探访亚马逊总部，探寻Alexa成功的秘密

来源 | CNET

作者 | Ben Fox Rubin

翻译 | 网易见外智能编译机器人

上个月，记者前往了西雅图亚马逊新工作场地，这是一座布满了黑色玻璃的高层建筑。对亚马逊总部的第一次访问似乎有点过于完美了：天气很热，却又不太热，很轻松，却又不太轻松。站在第7大道，左边是一个大型工地，工人们戴着安全帽，敲打着像三个巨大的玻璃球一样的庞然大物，这些庞然大物距离地面最远90英尺。这些“球体”将成为一个自然的综合体，即亚马逊在Denny Triangle社区华丽的新标志。

图：亚马逊新总部环境

在我的右边，在总部门口，带着工作证的员工们在Amazon Go商店里进进出出，这是一家测试商店，人们不在收银台前停留就能买到东西。在这期间，数十名亚马逊员工跟柯基犬坐在一起，在一片翠绿的草地上闲逛，或者在附近的水泥台阶上享用午餐。这场景令人愉悦。亚马逊正在成长！亚马逊是创新的！亚马逊也不排斥像我这样的外来者。一个亚马逊员工Amazon Go过马路的时候，我试着跟一个亚马逊员工搭讪，试图谈论一下Amazon Go，想要探索这个公司传说中的秘密，员工也很健谈，乐于和记者分享他们的想法。

为了更好地定位Alexa的未来，记者访问了亚马逊的总部，这是一个难得的机会，可以与四名Alexa高管谈论他们数字助手的初始个性、创立故事以及智能家庭能力。我还去了普林斯顿大学，在那里，一群研究生正在开发一款基于Alexa的社交机器人，这种机器人可以和人们聊很多话题。

Allan Lindsay：Alexa，从零开始惊艳众人

图：Allan Lindsay

记者来到亚马逊总部的会议室，Alexa引擎软件的副总裁Allan Lindsay走进来迎接我。这位工作了13年的的亚马逊老员工不修边幅，穿着牛仔裤、掉色的黑色休闲鞋和一款早年的Alexa T恤，上面印着“跟我说话”。看起来就像是刚从工厂回来，他在工厂用焊接面罩和手电筒制作Echo装置。

Lindsay向我讲述了Alexa和Echo初期的样子，亚马逊早就开始秘密计划研制人工智能，直到三年前才推出了Echo。他说：“这可能是我们拥有的最高机密了。我觉得我们让每个人都感到惊讶。”

他曾负责亚马逊Prime项目的技术和工程，刚刚结束了贝佐斯的技术顾问事务，Greg Hart就找到了他。当时是2011年，Hart想知道Lindsay是否会以工程和科学佼佼者的身份加入一个新的“杰夫倡议”。Hart无法告诉他关于这个项目的任何事，只是说这个项目是和设备团队一起合作的。Lindsay对这一绝密任务很感兴趣，于是便成为了Echo集团最早聘用的员工之一。

Lindsay在工作的第一天就知道了他的工作内容。“Hart向我描述了一种非常类似于Echo的东西，”Lindsay说，“这是一款家用语音控制设备，你可以用声音与之互动。你和它说话，它会回你。”

“你的第一反应是什么？”我问。

“我的天啊，这太酷了。”他笑着回忆道。“但有一些棘手的问题。我们能克服吗？”

很快他们的Alexa团队就新添了30多人，代号为“Doppler项目”。不到三个月，就制作出了基本的演示模板。不到一年的时间就创造出了圆柱形设备的原型。

“2014年11月，上市前，我雇佣的员工中，有百分之一的人是在不知道自己要干什么的情况下入职的，”Lindsay说。他提到了自己去说服那些曾在微软研究院工作了20年的科学家，说服他们换个团队，让他们相信这一秘密项目的魅力。

他补充说：“我第一次说，‘Alexa，演奏音乐’，它就演奏了‘斯汀’的音乐。那种‘哇，好厉害啊’的时刻其实来得很早。”

当Lindsay把一个早期的Echo模型带回家测试时（他现在的厨房和浴室里仍然保留了Echo的早期模型），他的妻子还签署了保密协议。家政人员或客人到来时，他们就把设备藏起来。

尽管苹果在2011年10月推出了Siri，比亚马逊推出Echo早了三年，但Alexa团队通过扩大Echo家族的规模并与设备制造商合作，让这个180美元的语音助理帮你实现了真正意义上的智能家居。

