缺少一些交流的话题。我们把整个服务状态可视化，用户非常清楚自己的衣服在什么时间能够拿到，有一个预期。虽说一般的洗衣店承诺2到5天之内能洗完，但是大部分用户拿到衣服的时间都非常长，因为中间信息不对称、沟通太麻烦。

最后一点非常重要，就是冰点价格。洗衣行业的毛利高达80%，20多年来整个价格体系没有特别大的变化，我们希望通过这款产品改变、颠覆他们，让大部分的人都能享受到更好、更便宜、更高性价比的服务，取消这种暴利行为，把洗衣变成平民化的东西。

总之，我们可以做到99元一袋，直接手机下单，一分钟交接，整个洗衣流程可追踪。

四、“e袋洗”背后的产品逻辑与服务保障

做完这个产品，我们跟传统的洗衣店做了一下对比：

传统洗衣店：麻烦、贵、缺少体验。

e袋洗：省事、省钱、娱乐化、比较开心。

这背后的产品逻辑是，要让用户非常简单地使用这个产品，而且获得很方便的体验。我们有非常强大的后台支撑，未来我们要达到的服务体验是将洗衣做到24小时之内完成：你第一天晚上8点钟有洗衣需求的时候，我们的社区负责人在半小时之内到你家上门取衣，之后配送到店完成衣物分捡，下一个阶段清洗完成，在第二天晚上8点准时送回你家。这样的话你就可以每天换下脏衣服，在第二天洗澡前拿到非常干净的衣服。

整个的服务背后其实是比较传统、本质的东西，就把衣服洗好这件事情是非常重要的，所以我们有稳定的供应商支撑和完善的供应商管控体系。完善的供应商体系指的是高标准、高效的管控体系，我们分了很多非常细的条款，包括先进的外包开发系统，这个系统不是一蹴而就的，已经经过一段时间的打磨了。非常稳定的供应商指的是，除了我们本身的线下连锁店，还有第三方的供应商，未来我们还会把洗鞋洗衣和其他一些连锁品牌合作伙伴加入“e袋洗”的平台中。

五、产品运营与营销的点滴分享

在产品运营中，有三点可以分享给大家：

1、要让用户觉得快乐、惊喜。我们有非常多的线上线下活动，每周有粉丝聚会，各式各样的主题活动，线上也会有一些很有创意的点子，让洗衣这件比较Low的事情变得不Low。

2、让用户参与进来。我们很多产品改进、服务流程的优化都是粉丝做的。公司目前很多员工都来自于粉丝，产品经理、运营经理、客服等等小伙伴都有从粉丝中过来的。他们非热爱“e袋洗”这个事情，因为能让生活更加干净、更加自由，特别是能够节省大家的时间。

3、真正跟用户在一起，让他们真正成为粉丝，我们一起成为朋友。我们每个城市有很多的粉丝群，每个粉丝群都有很多的小伙伴分享体验、互动，我们定期给他们很多福利做这个事情，他们则会提很多的建议，包括衣架、衣罩、流程当中的一些细节问题。

我们如何做营销呢？其实我们每周都会有“袋王”评选，我出了一版连载的故事叫“袋王传说”，每周都会更，最牛的一个“袋王”一袋装了124件丝巾，在洗衣店洗需要1000多块钱，而在“e袋洗”只需要99块钱。

很多女孩子喜欢看《来自星星的你》，那部剧满足了很多女性对异性的所有幻想，但是怎么让用户参与进来？当时我们做了一个活动，在活动期间实时给所有用户送上炸鸡和啤酒（炸鸡是找离用户最近的一个肯德基店，买完之后立刻热腾腾地送上去）。当时用户非常地惊喜，这是平时生活当中感受不到的，或者是那个男人不能给你的。

我们还做过奶茶妹的活动。奶茶妹话题很火的时候，也线上热气腾腾，有各种各样的观点，大家需要去参与这个事情，但是又参与不进来。于是我们做了一个活动，给所有的下单用户送上一杯奶茶，让他参与一下。我们还给所有名字当中含有“天”字的用户免单。当时微博上还有一个二线的明星@我，问我能不能免单。所以大家对自己关注的事情是非常在意、用心的。

年初朝阳大悦城有一个哆啦A梦展，全城的小朋友都非常喜欢这个东西，很多大人也喜欢、情侣也喜欢，因为它寄托着小时候的一个梦，这口袋里面能够掏出他想要的任何东西。但是我们发现，大部分人家里没有哆啦A梦，因为大家都是想的很多，一旦要花钱、要麻烦，他们就会躲避。我们当时就给下单的用户送哆啦A梦，其实很便宜，但所有的用户都非常高兴。有人说这是浪费钱，没事儿乱送东西。后来我们觉得这个事情有一个很大的意义叫“场景”，当用户想到哆啦A梦的时候就会想到我们的洗衣服务，我觉得这钱花的太值了。

我们在北京很多小区会举办一些大型活动，让用户面对面地跟我们的产品接触，我们在一个5000户的小区做了一周的推广，办了1200张洗衣卡，意味着我们在一周之内让这个小区24%的家庭使用了我们的洗衣服务。我现在就可以与之，这个小区的洗衣店，在今年冬天旺季之后，会有好几家倒闭。未来洗衣店行业的总数量会缩减到只有现在20%、30%的样子，“e袋洗”则会成为一家比较大的洗衣店。