把用户当“流量”，还是当“人”看？

本文来自微信公众号：黄有璨（ID：owen_hyc），作者：黄有璨，头图来自：视觉中国

聊个有意思的话题。

今天的商业世界里，看待“用户”，存在两种核心逻辑，背后也是两种不同的价值主张。

一种是把“用户”当人看，另一种是把“用户”当冰冷的数据看。

二者不存在绝对好坏，但有其不同的适用土壤。有时候，你做的生意的属性，决定了你应该用什么视角来看待你与用户之间的关系。

比如，搜索引擎、游戏等，核心逻辑一定是要把用户当成流量和数据来看待的。

而社区、社群、重情感、圈层内容消费型的产品，至少最早的核心逻辑一定是要把用户当人来看的。

把用户当“人”看，特别需要你能体察和关注用户，往往也需要频繁、密集跟用户进行互动，最终很多工作导向的结果往往是要让用户感受到很强的情绪认同和信任感，因为有情绪认同和信任，才有更多一切。

比如，很多社区、社群里的独特“氛围”，就来自于一些特别的关系链接、情绪认同和信任感。

而把用户当数据和流量看，则会要求你特别懂人性+和一些本能。典型例如贪嗔痴，又如食色性也。大多数人在一些“人性本能”面前，是存在一些自然的条件反射的。‍

是以，在一个把用户当数据和流量看的生意里，最重要的事往往就是要设计一个非常短平快的路径，在其中快速调动起用户的贪婪、恐惧、窥探、装逼等各种潜在欲望，让用户在各种情绪、欲望、本能驱使下，快速完成一个决策和行动，譬如一个点击，一次支付。‍‍‍‍

接下来，还有个有趣的现象是：我发现很多创业者，和一些运营/营销从业者，在一些关于自身、关于业务的认知上往往都会有错位，导致自身的很多工作做得不顺，有时还会挺内耗。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

这背后，作为打工人 or 创业者，有2个问题我觉得是特别需要去关注和搞清楚的——

1）你当前所在的公司 or 所做的业务，其基因到底是把用户当人看，还是把用户当数据和流量看？

2）你自己更擅长、更能做好的事，是把用户当人看，还是把用户当数据和流量看？

一个人，如果你当前在做的事，既契合你自己的基因，也契合公司的基因，还很符合这件事的本身逻辑，则是最幸福、最容易出成果的时候。

而且，把用户当“人”看和把用户当“数据”看的时候，你去理解看待很多数据，处理态度和思路都是完全不一样的。

举个例子，我有个朋友叫韩叙，他一个月前发了篇推文，讲了个小事——海底捞这家公司，在内部不关注“用户投诉率”，但会特别关注“用户投诉量”。

一个很小的差别，但会带来本质不同。

当你关注用户投诉率，你发现投诉率只有1.5%，这个数据很安全，根本不用关注。

但如果你关注的是“投诉量”，1.5%的投诉率背后，是100多条真实的投诉，每个投诉背后都是实实在在的人，这时候你就需要一个个电话打回去回访，了解详情，最后获得用户认可。

海底捞为什么关注“投诉量”？

本质上是：在海底捞老板眼里，或者这家公司眼里，海底捞做的是一个以人为中心的服务业生意，特别需要把用户当“人”看。

但同样的数据，也许在麦当劳这样的大规模快餐店，理解思路就会有所不同。

同样，类似百度、墨迹天气、一部分工具类、游戏类APP，大概也没有“把用户当人看”的基因——这是公司的商业模式+过去赖以成功的业务逻辑决定的。

所以，后期的百度，做很多用户型产品时都非常举步维艰，怎么做怎么不顺。

理解一家公司面对用户时的基因，会更容易理解这家公司的边界在哪里。

同时，无论是打工还是创业，有时在一家公司内部还会经常遇到有多个项目在并行，你要负责其中一个的情况。这时可能还需要把“公司基因”和“项目本身的业务逻辑”稍微分开一点来看。

这里有一点要强调说明的是——有些生意和业务，在“把用户当人”和“把用户当数据”两个导向上，不是非此即彼的。相反，二者可以共存。

但，在项目发展的不同阶段，到底是谁为主，谁为辅，仍然会有区分。

举例，一些主题文创类的电商或者是早期的小米，早期运营特别需要一群死忠发烧友型种子用户来进行引爆+口碑营销协助自己破圈，则早期一定是要更多把用户当“人”看。

但一旦产品量产，销售上了规模，这时候一定需要面对大部分用户找到一个“把用户当流量/数据看”的逻辑，同时只需要重点面向少数核心用户用“把用户当人看”的逻辑来做好维护就可以了。

所以，除了“业务逻辑”外，业务发展阶段也是个很重要的东西。一定要能搞清楚你在做的事，当前已经进展到什么阶段，其内在的业务逻辑和驱动力是什么，这样可以更好找对自己的身位，也会有助于你更好思考理解很多问题。

最后，就是要搞清楚你自己了。

本质上，你是一个对人更敏感、对于细微的情绪情感变化和深度关怀一个人更有兴趣？‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

还是更多时候，你对数据和业务逻辑更敏感，更希望把你眼前的世界看作是一个运作精密的大机器来看待，只需要通过规则和算法，就能解决一切问题？

切记：一个人在自己不擅长的方向下，通过死磕努力，能做到60-70分，但很难真正做到80-90分以上。‍‍

So，不如尽量追求在把自己的特长偏好搞清楚的前提下，尽量追求去做那些在自己、业务、公司团队的基因几方面的“一致性”都更强的事。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

这样，你会更容易幸福一点。‍‍

尤其是在今天。

本文来自微信公众号：黄有璨（ID：owen_hyc），作者：黄有璨