Heather Zorn：为什么很多人把Alexa当做人类看待？

人类是种奇怪的生物，你、我、他，每个人都很奇怪。

康奈尔大学5月的一项研究“Alexa是我的新BFF（永远的好朋友）”就证明了这一点。Alexa语音助手提供了关于亚马逊Echo智能扬声器的客户评论，研究人员分析了其中的587个评论。他们发现，越是把这个品客薯片罐形状的小玩意赋予了更多的人类个性，比如使用“Alexa”和“她”这样的词来称呼，而不用“Echo”和“它”，人们对这款设备就越是满意。

“简单地说，人们喜欢她，喜欢Echo。”研究人员写道。

在八楼一个阳光明媚的会议室里，我向Heather Zorn提到了这份报告，Heather Zorn是Alexa团队的客户体验和参与主管。她对这些发现并不感到惊讶，因为她也一直在阅读客户评论。

“在产品的个性空间上，我们确实做了很多没有满足客户需求的事情，”Zorn说，“我们看到有些顾客希望Alexa能讲更多笑话，或者想要更多的复活节彩蛋，或者说‘Alexa，我爱你’时，能得到回应。”Zorn是一个友好、爱读书的女人，虽然性格有点古怪。

图：Heather Zorn

她厨房里有一个Echo Show，卧室里有一个Echo Dot，在客厅里有一个原始的Echo。

因此，亚马逊的程序员们给Alexa增加了几十个“有趣的”性能，包括“打拳击”，讲笑话，唱歌等。Zorn说，这是为了让人工智能变得既有用又有趣。亚马逊还创造了几个Alexa的个性特征，例如聪明、平易近人、谦逊、热情、乐于助人和友好。

目前亚马逊已经在摸索如何让Alexa更健谈的方法，让她记住更多关于你的信息，以便更长时间地愉快聊天。这样的互动可能会让我们与智能语音助理建立起某种关系，使得人工智能成为我们生活中不可或缺的一部分。这可能会给亚马逊及其竞争对手苹果、谷歌、微软和三星的语音助理在如何沟通、购买什么以及如何获取信息等方面带来更大的影响。

随着亚马逊的Alexa应用于越来越多的汽车、手机和其他互联网中，这种关系会得到进一步发展。自2014年11月推出这款设备以来，亚马逊已经在美国售出了约1000万个Echo语音助理，在刚兴起的语音助理领域占据了70%的市场份额。

康奈尔大学的研究指出了一个上世纪90年代提出的概念，即“计算机是社会行为范式（CASA范式）”。该概念的内容为：尽管知道电脑不是人类，但我们也愿意把它当成人来看待。“CASA范式”解释了为什么Siri犯傻时我会嘘它，Alexa告诉我天气之后，我会谢她，虽然她也听不到。

斯坦福大学的研究人员发现，人们会礼貌对待设备，认为机器帮助了他们，而且很容易受到机器恭维的影响。像微软小冰这种短信聊天机器人已经可以激发人们情感上的联系，但Alexa却更进一步，用于家庭生活当中，并使用了更为自然的媒介：语音。

但是，除了Alexa这个人类名字及其女性形象，Zorn反驳说，亚马逊并不打算把语音助理变成另一个家庭成员。相反，该团队对Echo的指导意见和最初想法来源于《星际迷航》的幕后计算机。

Zorn说：“我们并没有明确希望消费者做得更加人性化。”就像在一个巨大的金属机器人上大声朗读警告标签一样。“我们已经意识到有些人会这样做。”

即便如此，Alexa经常误解基本的命令，因为她任何一种反应“个性”的回答都是固定的，就像问她“你知道天网吗？”她的回答都是一样的。所以，我们暂时就不要幻想斯派克·琼斯《她》中的场景了，不要想着会跟你的语音助理去山间小屋开始一段浪漫之旅。

Daniel Rausch：隐私问题引发的数据安全担忧

图：Daniel Rausch

“我家里的每个房间都有一个Echo、Dot或是Show。”Daniel Rausch说到。

去年，亚马逊推出了售价50美元的Echo Dot，代号为“Pancake”，因为它看起来像是一个原始Echo，而售价130美元的亚马逊Tap则代号为“Fox”。今年，该公司推出了两款Echo设备：售价200美元的Echo Look，它增加了内置摄像头，以便Alexa在使用图像识别软件时可以提供时尚建议；售价230美元的Echo Show，其触摸屏可以让你与其他Show所有者视频聊天。

