张志东：微信遇到三大挑战，希望有更强的自我批判精神

虎嗅注：不得不说，腾讯的成功是一种必然，他们的高管们的那种危机意识让人佩服，尽管微信如此成功，张小龙仍然在日前的WXG事业群领导力大会上发出警示并自我反省，言辞恳切、一针见血，提出对KPI和流程管理的警惕，并鼓励内部轮岗。不仅自己讲，张小龙还请来了腾讯的另一位大神——被外界戏称为“马化腾背后的男人”——张志东。他在演讲中着重谈了腾讯面临的三个挑战，对于公司管理者和产品经理们都很有参考价值。

感谢小龙的邀请，今天过来参加WXG的会议，谈一下我对公司的产品对社会影响上的一些思考。

我两年前离任公司管理层， 不再参与公司的业务，除了学院（腾讯学院）的事务之外，我主要有两个关注点，其一是公司的公益产品，其二就是公司产品对社会所造成的影响。微信是关注最多的产品， 因为它对社会深层次的影响最大。

三个致敬

向 WXG 的同事们致敬

8月份看到了公司发布的二季度财报，公布了微信的活跃用户过了8亿。这是很重大的里程碑，我这里想向WXG的同事们表示敬意。

向微信团队的产品精神致敬

微信团队把握住了移动时代的开启，在5年多的时间里，团队一直在坚持克制和优雅；在商业化上，团队也在坚持优雅自然之道，在大型组织里，在商业化过程中同时坚持理想，尤其不易，大家做的很棒，为小伙伴们的5年如一日的坚持而自豪。

向微信团队的技术精神致敬

在优雅的产品背后，必然有着无数技术团队的智慧和汗水。比如每年的除夕夜，全国人民一起欢度春节，高峰时间，用户一分钟就可以在微信里收发10亿条消息，拆开2000万个红包，用户给技术团队开年第一天就送份见面礼----先来一次海量技术考试。因为技术团队的无数努力，微信才可以给8亿的用户提供值得信赖的服务。

社会化的巨大挑战

致敬之后，我想谈谈挑战。这个挑战，还不是产品、技术、或者商业化的挑战，而是社会化的挑战。微信过了6亿用户，我感觉就已进入了一个对社会影响的深水区。这和1亿的时代已存在巨大的差异。

挑战一：“老鸟时代” VS “菜鸟时代”

1亿用户的时候，那些是在互联网上久经考验的人群，网络用语可以称之为“老鸟”， 他们从PC时代就开始使用互联网，他们的特点是眼明手快，经历过网络上形形色色的洗礼，具有很强的信息辨别能力和自我保护能力。 对于“老鸟”来说，优秀的互联网产品，就能很好的满足他们的需要，让他们的生活如鱼得水。

但微信发展到6亿用户之后，用户群开始接近中国总人口的社会的复杂度了，三四线城市、中老年用户、县城用户、农村用户，移动网络对于他们是骤然打开的新世界，他们基本上是互联网上的“小白兔”或“菜鸟”， 缺乏PC时代的互联网的洗礼，自我保护能力也比较弱。

在PC互联网时代，“老鸟”们已经习惯了网络的虚拟性，QQ卡通头像，nickname等等，虚拟和现实之间，有着天然区分感的锻炼过程。而微信从诞生第一天起，就是一个基于手机通信录的“真实世界”，“菜鸟用户” 和“小白兔用户”严重缺乏对互联网的辨别和自我保护意识。

相信微信团队的同事们，已经对这样的变化，有了很多实战的经验。我这里提一个希望，希望年轻的同事们，除了产品思维之外，还要大力强化 “社会化” 思维。 将社会各人群和阶层的复杂性，作为主要的研究课题。 对这种变化还要更加敏感。

这里举几个社会化的思考视角。

思考1：对“人际过载” 的思考

在PC时代，有一个理论说 sns社交的人际宽度是150人。也就是说，人们的精力可以处理150人左右的人际关系，会让人感觉愉快而不至于过载。微信在4年前，朋友圈做出了一个很精妙的产品设计，让朋友圈很巧妙的融合在手机IM之中，拓宽了150 这个数字限制，朋友圈也获得了高速的成长。

