e袋洗向死而生的互联网实验

今年下半年，e袋洗频频被曝出大规模裁员的消息，给本来就很寒冷的创投圈增加了许多寒意。不少消息直指由于新一轮融资的失利，e袋洗的资金链即将面临断裂，要在寒冬中倒下了。

O2O相关的项目遇冷，一个个曾经被吹捧上神坛的项目又被一个个地拉了下来。裁员、融资受挫似乎是将他们跌下来的强有力的佐证。然而，e袋洗却表示，”公司运营毛利润为正，边际利润为正，资本寒冬是传统企业的最佳时机。”

据e袋洗公关部负责人称，e袋洗的毛利润一直是为正的，没有大规模实现盈利是出于规模扩张考虑。预计至今年4季度，大规模的盈利将会实现。另外，B+轮的融资也在顺利进行中。谣言不攻自破。

e袋洗已经成立了两个半年头，原身是有着26年传统洗衣资源和经验的荣昌。荣昌从2000年就开始尝试互联网方式的转型，在董事长张荣耀看来，互联网化是必然趋势，转型势在必行。因此在2013年底，当传统企业家张荣耀碰上有着百度O2O工作经验的陆文勇，便一拍即合，成立了决心改变传统洗衣行业的”e袋洗”。

从颠覆到融合，众包模式的试错

在O2O盛行的初期，许多的垂直服务行业都乐于称自己是行业内的UBER。但在实践后发现，在存在产品、服务多样性的O2O模式里，打车模式并不可以生搬硬套。在启动初期，e袋洗试图以洗衣众包和小区管家的模式，切入到横向和纵向的服务中去。

洗衣众包，是试图弱化门店的限制，让用户能够足不出户完成洗衣。e袋洗推出以全职＋兼职＋众包的形式，让上门收衣服从公司内部，延伸到全平台化运作。在这种模式里，e袋洗试图整合闲散人员，用碎片化的时间完成上门取衣，乃至门店跑腿的工作，并赋予一定的劳动报酬。e袋洗CEO陆文勇曾表示，社区居民，从小孩到老人，都可以完成上门收衣服的动作。”三个大妈可以覆盖5000多户的社区”，由此来完成社区最后500米的取和送。这种模式有着天然的弊端，那就是服务质量和效率的不可控。上门取衣作为O2O洗衣服务的重要接入口，是服务体验的开始。非专业化人员的上门取件，不仅难以把控服务标准，并且在发生纠纷的时候，难以从源头找原因。在线下，e袋洗将清洗交付给合作的门店或者合作工厂。形成线下的外包清洗。将传统的洗衣服务变轻，将线上的平台入口导到线下的合作洗衣店，从中赚取平台收益。

而在线下，外包的洗衣模式，有着对成本和服务不可控的弊端。在成本端，外包的洗衣店摊薄了一部分利润，在服务端，洗损率和洗涤品质没有办法严格把控。一旦出现纠纷，平台在客户端受到责难，但是与洗衣店又没有足够的话语权，情况容易不受掌控。以服务为本的O2O洗衣，不管线上，线下的服务做得多么贴心到位，一旦将客户的衣服洗坏了，前期所有的积累便功亏一篑。对于服务的不信任感一旦产生，不是赔偿和礼券能够轻易挽回的。

e袋洗在试图打造平台入口的同时，推出管家服务，试图打造涵盖上门私厨，洗涤，维修，产后护理的社区共享平台，其规划的版图之广，一度让人愕然。然而，今年3月爆出由于食品药监局的监管，小e饭馆停业，这个宏伟版图无疾而终。这也应是e袋洗试错的一个方面。

城市合伙人＋中央工厂模式的探索

 O2O的上半场，许多互联网公司的思路是”颠覆”。拼命烧钱、圈地获取流量，补贴和获取用户。一方面，用户习惯的养成需要一定的市场教育和时间，因此从这个方向上来看，在刚需的行业中是必要的。但是从另外一个层面，获取的流量如何下沉到产业，是O2O下半场亟需解决的问题。

平台固然是获取流量的重要入口，但是线下的资源、服务才是企业的核心命门。

2016年7月，e袋洗宣布亿元入股台湾智能洗衣工厂品牌衣贝洁，并正式启动“城市合伙人”模式推动洗衣工厂建设。e袋洗在此之前推行的社区众包模式正式进行战略调整和转型。

城市合伙人制将整合全国范围内具备资金或资源实力的合伙人，承接e袋洗洗涤业务，并共同经营洗衣中央工厂，将前店后厂的模式铺开。

中央工厂模式可以在优化洗衣成本和效率的基础上，更好地控制洗损率。在中国还未广泛推广开来的中央工厂模式，已经在洗衣业发达的韩国和日本得到了充分的验证。韩国洗衣品牌Cleantopia有128个洗衣工厂和3200多个门店，日本的 ‘白急便’有600家洗衣工厂和15000家门店。正是这样前店后厂的布局，使得韩国和日本的民众，可以在洗衣店收获非常优惠、便捷并且专业的洗涤服务，养成了日常在洗衣店洗衣的用户习惯。