亚马逊现在有大量的数据来证明智能语音助理的重要性。Alexa每天使用超过数百万次。拥有超过2万个“技能”（亚马逊称之为Alexa的语音命令，比如“Alexa，播放NPR”）。她在全球范围内拥有超过1000种产品，从门锁到恒温器，再到机器人真空吸尘器——Botvac。随着谷歌的Home、苹果的HomePod以及一款备受期待的三星电子设备的加入，智能语音助理的销量预计将会激增。

为了保持对话的持续，亚马逊正在努力简化Alexa。Daniel Rausch，这位留着胡子、戴着眼镜的亚马逊智能家居副总裁，在会议室里告诉我，亚马逊计划让你更容易找到与Alexa合作的设备，然后将它们无缝连接到你的家庭系统中。他坐在我对面，热情地比划着，就像是在描述他曾经吃过的一块大饼干的尺寸一样。

Rausch说：“Alexa将成为家里的一份子。”他的手臂越伸越长。“在我的家里，大多数地方都有Alexa，但不是每个角落都有，这太棒了。不过Alexa有时会误解我的意思，但这其实也挺好玩的，我们会像这样交流：

成为第一意味着亚马逊必须承受这种新技术带来的日益增长的痛苦，因为数百万人已经习惯了家中有会说话的机器。自发布以来，人们一直对隐私问题感到担忧，一些人担心Echo的麦克风会监听到什么。更可怕的是，亚马逊这一世上最大的在线商店可能会利用我们与Alexa的关系影响我们的购物决定，并帮助亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯掌控更多的零售世界。

在今年4月Echo Look首次亮相后，更加引起了人们的忧虑。对这款设备批判最严厉的是《福布斯》的撰稿人柯蒂斯·西尔弗，他质疑亚马逊是否有一天会用这款手机的摄像头来检查你是否有外遇，或者是否会注意到你得了癌症、抑郁症或焦虑症。

尽管如此，这并没有阻止数百万人了解Alexa。

另一个敏感事件是，去年检察官要求亚马逊交出一名阿肯色州男子的Echo录音，这名男子被指控在家中杀了人。亚马逊最终还是在该男子同意的情况下上交了录音，但这一事件引发了有关我们关于如何在智能家居时代使用数据的问题。

亚马逊设备主管David Limp在6月份的一次会议上告诉我，亚马逊打算保持在时尚，而不是医疗领域的这种形象。Rausch还详细描述了Echo的许多隐私细节，包括客户可以删除存储在亚马逊服务器上的所有录音，以及Echo的静音按钮，这一按钮能够关闭设备的麦克风。此外，亚马逊表示，录音只是为了改善客户体验。

Rausch补充说：“我们围绕这一体验建立起了一整套体系，以建立客户对Alexa的信任。”

Alexa大奖赛：创造一个能与人交谈，比人类更像人类的社交机器人

今年夏天，大多数大学生都离开了新泽西州的普林斯顿镇这个郁郁葱葱的郊区，因此这里显得格外安静。但是，6月下旬，在奥登街那座几乎空无一人的计算机科学大楼里，四名硕士和博士研究生却在一个角落的教室里开会，为人机交互的未来做出自己的贡献。

他们每次都是边开会边吃午饭;这次的午饭是左宗棠鸡、炸鸡蛋卷和一些普通的素食菜肴。午饭过后，团队成员会进入每周战略环节，以找出如何让他们基于Alexa设计的社交机器人“?Pixie”聊天更为灵活。一个Echo把“Alexa大奖赛”的贴纸贴在房间的最前面，并随时准备回答他们提出的问题。

这个团队包括13名普林斯顿大学的学生，他们今年受邀参加首届“Alexa大奖赛”，这是亚马逊在18所大学中发起的一项竞赛，该竞赛要求团队开发一款机器人，这款机器人可以讨论体育、电影、旅行、科技等热门话题。今年的获奖团队将获得50万美元奖金。不过如果一个团队设计出了一款可以聊天20分钟的机器人，那么这个团队就能获得100万美元的大奖。比赛就像图灵测试，但其关键不是欺骗自己，让自己以为在和另一个人说话。

人工智能中最难解决的问题之一便是创建一个能与人类长时间对话的机器人。这就需要教授机器人关于人类世界的一切，这个世界的复杂性和模糊性，只有如此机器人才能够流畅地与人交流。只要把新闻故事和百科全书复制粘贴到机器人的大脑里，就像把詹姆斯·乔伊斯的《尤利西斯》放在一个婴儿面前，教他读书一样。

