宠物版“分答”，萌爪医生如何标准化服务铲屎官？

除了丁香园、好大夫在线，针对宠物的提问平台正悄然出现。

猫狗正在成为新网红，“回忆专用小马甲”还是“吾皇的白茶”这类账号的涌现，让“云养猫/狗”成为风潮。当前我国宠物数量仅次于美国和巴西，根据欧睿信息咨询公司的调研报告显示，预计到2019年，中国宠物护理行业将增长50％以上，达到158亿元的市场规模。

一二线城市中，喵星人和汪星人背后的铲屎官正在成为一笔大生意。萌爪医生不同于被阿里投资的社交APP遛遛，切入的是付费问答领域，面向宠物主人提供针对宠物行为及健康的答疑服务。按照问题的深度收取20-70元不等的费用。

萌爪医生的商业模式非常简单，APP中有科普的内容和漫画，吸引流量；而主要盈收来自宠物主人提出的问题。萌爪团队会将问题按照深度大致分为三类，包括行为问题、日常营养问题、以及宠物疾病问题。在生病这一类问题中，又细分为“去医院前”和“去医院后”。收费价格在20至70元之间，其中咨询行为问题收费最低，去医院后进行咨询收费最高。“提问越细致、越有针对性，我们的兽医就需要花费越多时间回答，收费就越高。”房昕解释。

萌爪微信公众号及APP的用户累积超过13万，日均提问量超过100，目前团队中有50个兽医专职回答提问。房昕说：“有一些APP的回答就在80字，但我们基本都是1000字左右，从体量上保证了能够回答得更细致、有针对性。”

靠坚持向用户收费活下来

萌爪医生APP界面

切入付费问答，对于初创期的公司来说是个艰难的决定。

这意味着在最开始的阶段，无法快速圈到大批用户，用户数量增长的数字也不会惊艳。现实也印证了这一点。萌爪医生目前APP端的月均用户增长量在17%-20%左右，对于一个尚处在天使轮的公司来说，稍显慢了些。但房昕认为

，萌爪坚持收费是对的。“做免费问答的公司逻辑很简单，我先圈到一大堆用户，再说怎么变现。但我认为，做的事情本身有现金流很重要。”房昕说，“今年上半年死掉的公司里，很多事做宠物免费问答。”萌爪靠坚持收费，活了下来。

愿意以咨询的形式为宠物健康付费的仍然是少数人。目前的饲养宠物的现状是，很多宠物连专门的食物都没有，吃主人的剩饭是日常。定期的体内外驱虫、一岁左右进行绝育，很多主人不做。“很多人养猫，觉得我家猫又不出门，不用每个月定期驱虫，这都是误区。”房昕说。

针对饲养误区，萌爪医生要做的第一步就是科普，除了在APP端，萌爪还运营了果壳以及微博账号，通过各种渠道触达潜在受众。内容团队会针对猫和狗的常识进行日常推送，目前包括视频和漫画，教育主人应该如何科学的饲养。 

而用户画像非常鲜明：一二线城市中受到过良好教育的女性。“我们的用户80%左右都是女生。”房昕说。

根据资料显示，目前萌爪医生的付费用户占比为16%，客单价在50元左右，营收占成本的70%左右，基本还在烧钱的阶段。但房昕对萌爪的商业模式充满信心。而这个模式能够成立的逻辑很简单，宠物与人的健康管理类似，都具有信息不对称性，需要客观且有权威性的平台做基本指导。作为一枚铲屎官，不管是购买猫粮、驱虫药还是带家猫去做体检，基本上是宠物医院的医生指哪儿打哪儿，最多提前在知乎和果壳上扒楼，针对性很差。

“肯定有人疑虑，医生让我宠物做的检查是否过多或者过少，猫粮狗粮到底哪个牌子最好。”房昕解释，“作为一个独立的，和任何机构没有利益关系的平台，我们还是能获得用户信任感的。”

不仅如此，CEO房昕和COO佘昕韬分别是美国Texas A&M University动物学和生物化学的博士,在留美期间成立了关于宠物的兴趣小组，在微博账号“北美省钱快报”担任编辑，做了“北美宠物快报”。开始只是在微博私信里解答一些旅美华人在饲养宠物中遇到的问题，就这样积累到了第一批用户。在拿到天使湾的天使轮投资后，房昕才决定回国，全职开始创业。

标准化输出服务是难点

和所有的创业公司一样，萌爪团队也把创业当成生活，每天的工作时间都在12个小时左右。

见到房昕和佘昕韬是在昌平区的一栋别墅里，除了专职回答问题的兽医团队，萌爪的创始团队都住在这里。“在城里随随便便租一个办公室，一个月都要两三万，这样还省了通勤的时间，一睁眼就开始工作。”房昕笑了笑。

房昕说：“公司刚刚成立的时候，每天的提问量在20个左右，现在已经到100个。”面对日益增加的提问量，拼体力显然是不聪明的。根据每个问题回答1000字的体量，单个兽医每天回答10-15个问题左右应该是极限，能否标准化输出服务就成为了关键。

目前，萌爪医生还没有对类似提问的检索功能，只有一些常见问题的回答，兽医很可能要面对重复回答问题的状况。“萌爪会利用人工智能技术，对不同类型的问题进行标准化的测试问卷，进行标准化的判断” 房昕说，“比如有32个因素会导致宠物尿血，那么我们就会根据问卷来测试这些因素的比重，根据算法来得出结论。” 

下一步准备建立线下医院、倒流电商

以针对人的医疗问答平台为例，由于收费较低，最终丁香园等一些平台还是选择走向线下的路。而针对宠物的萌爪，也并不避讳这条商业化的路径。房昕认为，未来一切皆有可能。

“如果累计了足够多的粉丝，并且能找到专业的兽医，开线下医院完全有可能。”房昕说。除此之外，萌爪的微信公号中也有微店平台，主要售卖一些宠物驱虫药。但想要依靠电商盈利，需要圈住足够多的用户，从萌爪目前的粉丝数来看，这应当只是一次试水。而对此，佘昕韬提出了另一条路：“如果用户对我们有足够的信任，做一些产品的倒流，收取服务费是可行的。”

萌爪靠向Ｃ端用户收费，在资本寒冬中活了下来，然而想要尽快实现盈利，标准化输出服务才是关键。

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