自2013年底上线到现在，e袋洗在全国36个城市开通了服务，用户数达千万级，日订单量稳定在3W－10W，约相当于5000家传统洗衣店的订单量总和。在完成了前期的线上资源整合之后，e袋洗的下半场将集中在线下门店的整合和扩张。

O2O洗衣的核心本质是服务

在概念之下，O2O的核心本质还是洗衣服务。

打开浏览器，输入e袋洗、投诉，会发现不少用户针对”洗坏”有过意见和投诉。

在论坛、知乎以及各大社交平台，投诉吐槽e袋洗的也不胜枚举。在百度新闻中粗略统计，其负面舆情就高达400多条。

e袋洗表示，服务行业都会有一定的客诉率。这是不可避免的。如何建立良性的客户服务机制才是关键。除去平时客户投诉的流程化处理，e袋洗还开放了客户日，即将存在客户意见的用户，邀请至e袋洗公司内部，和管理层开会，直接对公司的服务和管理提出意见。e袋洗称。客户的投诉要客观对待，有理有据的，必须正面积极地回应，并且做出赔偿。但是针对一些无理取闹的，则无需小题大做。

针对洗护质量，e袋洗开发了洗护研究院，专门研究如何针对特殊的污渍和面料进行清洗。洗护研究院除了输出洗衣标准，还研发真对工厂和普通家庭的洗护用品。 可以料想，研究院的成果，一方面可以提升洗衣质量，提高客户满意度；客户满意度提高了，自然也会促进洗护产品的销售。e袋洗试图在洗衣的背后，开发一条洗衣后市场的产品线。

互联网洗衣的理想和现实

理想很丰满，市场前景广阔。现实很骨感，互联网洗涤有着绕不过去的坑和必需解决的问题。

1．针对目标市场

包括e袋洗在内的O2O洗衣行业，都打着懒人经济的口号。似乎撬动懒人的口袋比勤快的人要稍微容易一些。但是不要忘了，”懒人”毕竟是一波不定性的人群，一个人在一件事上懒，不代表会在另外一件事上也偷懒，人群基数有多大值得考量。且懒人的人群中，也分消费能力的差异。对价格的敏感程度一定意义上决定了是否会使用O2O洗衣。

2．针对洗衣价格和方式

目前e袋洗官方价格145元／袋，说明除了真丝、真皮、婚纱、鞋靴、箱包类不可入袋，可入袋的包括衬衫、裤子、羽绒服等多种衣物。e袋洗表示，入袋后会有专业的分拣。根据面料、材质、以及所需洗涤方式的不同区分。送至洗衣工厂后，会进行二次核验。笔者认为，基于这个价格，如果分拣能如官方所说做到专业、准确，那么计算一下可以放入的衣物件数，假定需要干洗的衣物在10件，普通水洗的衬衣在20件。那么均摊下来，是一个绝对有竞争力的价格。但如果装袋的衣物，大都属于普通水洗衣物，与普通洗涤店按斤来计算价格的方式相比，这个价格缺乏相当的竞争力。并且，这种分拣方式所需要的专业能力和时间成本极大。如果将应当干洗的衣物判定为水洗，后果即是衣物不能完璧归赵。

3．针对客诉

虽然在官方APP的服务介绍中，明确表示出现纠纷，采取”先行赔付”的方式，承诺给予投诉客户满意的答复。但是就网上的舆情消息来看，这一点是否能够真正付诸实现需要实践调研。以及如果真的全平台实现”先行赔付”的赔偿办法，会给平台带来多大的成本和信用压力，值得考量。另外赔付说明中提到”不建议清洗贵重衣物”这一建议有些让人摸不着头脑，。相信本身拥有奢侈品养护业务的e袋洗并不是说全平台都不能清洗贵重衣物，而是由于指引的不明确，导致容易混淆概念。在这一点上，做好产品设计，服务指引，也是减少客诉率的一个有效方式。

4．如何撬动增量

如何撬动增量，一方面要考虑如何通过降低成本和提高效率撬动使用互联网洗衣用户增量，另一个方面是如何通过行业的转型和优化，培养用户的洗涤习惯，撬动整个行业消费习惯的升级。在完成了线上和线下的布局之后，e袋洗的目标是拉动整个洗衣市场。如何在不降低毛利润的同时，降低洗衣的成本，从而让利给用户，是关键。陆文勇曾表示，”大规模、标准化的洗衣工厂可以降低20%-30%的成本，成本降低使服务价格降低。“ 价格的降低可以刺激更多的洗衣需求，这是事实。通过线上、线下洗衣的消费习惯养成也需要一定的教育时间。

根据第三方数据咨询机构博思视点发布的《2015年第一季度中国洗涤O2O行业发展报告》数据显示，2015年中国洗涤市场规模将突破千亿元，然而洗涤O2O企业的市场规模仅为8亿元，不足市场规模的1%。从8亿到千亿，即将面临的是互联网对传统洗衣行业的融合与改变，用大量金钱和实验堆砌培养的消费者习惯，以及不断试错，向死而生的互联网实验

互联网＋洗护定会出来一个巨头，我们乐观地认为，也许还会不只一个。

（作者水晶妹妹，微信：zxyscorpion）