起底国泰航空：去年亏65亿港元，有人称其“歧视惯犯”

本文来自微信公众号：新浪财经 （ID：sinacaijing），作者：刘丽丽，头图来自：视觉中国

“目前，我们已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。”——昨晚，国泰航空再发声明，称对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。

事件经过并不复杂。有网友近日在社交媒体上爆料称，在搭乘国泰航空时，遭遇了空乘人员歧视不会英语和粤语的乘客。据称，国泰航空的空乘人员在飞机飞行过程中，不间断地使用英语、粤语嘲讽、讥笑那些不会说“毛毯”、“地毯”等单词的旅客，甚至还用了一些歧视性的言辞。

这一事件引发了网友的强烈愤慨和谴责，也让国泰航空陷入了公关危机。国泰航空随后发布了道歉声明，表示已经联系了相关旅客，并将进行严肃调查处理。

事实上，这件事情已经不是道歉这么简单。国泰航空或已为此官司缠身。企查查APP显示，近日，国泰航空有限公司新增两条开庭公告，原告为房某某和韩某某，案由为一般人格权纠纷，两起案件将于5月25日在上海市浦东新区人民法院开庭审理。

网上舆论也还在发酵。资深媒体人胡锡进23日中午发布微博称，以后坐国泰，建议非广东地区的乘客都只讲普通话。“内地这么大市场，国泰理应为飞内地的航班配足能讲普通话的空乘人员。乘外航去其他国家，建议也都先讲普通话，实在讲不通再说外文，那些航空公司都有义务配懂中文的空乘。目前在各大国际机场，免税店里懂中文的柜台服务员比比皆是，航空公司为何就做不到呢？不应该。尊重有一部分是要靠我们自己挣来的。”

一、被指是搞歧视惯犯，新总裁上任不到半年

“老惯犯了，2013年多伦多飞香港，上来发早餐，空姐问congee or noodle？我说粥，然后她在那跟我装听不懂，然后我又说了遍congee please，她才假笑的把粥发给我，就坐过这一次Cathay Pacific（注：国泰航空英文名），回想起来就闹心，至此拉黑。”国泰航空被指歧视乘客已经不是第一次。有多位网友在网络社交平台回忆了自己乘坐国泰航空的不愉快经历。

还有网友直指，“空乘如此明目张胆地歧视，难道还仅仅是个人的问题，而不是航司风气与服务规范的问题？”一位民航业内人士更直言：“这不是第一次，也不会是最后一次。”

国泰航空于1946年在香港成立，一直以香港为基地发展。根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在疫情前是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

到2022年底，国泰航空有限公司连同旗下附属公司香港快运航空有限公司及香港华民航空有限公司持有共222架飞机。

国泰航空持有181架客机及货机，并宣布未来数年将有48架新客机加入机队。香港快运为国泰航空的全资附属公司，是一家以香港为基地的低成本航空公司，持有26架飞机，在亚洲区内提供定期航班。华民航空为国泰航空的全资附属公司，是主要提供速递服务的全货运航空公司，营运15架飞机，在亚洲提供定期航班及包机服务。

公开数据显示，国泰航空的主要股东包括：中国国航、太古股份、卡塔尔航空等。

国泰航空和国航是交叉持股，国泰航空还持有中国国际航空股份有限公司16.26%股权（2022年间为18.13%），是中国国航的第二大股东。

到2022年底，国泰航空连同其附属公司在全球超过21200名员工，其中在香港雇佣的员工约17400人。

国泰航空管理层主要由太古系人员构成。近年来，国泰航空管理层发生了几次更替。

现任国泰航空集团主席贺以礼，自2019年11月出任该职务，现在他还担任太古可口可乐有限公司主席，以及香港太古集团有限公司、太古股份有限公司及中国国际航空股份有限公司董事，于1988年加入太古集团。

