除了价格、物流，电商们还可以拼社区文化-虎嗅网

各大电商目前的竞争集中在两个方面大打出手：价格与物流。诚然，价格与物流这两点在电商的竞争中非常非常重要，但打开各大电商页面，全品类发展的商品大同小异，你有我也有，那么在这同质化的竞争愈加激烈的状况下，电商还能打出怎样的牌，实现差异化竞争，吸引更多的消费者。以下所要谈到的是笔者注意到的电商竞争的其他突破点。

在线咨询的客服能使网站生动起来

电商网站的在线咨询的客服一般分为两类：一是在购物过程中可以直接对话进行询问的，在访问量多的时候经常需要排队；二是在购物过程中，如有疑问可以直接留言，然后会有客服对此进行解答。但无论是哪种在线咨询，得到的回应不外乎简短的问题回答再加上千篇一律的“感谢您对XX的支持，祝您购物愉快！”。

目前，京东的在线留言咨询客服已经打破了这种千人一面，其面对消费者各种各样的留言咨询，调皮甚至略显恶搞的回复，已经在网友中小有名气，吸引了众多的网站观光团到此一游，只为见识京东客服的诙谐幽默。像这样的在线咨询的客服不仅解决了顾客提出的问题，再回复上还稍微出彩一点，生动一点，那么消费者觉得这个购物过程不再是毫无生气的，会觉得这个网站显得形象起来，生动起来。

写下评价的用户能赋予商品新的价值

各个网站的同一商品信息基本一致，不外乎“商品介绍，规格参数，包装清单，售后保障”。而“用户评价”恰恰是可以做得不一样的，而这恰恰又是最重要的。当年，京东商城拒绝一淘网抓取其商品信息及用户点评，曾引起争论，刘强东直接表态：“这些产品评价是京东花费了价值过亿的积分激励用户写出来的”。是的，丰富的商品评价内容，无论在什么时候，度是用户在一家电商网站上消费时的重要参考依据。

即便是简单的留下用户的真实评价，有些电商网站做的却一塌糊涂。其页面的商品评价，就像是微博的僵尸粉所留。除却评价，电商一般还有晒图，晒视频，网友讨论圈等，而这些功能的设置，基本上都是电商想要围绕着消费者来打造购物SNS使然。那么，照着这个思路，电商可以以用户的评价为基础，打造类似于豆瓣的豆列，大众点评网的热门榜单等的网站产品，比如对于户外运动有研究的消费者可以根据电商所销售的商品打造自己的榜单来向消费者进行推荐，推而广之来增加消费者粘性。

强化自身优势，融入情感于运营

也许是因为价格与物流是电商竞争的主战场，各大电商都着力于此厮杀，但希望不要忘记自身本身的优势，当当网的书，京东的3C，苏宁的大家电，消费者并不是都因为其价格有优势来进行选择，也有很大一部分原因是对于其的固有印象，而这种消费者的固有印象，并不一定只有靠着价格与物流才能进行强化。

台湾电商Lativ，人称“台湾的凡客”很注重与顾客的情感沟通。例如，由于其服装生产的成本控制，有时会请当地老人把衣服的线头剪掉，顾客在购物时可能收到如下提示，“不过因为老奶奶年纪大了不免老花，如果您收到的衣服有多余的线头漏了剪掉，请尽量不要因此退货，免得老奶奶会因此难过。”由此可看，电商也完全可以在营销策划，商品包装等方面，通过文案，赠品，图案等方式来使得突出自身属性无论是扮酷还是卖萌还是大打温情牌，尽可能打造良好口碑形成品牌文化。

百度有贴吧文化，产生“屌丝”，微博有“最右→→”，常常令人不忍直视；网易有跟帖，自古黄易多人才，淘宝有“亲”，草榴有“1024”，这些产生于这些网站而随后流行于社会的网站文化，已成为这些网站的标志，我们并不要求电商能够推出震撼的明星产品，革命性的创新，也许只需要在网站上，在运营上，打造各种各样的微创新，能够成为网站专属，自是极好不过。举办公司开放日，参观物流基地什么的，固然能够加强消费者对企业的认知，但我们更希望看到整个电商网站在消费者的购物过程中，并不是一个被动的死气的样子，变得能让其参与进来，更加形象与生动，从而不慎陷于一波又一波的物流与价格的竞争中。

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