然而，随着用户基数扩大，人际关系的复杂度也在急剧扩大。原有的巧妙设计，也已面临很大“人际过载”的社会问题。

很多人际关系广泛的商务人士，已经遇到 “过载”的尴尬。见过一些过千人朋友的重度用户，几乎每隔几分钟，朋友圈就有新Push下来；也见过一些朋友，因为朋友圈的人数过多过杂，变得小心谨慎，不敢说真话甚至不敢发朋友圈。

微信虽然已有一些自定义的分组及权限管理的措施，但还是不够优雅，并未能很好解决这个问题。人际过载会带来很大的压迫力，需要微信团队，更多从社会角度层面的思考和创新。

思考2:  对“内容过载” 的思考

公众号是微信一个重大的创新，给用户带来了前所未有的内容获取和服务获取的体验，也给内容供应者和服务供应者带来了一个全新的生态。微信认证、原创标识、阅读打赏，等重要的配套创新，体现了团队对内容生态的思考和探索步伐。

我在订阅十来个订阅号的时候，每日一条推送的体验是很愉快的。但是，当我有大几十个，上百个订阅号的时候，我就陷入了 “内容过载”。

过载让人产生不愉快的感受，红点密集让人产生焦虑和失控感。 贪多是人性的弱点，虽然微信早就有右划退订的功能， 但依然不足以体验平衡，用户还是很容易被人性的弱点带入坑里。 微信这里还需要更多友善的创新， 帮助用户摆脱这种不愉快处境。

思考3:  小白兔的免疫思考

因为微信的公众平台， 内容的传播速度和传播的形态， 有了很巨大的改变。 优质诚信的公众号，获得了很不错的发展，这对内容业界是很好的基础设施。

公众平台的火爆， 也有许多的公众号运营者， 本身并无足够内涵，只是利用人性的弱点来运营。 如何帮助小白用户在过程中提升鉴别能力， 这是一个很重要的课题。

举个例子，我有文化水平不低的长辈，但他们依然还是网络“小白兔”。在亲人的微信群里，长辈们经常转发一些明显夸张的养生文章。他们还会说，“这是微信上说的。”

这句话是什么意思？ 这些“小白兔”在辨识一个公众号的信用上，遇到困难。公众号名字可能叫做“ XX健康之宝”或者“ YY养生之道”。

在用户1亿的时候，问题不尖锐，老鸟具有很强的辨识能力；但到了8亿用户的时候，即使有了企业认证，有了举报和处罚，但依然远远的不够。这个公众号背后，信用有多少，信用能否可视化？ 能否让“小白兔”在他的文章里一眼就能识别？

在汹涌的数字化社会的大潮中， 如何能帮助“菜鸟”和“小白兔”们，不会被劣币误导，如何让他们正向的增强数字化时代的常识，提升免疫能力，如何能避免劣币驱逐良币 ？  这是特别需要我们关注的问题。我们的公众号增长的很快，在增长速度的背后，我的解读是：这里的责任重大。

思考4：故障和社会恐慌

作为社会基础设施，最近两年来，微信的几次技术故障，造成了用户“恐慌”，好几次都还是PR团队在微博、微信公众号上发公告的传统形态。我们还没有做到，在产品UI上对用户进行1分钟的安抚。

打个比方，我们去银行柜员机取钱， 遇到银行系统故障，若柜员机能提示， 已知系统故障，正在修复， 稍后将恢复服务。用户会很淡定。若柜员机上，啥也不说，就显示登陆错误，那将会让用户造成恐慌，会害怕存款被盗。

微信作为一个早上起床第一个点击的国民应用，有几个场景如，登录故障、群故障、朋友圈故障、支付故障，用户容易受到惊吓。会比银行卡失效更恐慌，更容易 “怀疑人生”。会焦虑而恐慌，不断关机重启，甚至删掉App重装。

虽然我们有很优秀的技术团队，也已经实现了系统的各层面的多级健壮性，但故障总是难免的，需要我们把故障的透明告知，作为特别重要的产品体验来设计和演练。目前还不够自动化，还有不少环节依赖运营来反应。很多时候，技术团队和运营团队，估计故障人数是1%，总想看看能否很快修复，而耽误及时告知。这种思维，也反应了我们对社会化视角的敏感度还够到位。

挑战二：人性的弱点 VS 数字化时代 

数字化时代会放大很多倍人性的弱点。（这里推荐两个有趣的小视频，大家可以在youtube 上搜素一下Guiding hands 以及 social media guard）一家人在一起吃饭，却各自低头看手机，这已是移动时代很常见的情况。