2019年8月，国泰航空宣布，接受何杲辞任行政总裁职务和卢家培辞任顾客及商务总裁职务，2人职位由邓健荣及林绍波接替。

资料显示，邓健荣在太古集团工作逾37年，于1982年加入国泰航空公司，2007年1月1日获委任为国泰航空公司董事局常务董事。邓健荣在疫情期间带领国泰渡过最艰难的一段时期，期内主要工作包括引入港府注资重组、在港裁员5300人，并结束港龙航空的营运。

2022年11月9日，国泰航空发布公告宣布，邓健荣辞任公司常务董事兼行政总裁；由常务董事兼现任顾客及商务总裁林绍波（Ronald Lam）接替邓健荣出任公司行政总裁，成为国泰18年来最年轻的行政总裁；刘凯诗获委任为常务董事，并接替林绍波出任公司顾客及商务总裁。

目前担任国泰航空集团行政总裁、国泰航空公司董事局常务董事，以及香港快运主席的林绍波（Ronald Lam）在太古工作超过26年。

二、去年亏损额扩大，大湾区策略前路未明

有分析人士认为，这一事件不仅反映了国泰航空的服务质量和职业道德问题，更暴露了香港航空业的深层次问题，折射出香港航空业在面对内外部挑战时的无力和困境。

“随着内地经济的快速发展和民众消费水平的提高，内地旅客已经成为香港航空业的重要客源之一。然而，香港航空业却没有及时调整自己的服务理念和标准，以适应内地旅客的需求和喜好。相反，一些香港航空公司和从业者还沉浸在过去的优越感和偏见中，对内地旅客持有歧视和轻视的态度，甚至在服务中表现出敌意和不尊重。这种行为不仅损害了内地旅客的权益和感受，也损害了香港航空业的形象和竞争力。”上述人士表示，香港航空业缺乏对内地市场的认知和适应能力，缺乏对新兴市场和新技术的开拓和应用，也面临其他地区和国家的竞争，如新加坡、迪拜、土耳其等都在积极打造自己的航空枢纽，香港航空业如果不加强创新和竞争力，就很难保持自己的优势和地位。

（国泰航空2022年年报数据）

受疫情影响，近几年民航业普遍业绩惨淡，国泰航空的日子也不算好过。从2022年年报数据看，2022年国泰航空实现营收510.36亿港元，同比增长12%；期内归母净利润继续呈亏损状态，且亏损额扩大至65.48亿港元，同比扩大18.5%；每股普通股亏损111.3港仙。

国泰航空也在瞄准内地，尤其是大湾区。其为实现企业策略而定立的三大发展领域的第一个就是“将大湾区视作香港的伸延市场”。

国泰航空行政总裁林绍波在年报中称，客运方面，国泰航空的策略核心是“在连接大湾区城市与香港国际机场上，为旅客提供无缝、轻松及不同的跨境接驳体验。”

在货运方面，国泰航空货运及国泰航空服务有限公司于2023年2月分别成为首家在东莞物流园接收出口货物及以货船运往香港国际机场的空运公司及货运站营运商，这项安排亦包括于东莞百兴物流中心设立自家的上游保税设施——东莞国泰货运站。

他还谈到，为落实大湾区策略，国泰航空去年7月在深圳新设立大湾区总办事处，并将继续在区内寻求增长及投资机遇，包括建立伙伴关系以拓展人气时尚品味业务。

事实上，国泰除了民航运输业务之外，一直在试图延伸业务领域至打造旅遊生活品牌，包括航班、旅游、购物、餐饮、身心健旅及支付。

虽然过去两三年间情况不太好，但随着疫情影响的消退，航空业及航企的恢复前景被许多机构看好。摩根大通研报称，疫情后中国航空业复苏，国内机票价格强劲反弹，并在农历新年旅游旺季过后持续稳步上扬，行业定价及盈利能力前景向好。

如果国泰航空不能彻底根除歧视顽疾，不断引发市场负面反应，其战略能否实现将增加新的更多变数。

本文来自微信公众号：新浪财经 （ID：sinacaijing），作者：刘丽丽