“沟通”的本质才应是运营商思考的方向-虎嗅网

语音和短信业务将死。果真如此吗？虽然各类互联网应用多多少少分流了用户的“时间份额”和“沟通份额”，但对于现有语音和短信业务的深度挖掘运营商还远远不够，也存在着巨大的价值空间。

一、语音/短信业务的本质

沟通的四个要素包括：

1、沟通方式，也就是指听说读写等，采用哪种方式与人沟通。

2、沟通关系，也就是沟通对象。

3、沟通媒介，比如通过互联网还是通过电话等介质与人沟通。

4、沟通内容，也就是具体的信息内容。

语音、短信实质上是一种点对点的沟通媒介。如何改善这种媒介的运营，以使得信息的发送者和接收者获得更好的沟通体验，运营商真的已经做到极致了吗？

二、新的需求空间

沟通的四要素说明，完整的沟通体验缺一不可。举个例子来说，用户通过手机拨打同事的电话聊工作，这是最简单的一个沟通场景。在过去的年代，运营商只负责接续和通话保障，用户也没有其他选择，只要通话能完成就OK了。现在：第一、QQ、微信、微博出来了，社交范围广了，朋友多了，沟通关系更复杂了；第二、终端智能化了，除了通话，拍个照、画个涂鸦、录段声音、加个表情，沟通和分享的方式越来越多了；第三、信息大爆炸时代，沟通频率、内容数量、个性化需求越来越多，说不定啥时候我就想回忆一下八年前发给初恋女友的情话短信，你运营商能不能满足？

在技术层面，相信“电信级” 可靠性保障是运营商区别于OTT业务提供商的基础，当然这也是运营商安身立命之本。但围绕用户的沟通体验，是否运营商还有更多可为的空间？

三、运营商的优势和创新方向

随着微信等OTT业务的快速发展，确实分流了运营商的短信和语音业务。但运营商仍然存在几个方面的独特资源和优势。

1、规模和到达率：虽然微信现在号称有3亿用户，比起运营商来仍然是小巫见大巫。且短信和语音基本是100%到达，而微信里面有多少信息是100%到达呢？

2、强关系：保存在手机通信录里面的基本为强关系，朋友间的关系强度、信任度大大高于其他OTT通信录。

3、管道掌控度：运营商从底层掌控沟通媒介，可以提供很多OTT运营商难以提供的服务和保障。

4、用户信息和数据：这一块运营商相当于是守着金矿，但是未能开发。

至于未来的创新方向，如何做到“老树发新芽”。无外乎两条路径：业务价值向纵深挖掘，或者横向拓展延伸服务范围获取新价值。具体来看，作者认为可以大概归纳为四个方向：

1、全沟通方式整合：比较典型的例子是Joyn，以及前段时间日本推出的IKnowing电话。这类创新可以大大提升沟通的效率，让信息发送者和接受者更好更高效的达成理解。

2、围绕沟通关系的整合与增值：短信/语音是否可以社交化？是否可以引入弱关系并分层管理？如何利用好通信录做更多的服务？我想这里面是大有空间的。

3、围绕通话本身提供高保障高安全的沟通增值服务：这里面可做的就更多了。AT&T推出的跨平台跨终端呼叫管理应用、阿里的录音公证电话、个人IDC类应用、乃至云雀的短信预约、锤子系统的短信即时取消、Snapchat阅后即焚，都为运营商在此方面提供了极好的思路。

4、沟通信息挖掘。即包括用户群体信息，也包括消费、位置等大数据的整合利用再创新，这一块就不多说了，已经有很多的运营商进行了尝试。唯一要考虑的是运营商的基础信息架构是否足以支撑，以及可能带来的安全投诉。

四、需要注意的问题

在作者写这篇文章的同时，恰巧虎嗅网上刊登了一篇文章《运营商应该重新发明“短信”和“通话”》，大概的意思和这篇文章类似，这篇文章提出“在电话号码的ID系统之上建立一个唯一单一真实身份的多属性、多层次、多开关的号码名称解析系统”是重新定义短信和通话业务，应对OTT竞争的核心。在此基础上，作者再发挥一下总结出需要注意的几个基本问题：

1、分配给用户统一且唯一的ID，提供分辨每一个客户的能力是关键基础，仅仅依赖于手机号码是不够的。

2、必须能够对用户的全景沟通关系进行统一描述记录和管理，解决沟通关系孤岛问题。

3、用户能够自定义各种沟通属性、展现形式等开关，灵活管理各类关系。

4、如何将短彩信作为载体而非业务，承载并扩展用户的沟通关系网。

“做什么”是首先要统一思想的，“怎么做”需要在此目标下逐步去优化适应。在移动互联网纷繁复杂的业务范畴中，围绕“沟通”的创新和运营必须是运营商坚持的主线，而非“卖月饼、卖名优特产品、做媒体”。

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