经过几个月的开发，Pixie和其他的社交机器人在4月份就开始向用户提供反馈。房间里气氛紧张，因为决赛评分（很大程度上取决于公众对每台机器人的评分）即将开始。只有三个团队进入了这个月的最终决赛环节，而普林斯顿的队伍则排在了第三位。

该团队的对话是一种奇怪的、复杂的Python编程语言，混合了关于棒球和名人等话题的简单讨论。他们会审查用户与Pixie的互动记录，这些记录是亚马逊定期发送给他们的，以帮助他们改进机器人。

“当一个用户说‘让我们来谈谈体育运动’时，‘Pixie’其实并不理解这是什么意思，”身材瘦长的数学博士Holden?Lee对研究小组说。“Pixie只是说，‘我不打电话。

“现在，体育运动是一个不受关注的话题。“我们没有模板，”Misha Khodak是一个学习自然语言处理的严肃硕士研究生，他回答得直截了断。

这个团队会通过记录更好地了解对话。想象一下，这就像你去看社区剧院的演出，时不时地会发出笑声。

当然，与加·加·宾克斯的糟糕约会可能会成为一段不错的对话，所以我们想到了一个办法。

普林斯顿的团队为下一周制定了计划，并结束了会议。Lee和Davit Buniatyan是计算机科学专业的博士生，他们同意留在教室里钻研代码。我离开的时候，他们还在工作。

“人工智能面临的最大挑战之一，”Buniatyan后来告诉我，“可能是制造一个能与人交谈，比人类更像人类的社交机器人。”

Ashwin Ram：未来机器人并不会主宰世界

图：Ashwin Ram

记者在西雅图的时候，问Alexa团队的人工智能科学和大学竞赛的节目制作人Ashwin Ram，设计一个对话机器人是什么感觉。

“我们知道的是，这一问题比我们预想的要困难，甚至可能更困难，”Ram通过电话告诉我，当时他正在加州森尼维尔市的一家实验室。

“发展不会很迅猛，”Ram说，“一年多时间才能解决这一问题，甚至可能需要几年时间。我们打算得很长远。”

Ram曾是佐治亚理工学院的教授，也是施乐帕洛阿尔托研究中心的高管，他在人工智能和认知科学领域有着杰出的职业生涯。他说，教Alexa聊天可以提高人们的参与度并发现新命令。Alexa成为一个更好的谈话者甚至可以缓解老年人的孤独和健康问题。

“即使对我们的大多数客户来说，与Alexa聊天也很有趣，”Ram说。“你可以想象，聊自己感兴趣的事情或爱好。”

一个月后，我回到了普林斯顿，想看看在激烈的竞争中，这一团队的表现如何。他们仍然在代码中不断地修复bug，并发现了一些关于社交机器人奇怪和奇妙的事情，因为他们给机器人提供了一堆数据集。例如，在问及是否喜欢星巴克（她从来没有回答过这个问题）后，Pixie会说：“我真的很喜欢飞行面条怪物这一信仰。”

他厨房里有一个Echo Show，客厅里有Echo，床边和浴室有Dot，旅行带着Amazon Tap：“Alexa总是和我在一起。”

一些令人惊讶的话题，包括“抑郁和家庭问题”，在人们与Pixie对话3万次后，也出现在了记录中。

“我想，人们与人工智能交谈会更随意，他们不喜欢和人交谈，”Cyril Zhang说，他是一位研究理论机器学习的博士。“虽然罕见，但却经常会突然冒出来。”

不幸的是，对于普林斯顿的团队来说，解决星巴克这种奇怪的反应可能为时已晚。在计分开始时，他们就遇到了一些障碍，排名跌到了第九，所以进入决赛的机会看起来相当渺茫。

对你的Alexa坦白提出了一些关于我们未来生活的棘手问题。关于智能机器人的一个常见提问是，机器人有可能推翻人类这一创造者。Ram实事求是地告诉我，未来不太可能发生这种事，因为这些机器人是在我们的世界中成长，学习我们的价值观，并与我们交谈。

他说：“我想，任何类型的智能都会出现问题，但却不能出大乱子。”

我的研究发现，某些计算机的声音比人类更有说服力，这让我怀疑Alexa是否有一天能说服我去买我不需要的东西。我问了Zorn关于这个想法。

“我不知道，这太古怪了！”她笑着说。“当我思考未来的时候，我想到的可能恰恰相反，计算机环境唾手可得却又看不见摸不着。”

从西雅图回来后，我走到厨房的Echo面前，表达了我对它的感受：

问：“Alexa，更人性化一点。”Alexa回答说：“额，我不确定。”

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