你可以从苹果商店学到的10件事（下）

《苹果体验：创建疯狂顾客忠诚的秘密》最近出版，其作者Carmine认为，苹果商店给每个行业都带来有益启示。他列出了十条启示。我们上次列出了头五条， 今天再来看其余五条。

6.授权于员工。我曾跟一个苹果店专员花了一个小时谈论小孩、高尔夫和我的商业，又花了十分钟讨论苹果的Air。我问这位员工，他跟一个顾客谈这么久的话是否会被责难。“没有的事儿，”他说，“如果服务的顾客有美好的体验，那什么都好说。”正是出于这样的考虑，苹果店开设了不计销售的区域，员工在此没有销售的压力，而是做任何他们认为对的事情。

7.售卖福利。苹果店专员被培训告知，他们要向顾客售卖福利胜于销售产品，而且要针对顾客的需求去定制福利。有一次，我跟我的两个年幼女儿去看iPad 。专员马上聪明地把注意力转到我的两个女儿、这两位看上去是能影响购买的次要人物身上。他让两个小孩一人玩一个设备，给她们展示不同的玩法，她们俩高兴坏了，我六岁女儿转头跟我说，“我喜欢这家店！苹果店专员并非向我们一味兜售产品的响应速度有多快、里面的内容有多好，而是向我们展示苹果产品是如何改善我们的生活。

8.照着服务的步骤行事。苹果店老师教其雇员在每一次与顾客的互动中照着五个步骤走。这被叫做苹果的服务五步曲，刚好被归纳为A-P-P-L-E。分别是:以定制化的、温暖的问候开始(Approach) ，有礼貌地探询并理解顾客所需（Probe），向顾客推荐立时能带回家的产品解决方案（Present） ，听取并明确还没被解决的问题（Listen ），以亲切告别与欢迎再来为结束(End)。

9.创造多种感觉的体验。人们的大脑喜欢多种体验，喜欢能对产品看、摸、玩。苹果店里的每样产品都是开启状态且联网，随便你在那儿玩多久，没人会赶你走。而且，苹果希望你在那玩，触摸会让你与产品产生情感上的联系。

10.吸引购买。杂乱的环境会让大脑消耗能量与精力。苹果店非常宽敞、清洁、光照充分、有条不紊。各种电线电缆都被藏得很好，在标志性的玻璃入口处也没有海报。电脑屏幕被擦得很干净。