刷存在感， 也许可以算是一种人性的弱点， 尤其在数字化的时代。 而我们的产品，可以如何更温暖一些？  比如提示一下 “您今天手指已经划了1000下，建议放下手机去关心下家人”？

人性有很多与生俱来的弱点，社会也存在很多既有的矛盾和问题， 这些不是我们的产品带来的； 但人性的弱点， 会在数字化时代信息过载时， 产生急剧共振， 从而放大对社会的影响。我们必须要仔细地去观察社会，不断的反思和自我批判。我们需要用智慧和创新， 去帮助社会降低这些阵痛和代价。

挑战三：社会化视角的迟钝Bug 

外界媒体人对微信比较有好感，批评会较为客气，这容易让团队产生错觉，容易让我们自我感觉过于良好，而事实上，我们还有不少蛮迟钝的Bug。

例如， Mac 微信2.0版本发布距离1.0版本隔了整整一年。足足一年的时间，一些很容易修改、但给人很不便的东东，团队是视而不见。比如在27寸屏幕上，字体小而劳神累眼；比如，每次网络断一下，重现扫码登录后，空空如也的没有了上下文。这些东东本是几天功夫，就可以解决的疾苦，团队却忙得顾不上，为了憋大招，白白让用户眼巴巴的等待一年。

例如，微信消息的导入导出能力， 还不如20年前小龙做的Foxmail Client。 对16G以下的手机用户，经常遇到存储紧张，微信迟迟没有提供一个PC工具，让用户很方便从手机 dump 出某个时段的老数据。 微信的大群很热闹，每天产生大量的看过就可以丢弃的东东， 大群共用一个循环存储空间， 和其他消息隔离空间， 16G的用户出现存储满的郁闷也许就可以减少。 但估计我们的产品团队， 人人都是64G／128G的手机， 感受的不够强烈。

这样的特性，产品团队告诉我，“他们早有计划，只是没有放在高优先级，在版本排期容易被其他更急的功能所延误，上面这些特性需要若干时间会完成 ”，公众号平台也有不少同类的迟钝例子。

一方面，我们年轻的团队都很敬业，每天很忙碌，忙的不可开交。另一方面，好些几天功夫就可以缓解的民间疾苦，我们却又是显得很不够敏感。 

我个人的感觉， 团队这里存在一些对 “社会化”的重要性缺乏敏感的Bug。我们年轻的总监们，更喜欢长时间的憋大招，渴望打造出令业界惊叹的特性，而对于这些短周期、技术含量不高的民间的痛点，总监们会被各种任务、各种原因而延误很久很久。

小龙早上的关于敏捷精神的分享非常好，我很赞同。在团队成长变大，分工变细了之后，同事们容易沉浸在自己忙碌的工作中，即使看到其他部门的产品毛病，也容易因为跨部门跨团队，而表达的太温柔，太一团和气，这会让我们失去敏捷的力量。

微信团队从5年前十来人的小分队，迅速发展为过千人的大型团队，如何保持小团队的敏感，保持敏捷，需要在座对骨干同事有更多跳出来的精神。

期待：产品精神+社会化视角+批判精神

微信团队，在我看来，一直是一个充满锐气，很善于独立思考的团队。在用户达到8亿的时候， 期待微信团队的年轻同事们，提升对社会性的敏感度， 希望微信内部，也有更强的内部批判精神。

电影《蜘蛛侠》 里有句台词提到，“能力越大，责任越大（With great power comes great responsibility）”，借这个台词比喻一下，微信将会发展为数字社会的基础设施， 做一个很好的产品，做一个很酷的产品， 这个理念对于微信团队来说，已经不足够。

8亿用户之后，其社会复杂度已是无前人经验可借鉴的深水区， 除了上面说的场景之外，还必然会有更多更深远的数字化社会难题接连浮现，微信团队面对社会化的挑战，会比5年前从零开始创业的挑战更大，责任也更大。

期待微信团队除了产品精神之外，融入更多的社会景深视角，放下团队已经取得的成就感，心态归零，在创建产品天地和业界生态的同时，还需要我们更多的智慧和更多的创造力，去缓解社会数字化大潮中的阵痛，成为真正靠谱和温暖的基础设施。